酒店服務(wù)培訓(xùn)課件(更新版)
【正文】 :4011:461/26/2023 11:46:40 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:46:4011:46:4011:46Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 服務(wù)對(duì)策 ? 抑郁制－敏感型：這一類(lèi)型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 3．不損害酒店的利益。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。 ” ? ◆ 客人堅(jiān)持要酒店老板出面對(duì)話(huà)，領(lǐng)班的答復(fù)是 “老板不在 ”。 ◆ ＨＫ 無(wú)論是西服革履的客人 ， 還是 T恤牛仔的客人 ， 萬(wàn)豪酒店都一視同仁 ， 他們宣揚(yáng)的豪華是 “ 適合自己的舒適 ” ， 只要客人喜歡就是最好的 ， 并不會(huì)因此而影響其得到的微笑的真誠(chéng)度 。 ” 場(chǎng)景二：住店客人到自助餐廳用早餐。 ? “父母 ”狀態(tài)與 “兒童 ”狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而 “成人 ”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是 “成人刺激 ”和 “成人反應(yīng) ”。 （四）人際相互作用分析理論 （ ） ? 人際溝通的 。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識(shí)中，在一定條件下會(huì)不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)，從而影響人際溝通的。客人是來(lái)尋求享受的人 ? 4．客人是最?lèi)?ài)講面子的人 ◆ 馬斯洛的需要層次理論 二、對(duì)客人的心理分析 ? （二）客人需求心理 ? ◆ 前廳服務(wù)心理（ 獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感 ） ? ◆ 客房服務(wù)心理（ 整潔、安靜 、 安全、親切） ? ◆ 餐飲服務(wù)心理（ 清潔衛(wèi)生、快速上菜 、 公平合理、尊重、位置與環(huán)境 ） 二、對(duì)客人的心理分析 ?（三）人文關(guān)懷滿(mǎn)足客人的需要 ? 場(chǎng)景對(duì)比 ? 場(chǎng)景一：非住店客人在沒(méi)有與飯店相關(guān)部門(mén)聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來(lái)要求記者簽單，當(dāng)然是沒(méi)有微笑的那種模式化表情。 ? “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 國(guó)慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到 “ⅩⅩ 餐廳 ”共進(jìn)午餐，兼為其中的 A老板的愛(ài)女慶祝生日。 ? （時(shí)間到了下午兩點(diǎn)多） ? ◆ 客人 提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。 ?◆ 其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿(mǎn)足他們的要求。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。 。 :46:4011:46:40January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :46:4011:46Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人
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