酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！” ? 如果那個(gè)電話(huà)不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話(huà)，接待眼前的客人。 5月 1日下午 13： 00， 陳先生來(lái)到前臺(tái) ， 要求辦理入住手續(xù) ， 并說(shuō)明自己有預(yù)訂 。 ”陳先生不同意 ， 并且很生氣 ， 認(rèn)為酒店有意欺騙他 ， 立即向經(jīng)理投訴 。 本案例中，預(yù)訂員在接受電話(huà)預(yù)訂客房時(shí)疏忽 大意，沒(méi)有按電話(huà)預(yù)訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。如因某種原因不能馬上答復(fù) 客人，則要請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，待 查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接受 預(yù)訂。大約過(guò)了 3個(gè)多小時(shí)，一位年輕的 客人來(lái)到了前臺(tái)，說(shuō)是來(lái)取一份什么文件， 并說(shuō)出了房間號(hào)與那位老住客的姓名。前臺(tái)服務(wù)員一聽(tīng)馬上感覺(jué)不對(duì)，怎么 有兩位老訪(fǎng)者取同一份東西？越想越感到有 問(wèn)題，馬上將情況報(bào)告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。 事后，前臺(tái)服務(wù)員賠償了 14000元人民幣， 樓層服務(wù)員賠償了 4000元人民幣，酒店賠償 6000元。更不應(yīng)該 越權(quán)限處理問(wèn)題，打電話(huà)叫樓層服務(wù)員讓來(lái) 訪(fǎng)者進(jìn)入房間。且來(lái)訪(fǎng)者走后也不及時(shí)檢查客人的房間，做好登記。 客人身份的核實(shí) 一位客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后便上樓了， 五分鐘后客人下來(lái)了，對(duì)前臺(tái)工作人員小吳 說(shuō)，我的房卡打不開(kāi)門(mén)，我是 1123房，請(qǐng)給 我重做一張 1123的房卡。 請(qǐng)問(wèn)她錯(cuò)在哪里？ 客人房?jī)r(jià)保密 某日一大早，接待員小吳正在忙碌的工作 著，一位入住本店的旅行團(tuán)客人來(lái)到總臺(tái)， 詢(xún)問(wèn)他們這個(gè)團(tuán)的房?jī)r(jià)是多少，小吳未多 想就告訴了客人。隨著來(lái)人越聚越多，小吳 愈加忙碌起來(lái)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)組給他們的房?jī)r(jià)與酒 店實(shí)際結(jié)算價(jià)之間差額較大時(shí)，他便偷偷將 此文件折起來(lái)放進(jìn)了口袋，以便日后同會(huì)務(wù) 組理論時(shí)作為證據(jù)。 請(qǐng)求員工給他換新錢(qián)。 如是住店客人，金額不大的，可以換。 客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？ 檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金； 查清該客人是否是逃帳黑名單人。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過(guò)法律程序予以解決。 1客人押金條丟了怎么辦 如果來(lái)退押金的人就是開(kāi)房人，請(qǐng)客人簽 字，與入住登記單核對(duì)，并復(fù)印客人身份 證，結(jié)帳。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 13秒 11:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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