酒店服務(wù)員培訓(xùn)----儀容儀表培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:44本頁(yè)面
【正文】 要裝腔作勢(shì) ， 聲調(diào)不要過(guò)高 或過(guò)低 ， 以免對(duì)方聽(tīng)不清楚； ? 不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言 ， 嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言； ? 三人以上對(duì)話 ， 要用三方都懂的語(yǔ)言； ? 不得模仿他人的語(yǔ)言 、 語(yǔ)調(diào)； ? 不可開(kāi)玩笑； ? 說(shuō)話要多用敬語(yǔ) ， 注意 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) 、 ”“ 謝 ” 不離口； ? 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人或同事； ? 要注意他人稱呼 ， 未知姓氏以前 ， 要稱呼 “ 先生 ”或 “ 小姐 ” ； ? 指第三者時(shí)不能講 “ 他 ” /“ 她 ” ， 應(yīng)稱 “ 那位先生 ” 、 “ 那位小姐 ” ； ? 無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品 ， 都要講 “ 謝謝 ” ； ? 對(duì)方講 “ 謝謝 ” 時(shí) ， 要回答 “ 不用謝 ” ， 不得毫無(wú)反應(yīng)； ? 任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “ 喂 ” 或 “ 不知道 ” 。 ? 自我撫觸的手勢(shì)：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動(dòng)作表示你很緊張。 ? 在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號(hào)。 ? 伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意，因?yàn)樗信u(píng)別人的含義。 ? 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同行不搶道。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 ? 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。 ? 腿腳不要抖動(dòng)。 ? 不要把小腿架到另一條腿的大腿上。 ? 不要坐滿椅子 —— 應(yīng)坐一半或 2/3。 ? 站姿 ? 總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑 ? ?手勢(shì)：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 ? ?腿部：忌搖晃和抖動(dòng) ? ?站著與賓客談話要保持一定的距離： 60100CM ? 特別提醒： ? ?在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人 ? ?在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作 ? 入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。最好很配合其他人的音量。 ④、 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 ②、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 ⑶、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 微笑 和目光： 微笑是員工必須具有的表情； ⑴、 微笑的含義： ①、 見(jiàn)到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸 ,目光表明： ①、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) ②、 我沒(méi)有想其他的事情 ③、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④、 我愿意隨時(shí)效勞 ? 面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情 、 親切 、 自然 、 友好 ， 做到神采奕奕 ， 情緒飽滿 ， 不卑不亢 ， 但不得過(guò)分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解； ? 與人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方 ， 頻頻點(diǎn)頭稱是 。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各 側(cè)面的輕重變化，作相應(yīng)的 調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，重物 盡量靠近自己身體一邊。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)， 刀尖應(yīng)朝向無(wú)人處。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過(guò)，接過(guò)后要認(rèn)真看。 指引（自然美觀） 一般用右手，上手臂與身體成 45度角，下手臂與地面平行，四指并攏 , 大指自然張開(kāi)五指并攏伸直， 手掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時(shí)左手背于腰間。 建立上帝心中的形象 （二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止 儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)
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