酒店服務(wù)案例培訓(xùn)(文件)
【正文】 理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。 1客人提前抵店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？ 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明 尚未清潔的原因； 通知客房部組織力量，迅速清潔，并告 訴客人清潔所需的時(shí)間； 立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行 梳洗和休息； 如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在 允許的情況下建議客人改換房類。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 13秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。如果不是開房人本人，只有告 訴客人請(qǐng)開房人本人持身份證來(lái)結(jié)帳。 1已確認(rèn)住客逃帳怎么辦？ 打出該房帳單，作掛帳處理，做出說(shuō)明 并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。如是，必須通知安全部將其扣住，通知公安部門解決。必須： （ 1）首先鑒別他給的錢的真假和數(shù)量。 在換錢過(guò)程中使用一些手段，迷惑員工。 最后，會(huì)務(wù)組提出：由于房?jī)r(jià)泄露，給 他們?cè)斐珊軌牡挠绊?，酒店必須補(bǔ)償他們， 如客人只按酒店實(shí)際結(jié)算價(jià)付帳，酒店要承 擔(dān)他們的利益損失。 下午，本次會(huì)議會(huì)務(wù)組人員怒氣沖沖來(lái) 到銷售部，質(zhì)問(wèn)為什么參會(huì)人員手里會(huì)有酒 店內(nèi)部文件，文件上清楚地寫著本次會(huì)議的 房?jī)r(jià)。幾天后，酒店接到遞接 社的來(lái)函，稱酒店將房?jī)r(jià)泄露給了組團(tuán)社 人員，組團(tuán)社知道了他們的運(yùn)做底價(jià)后， 嫌他們太黑，拒絕給他們付費(fèi)，因此，他 們拒付本次團(tuán)費(fèi) 9834元。小吳沒有多問(wèn)，便 給客人重做了一張房卡。 酒店的管理規(guī)程上出了漏洞 當(dāng)有客人要求轉(zhuǎn)交物品時(shí)，應(yīng)該讓客人自己 帶來(lái)前臺(tái)，讓前臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)交，并做好關(guān)于 轉(zhuǎn)交的相關(guān)登記，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)去房間 ，給案犯提供作案的機(jī)會(huì)，讓客人的財(cái)物受 到損失。 樓層服務(wù)員既未讓來(lái)訪者作“來(lái)訪登記”， 也沒有注意來(lái)訪者的面貌，給公安機(jī)關(guān)破案增加了難度。 ? 此案暴露出酒店很多值得思考的問(wèn)題，從中得到了許多教訓(xùn)，有幾點(diǎn)值得我們注意的。 當(dāng)打開門時(shí)，那位老位老先生的房間 凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過(guò)的東 西。前臺(tái) 服務(wù)小姐聽了也沒多想，既然符合姓名與事 例，便給了他房卡，并打電話通知了樓層的 實(shí)習(xí)生小晶，讓其進(jìn)房間。 “冒名頂替”事件 一天，有位外國(guó)客人進(jìn)住某酒店，這位 客人有六十多歲，面容和藹，是位很慈祥的 老
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