【正文】 她們“菜品”好，甚至我個人認為直營店的總店都是如此，其它店的服務就不敢想象。篇五：酒店服務案例總經(jīng)理的客人地點：某飯店總臺?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人?！鞍磻T例吧?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理?！痹诳偨?jīng)理室。畫面移動：又回到總臺?！狈諉T又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。篇六：酒店服務案例xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。此刻酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務方面展開，客人用自我的經(jīng)驗做心里確定，誰好誰壞都會有一個“標準”。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。篇八：酒店服務案例銷售員劉某用心工作感動客人我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責該協(xié)議客戶的銷售員劉某便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習慣。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子，讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一個盤內便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。原先他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今日的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，期望飯店代為保管，服務員滿口答應了。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。實在對不起，請原諒。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！边@位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。當自我的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。正在這時客人拿出手機開始打電話，一直說了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒電了，仔細一看發(fā)現(xiàn)是電話費沒有了。婷婷也替客人著急，忽然她靈機一動，說“我們的職工服務社可以交電話費，就在我們后院。一進餐廳，客人就說：“剛才已經(jīng)收到繳費信息了，謝謝!”“沒關系，這是我應該做的。當日，華脈會議和機電液壓會議沒有取消房間，但通過朱婷、營銷經(jīng)理與會務組多次溝通并確認，成功預測到兩批會議會提前退房。篇十三：酒店餐飲優(yōu)秀服務案例一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，里邊請。”于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。這就是客戶關系管理的魔力。篇十四：酒店案例分析【案例一】“沒有”和“不知道”一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。相反，他會被其熱情服務所感動。”說著把鑰匙放到總臺。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。這一切都被質培?咳嗽笨叢諮劾錚愕轎迓シ裰行牧私?501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。這是酒店商場出售什么的問題了。商品無特色是目前酒店商場的通病。篇十五：酒店案例分析案例一事情經(jīng)過11月份銷售部接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。所有消費統(tǒng)一由市政府某領導簽字，轉會務組。會議結束當天銷售代表及財務與客人結帳。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結了帳?；蛘呤鞘杖】腿搜航?，才好控制這些費用，但是這只能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點鐘。案例三事情經(jīng)過10月25日，酒店接待——會議。說酒店提供的房間號碼不能保證。但是會務組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。分析在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會聯(lián)系沒有退房的房主。出現(xiàn)案例上面的情況時可以聯(lián)系到客人。說是22日—24日的會議餐。分析此次投訴是典型的銷售代表與預訂員溝通不暢引起的。前臺說沒有房間了，還有豪華標間。前臺又回答說有一個普通大單間。分析經(jīng)查，當時酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標間，對于此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要114樓的標間，前臺就直接回答沒有，(讓人誤認為酒店已經(jīng)沒有普標了)并一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。第一時間為客人找到最合適的房間。酒店地下二層設置中水處理站，中水給水由設在中水站內的變頻調速設備集中供給。通過使用該系統(tǒng)，冬季節(jié)電140792千瓦時，夏季節(jié)電72717千瓦時。酒店在公共衛(wèi)生間安裝感應式節(jié)水龍頭，客房衛(wèi)生間則安裝限流節(jié)水龍頭，適當控制水流量，以減少水的浪費，可節(jié)水30%以上。他選了一間位于頂層的房間，遠離游泳池而靠近電梯。幕后功臣是IT希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過人之處，就在于它利用IT來輔助客戶服務。希爾頓酒店集團CIO蒂姆”希爾頓酒店集團并沒有把IT技術看作成本中心，反而將其視為所有業(yè)務流程的推動力。希爾頓酒店集團的標志性IT項目是OnQ平臺。哈維對OnQ大加贊賞，通過使用該平臺，希爾頓酒店集團只花了1000萬美元就打造出可以用來批量預訂房間及會議中心的預約系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)還提前完工了。由于該引擎采用了多線程方式，每次能處理更多的請求，高峰時每秒可以處理1200筆交易，工作量是前幾年的3倍。在該系統(tǒng)內添加新酒店是一個非常耗時的流程，而且國際網(wǎng)站看起來與希爾頓的北美站點風格迥異。通過盤古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強大的搜索功能，根據(jù)酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間。使用一鍵通或留號回復功能與客服取得聯(lián)系?！睘榭腿颂峁菍悠矫鎴D的任務一開始看起來相當艱巨：IT團隊手里沒有現(xiàn)成的數(shù)字化樓層平面圖，也沒人知道酒店能否提供這些圖紙。于是，IT團隊將這些平面圖轉換成互動式JPEG格式圖片，然后將其整合進啟用OnQ功能的網(wǎng)上預訂和物業(yè)系統(tǒng)，從而打造出了客房選擇工具。在接受希爾頓酒店集團調查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的旅行體驗。希爾頓酒店集團每年在IT研發(fā)上的投入為500萬美元，眼下，它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設置在大廳里，供客人玩游戲和