【正文】 失《預收款收據》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復印件。341. 客人退房時，前臺須核對房號，并收回客人房卡和《預收款收據》。339. 離店結賬后，房卡需在30分鐘內注銷。336. 如前臺備用金出現(xiàn)短款，應由本班操作員和值班經理及時查明原因，當班不足備用金，值班經理就問題進行分析后并加以培訓和督導。334. 前臺現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項按要求及時上繳。331. 辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺應禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據，……謝謝，再見！”332. 前臺在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預付金，避免遺漏。若客人不在房內，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產生爭議。328. 延時退房處理時，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。326. 訪客登記完畢后，前臺向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應該提供引領服務，禮貌道別。324. 前臺須請來訪者出示證件并核對，電話征詢住店客人的意見。322. 免賠處理后，前臺須向相關部門提供此賠償相應的《雜項轉賬單》復印件。320. 免賠權限：服務員50元，值班經理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。318. 關注投訴處理結果，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意。316. 解決賓客投訴要有明確的時間承諾，務必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低估解決問題所需要的時間。314. 聆聽賓客的投訴時，應精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。312. 前臺將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項轉賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。310. 處理賠償時，應先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。308. 物品損壞須賠償時，應先掌握物品損壞的確切證據，客房主管或值班經理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。306. 如遇客人的問詢比較復雜的問題，可以給一個回復時間，查詢后及時回復。304. 提供問詢服務時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。301. 前臺須對有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤。299. 遞送留言時須遵守進房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。297. 前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。295. 在留言單上記錄留言內容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內容和簽名。293. 提供留言服務時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預訂信息。291. 《保險箱記錄卡》至少保存3個月。289. 客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應馬上通知值班經理或店長。287. 客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。285. 前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。283. 客人寄存貴重物品時，前臺應主動為客人提供信封、封條等物品。281. 《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應一致。279. 保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。277. 客人寄存貴重物品時，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。275. 貴重物品寄存服務時，應只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。273. 電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。270. 《商務服務記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺、綠聯(lián)——客人271. 前臺收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)后與客人結算金額。266. 前臺雙手遞交商務服務有關材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的……，謝謝，再見”267. 如遇客人需要票務代理服務，前臺應向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。264. 提供商務服務時，前臺按照要求規(guī)范操作，仔細檢查，請客人確認，并按規(guī)定收取費用。262. 客人需要商務服務時，前臺應仔細聽取客人的服務要求，判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對。260. 前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。258. 開門服務流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。257. 客人要求前臺提供開門服務時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。254. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉地告訴來電者或留言轉告。252. 來電者要求轉接電話，報出客人姓名后，前臺應查詢住店客人姓名，確認房號，并按不同時段要求進行轉接。250. 節(jié)日期間，酒店須根據公司要求調整問候語。合計最高金額不超過100元。246. 處理代領行李時，應認真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復印件和簽名。244. 行歸還李時，前臺應先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。242. 將寄存的行李放置在適當?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。240. 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領取和寄存須知。237. 客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預收款收據（紅聯(lián)）d).雜項轉賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真238. 接受行李寄存應正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。233. 若客人使用多重結賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。230. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細帳單上簽字確認.231. 若客人使用支票支付，須請財務人員收取和驗證。228. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務，第三聯(lián)給客人。226. 收取或退還現(xiàn)金時，前臺必須做到唱收唱付。224. 除非出現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據。222. 遇客人購買小商品，前臺可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。220. 收回借物后，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。218. 前臺服務員須做好每班的借物交接工作，值班經理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充。下雨結束后，傘架放回后臺區(qū)域216. 在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。214. 供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。212. 所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》。210. 借出物品后，前臺須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。208. 借出物品之前，前臺應先檢驗物品質量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。206. 有客人需要租借物品時，應先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。204. 《租借物品單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。201. 酒店只為住店客人提供物品租借服務202. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風機5個、拖線板5個，熨斗和熨板2組。199. 如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時間到了。196. 在電話系統(tǒng)中設置兩次機器叫醒時間:第一次為客人要求的時間，第二次為間隔2分鐘后的時間。194. 叫醒服務中“接受和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。192. 電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。189. 接到客人需要叫醒服務時，先核對客人姓名與房號。187. 辦理完換房手續(xù)之后，前臺應將原客賬袋內的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內。185. 辦理換房應收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。183. 《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客賬袋。181. 前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關信息。179. 前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經理處理換房事宜。177. 補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。175. 《雜項轉賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客賬袋。172. 掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉賬單》，最后請客人簽字確認。170. 在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。168. 《客人代付憑證》由代付客人簽字確認，前臺PMS系統(tǒng)記錄信息。166. 。164. 協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，更改PMS中客人房價為相關協(xié)議價格，并將傳真與登記單合訂保存。162. 前臺須將臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預訂單、預授權憑證、雜項轉賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。160. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預收款收據（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據。158. 在辦理入住手續(xù)的時候，前臺應適時地向客人推薦早餐。156. 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。153. 《預收款收據》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務；紅聯(lián)——客人。149. 若客人消費時支付現(xiàn)金，前臺收取客人錢款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項轉賬單》，不需客人簽名。147. A類特殊客人入住時，先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時通知當班值班經理,值班經理致電“被逃帳酒店”確認逃帳事件是否仍然存在,確認后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經理憑單據向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。145. 所有的“特殊客人”申報、變更及取消，一經運營部確認后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負責及時將信息輸入PMS中的黑名單。143. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會員卡）。141. 接待外賓只須填寫《境外人員臨時住宿登記單》，不需要再打印《臨時住宿登記單》。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。138. 為航空會員辦理入住時，前臺須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號。136. 航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。134. 航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。132. 前臺接到客人電話詢價，應確認無預訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）（與“攜程”網絡售價相同）。130. 家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。128. 公司協(xié)議價為9折。126. 家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費可用于積分。124. 若客人購買家賓卡，前臺應在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內輸入卡號。122. 升級金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺應剪角后交財務統(tǒng)一處理。120. 家賓卡普卡可享受退房延遲一小時，保留時間延遲一小時。118. 家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。117. 前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號為“VIP”字樣的，應請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內信息，按接待入住流程為客人辦理入住。115. 客服注冊的贈卡，卡內顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號顯示——VIP。113. 家賓會員客人結賬離店后，系統(tǒng)會在3個工作日內自動累積客人的積分。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。夜審時，入PMS賬單封包進財務。單據有：積分兌換確認表、升級金卡確認表、補卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表,房金券的《積分兌換確認表》除外109. 前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內信息或家賓卡質量有問題，應立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。核對無誤后，值班經理在《如家連鎖酒店報表對賬單》上簽字?？头藢嵑?，酒店根據客服要求填寫《調整積分申請表》，將《調整積分申請表》傳真至客服。 客人信息導入PMS系統(tǒng)96. 《積分兌換確認表》放入客賬袋97. 周日房金券只限周日使用98. 前臺可根據酒店出租率情況決定是否接受客人的預定99. 房金券可抵用門市價218元，不可與其他優(yōu)惠同享受