【正文】 子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。 按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。 ? 香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 ? 酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 ，以不互相碰撞為宜。 4人方臺，采取十字對稱法 6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法； 8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法 10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法 12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法 擺臺 臺形與餐用具擺放 ? 早餐用具擺放 ： ? 餐碟 (或稱餐盤 )：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距 ，保持一個食指位的長度 ? 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為 ? 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 擺臺 （鋪臺布） ? 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 ? 推拉式：鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 （四）結(jié)賬服務禮儀 立即核實賬單； 賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目； 如果是住店客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別 。 ? 如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務員工作。當每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時要提醒客人適量增強或減少。 ? 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 ? 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选? ? 高消費者。 點菜服務 餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面 ? 考慮客人的消費能力 ： ? 普通消費者。 ? 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 點菜服務禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應主動幫助客人介紹菜肴； ? 認真記錄點菜單； ? 重復客人點的菜名； ? 客人點的菜已售完，要道歉并作解釋； ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿足； ? 點菜完畢應該問清楚客人上菜的時間； ? 恭請客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準確地下單。 ? 酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 （三）用餐服務禮儀 ?迎賓禮儀 ?點菜服務禮儀 ?上菜服務禮儀 ?席間服務禮儀 迎賓 酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務人員，所以迎賓是否熱情直接反應出酒店的服務水平以及服務質(zhì)量 ? 迎賓員的準備工作 ? 檢查當餐所用菜單、酒水單是否完好無損，數(shù)量是否充足。 客人請服務員坐下休息或聊天，怎么辦？ 首先謝謝客人的關心，然后拒絕客人邀請。 進客房后應該如何處理門？ 客人不在客房時，應該用房務車把客房門擋住。 二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？ ? 客房的清掃順序 ? 掛有 “請即打掃 ”的房間或客人口頭提出要求打掃得房間； ? 總臺或領班指示打掃的房間； ? vip房間； ? 走客房； ? 普通住客房； ? 空房。 ? 進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、客人不在房間） ? 在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？ 首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。 進客房門的規(guī)范 ? 查看： “請勿打擾燈 ”。（詳見后一張） ? 對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。 2．預訂服務禮儀 ? 耐心了解客人的情況 ? 耐性介紹客房類型、設備設施、價格 ? 客房滿員要向客人表示歉意 ? 幫助客人填寫訂房單 ? 電話預訂要禮貌接聽，認真紀錄 ? 遵守預訂承諾。這時，千萬不要繼續(xù)追問。 ? 交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。有事要打擾客人，應說：很抱歉，打擾您了 ……(I ’ m sorry to trouble you……) 客人提出的問題，在業(yè)務范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關人員反映或研究后答復；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。與之分手要打招呼： Goodbye.交情稍深的可說：See you then.(See you you later....)客人即將離店，應主動對他們說： 請對我們的工作提出寶貴意見。 (I haven’ t seen you for a long are you?)等語。 ? 認真介紹客房設備設施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。酒店服務禮儀 ? 一、前廳服務禮儀 ? 二、客房服務禮儀 ? 三、餐廳服務禮儀 前廳服務禮儀 ? (一 )門廳迎送服務禮儀 ? (二 )行李服務禮儀 ? (三 )總臺接待服務禮儀 ? (四 )電話總機服務禮儀 ? (五 )大堂副理服務禮儀 （一）門廳接送服務禮儀 ? 熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 ? 請客人進門 ? 規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。 (Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候 (午前： Good ： Good 6∶ 00以后： Good evening.)，然后說： 您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或 我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認識，相別甚久，初次見面應說： 你好嗎 ?好久不見了。 (I hope you’ ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應講一些表示祝賀的話。處理問