酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 ，對客人道一聲“對不起，請您稍等一下！” ? 如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。 5月 1日下午 13： 00， 陳先生來到前臺(tái) ， 要求辦理入住手續(xù) ， 并說明自己有預(yù)訂 。 ”陳先生不同意 ， 并且很生氣 ， 認(rèn)為酒店有意欺騙他 ， 立即向經(jīng)理投訴 。 本案例中，預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂客房時(shí)疏忽 大意，沒有按電話預(yù)訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。如因某種原因不能馬上答復(fù) 客人，則要請客人留下電話號(hào)碼和姓名，待 查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接受 預(yù)訂。大約過了 3個(gè)多小時(shí)，一位年輕的 客人來到了前臺(tái)，說是來取一份什么文件， 并說出了房間號(hào)與那位老住客的姓名。前臺(tái)服務(wù)員一聽馬上感覺不對，怎么 有兩位老訪者取同一份東西？越想越感到有 問題，馬上將情況報(bào)告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。 事后，前臺(tái)服務(wù)員賠償了 14000元人民幣， 樓層服務(wù)員賠償了 4000元人民幣，酒店賠償 6000元。更不應(yīng)該 越權(quán)限處理問題，打電話叫樓層服務(wù)員讓來 訪者進(jìn)入房間。且來訪者走后也不及時(shí)檢查客人的房間，做好登記。 客人身份的核實(shí) 一位客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后便上樓了， 五分鐘后客人下來了，對前臺(tái)工作人員小吳 說，我的房卡打不開門，我是 1123房，請給 我重做一張 1123的房卡。 請問她錯(cuò)在哪里？ 客人房價(jià)保密 某日一大早，接待員小吳正在忙碌的工作 著，一位入住本店的旅行團(tuán)客人來到總臺(tái)， 詢問他們這個(gè)團(tuán)的房價(jià)是多少，小吳未多 想就告訴了客人。隨著來人越聚越多，小吳 愈加忙碌起來。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)組給他們的房價(jià)與酒 店實(shí)際結(jié)算價(jià)之間差額較大時(shí)，他便偷偷將 此文件折起來放進(jìn)了口袋，以便日后同會(huì)務(wù) 組理論時(shí)作為證據(jù)。 請求員工給他換新錢。 如是住店客人，金額不大的，可以換。 客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？ 檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金； 查清該客人是否是逃帳黑名單人。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。 1客人押金條丟了怎么辦 如果來退押金的人就是開房人，請客人簽 字，與入住登記單核對，并復(fù)印客人身份 證，結(jié)帳。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 13秒 11:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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