【正文】 知單》擺放在放入房間內(nèi)的門口地板上。50. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。48. 擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3。46. 清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。44. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。42. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不得接聽電話。40. 服務員應在淋浴區(qū)內(nèi)清洗客房抹布。38. 清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。36. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。34. 根據(jù)進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應自報身份：“您好，服務員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。32. 拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。30. 打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務員不要清洗、調(diào)換。28. 客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗收《開門單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。26. 衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20－30分鐘后進行上臘保養(yǎng)。24. 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。22. 在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側(cè)應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。20. 布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。18. 客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。16. 120間客房，6個樓層，每個樓層20間房，設一個樓層為無煙房。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。12. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達到1：，客房必須及時申購。10. 檢查客房衛(wèi)生的順序應遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。8. 客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。6. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。4. 客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。2. 客房領(lǐng)班接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。268. 夜審后，前臺需要打印2份的報表是：夜審綜合統(tǒng)計報表和營業(yè)日報表。266. 本日預收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預收押金數(shù)。264. 前臺向客人推薦早餐時，要介紹早餐價格和地點。262. 換房處理的基本步驟：詢問換房原因——填寫《房間/房價變動表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務——客房檢查——整理客賬資料。260. 入住接待時，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預授權(quán)憑證請客人簽字、預授權(quán)不開據(jù)《預收款收據(jù)》。258. 前臺提供問詢服務時，對于比較復雜的問題，要在15分鐘內(nèi)回復客人。256. 售出的餐券原則上不退，特殊情況由當班經(jīng)理決定，并按作廢或沖賬程序處理，餐券回收使用，并在《早餐券發(fā)放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈券標明”欄中注明“退回”字樣，以利于日審核對。254. 前臺排房時應注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。252. 陪同客人參觀房間時，陪同人員應注意：自己的行為規(guī)范，并隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境。250. 客人預定暫時無法滿足時，前臺須使用《預訂等候單》。248. 保險箱記錄卡保存的期限是至少3個月。246. 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。244. 服務員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，謝謝”。242. 對于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。 旅行不便險最高1000元人民幣的補償。239. 若前臺服務員使用了自己的房價折扣權(quán)限，應當在〈臨時住宿登記單〉簽字說明。各店可根據(jù)運營發(fā)文上表格，自行制作登記本。但會員不可以積分。因為任何2張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉(zhuǎn)換，同時也不能更改會員卡所有人。234. 為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務，公司決定從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。233. 某客人已經(jīng)是如家金卡會員，客人不可以用他的積分為他的朋友兌換金卡。231. 酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。229. 若上門協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應提供本人公司名片或者有照片的工作證來替代。2）審批后，申購人進行采購或通知供應商供貨；3）到貨后，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發(fā)票；4）申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損。226. 若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。224. 現(xiàn)金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額——打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》——核對《收銀員交款報告》上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款單》將所有款項封包——將封包放入保險箱——整理本班內(nèi)表單。 222. 酒店招募招聘海報粘貼的高度為下沿距地140CM。220. 酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊 2家賓卡申請表 3換房單4散客預定單5行李寄存牌 6信封 7信紙 8房卡套 9臨時入住登記單（內(nèi)賓）10費用支出報銷單 11收款單 12維修通知單 13雜項收入轉(zhuǎn)帳單 14預收款收據(jù) 15交款單 16電子門卡交接表 17每日房間報表18 團體訂房單19 賓客留言單 20前臺交接班記錄 21值班日志記錄本 22保險箱登記卡23如家單頁 24分店名片（800）25 物品借用單。218. 按特殊客人的劃分標準，B類客人是對如家酒店的服務和產(chǎn)品有特殊要求或有特殊習慣和嗜好的客人。216. 詢問客人要求時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。214. 開門服務流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。212. 離店結(jié)帳程序中規(guī)定的標準服務用語有：“M先生/小姐，您好”；“XXX號退房, XXX號退房，謝謝！”；“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”；“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”；“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”；“M先生/小姐，“需要幫您預訂其他如家酒店嗎？；“歡迎您再來，再見”。210. 當客人提出代訂和代收代付票款時，酒店前臺的應按以下步驟操作：填寫《商務服務記錄單》——確認項目、時間和預收金額——客人簽字；收取預收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請客人簽字。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿取。酒店工作人員應提供和引導雨天入店客人使用傘套袋。207. 酒店必須配備充足數(shù)量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。205. 公司卡享受預訂保留至19:00（同普卡），可享受免費延時退房的特權(quán)，退房時間可延至13:00（同普卡）所預訂入住的所有房費均可積分。203. 公司卡訂房一般享受門市價的九折，對訂房數(shù)量沒有限制。一經(jīng)確認后，請“甲酒店”將逃帳的帳單及登記資料傳真過來，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“甲酒店”。201. 酒店遇到A類特殊客人的接待程序是：先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金）。199. 《收銀員交款報告》中“本日寓客帳”結(jié)賬余額等于所有客人結(jié)賬帳單消費金額總和的合計。這樣操作后，在夜審前的〈預審房價表〉中不需要說明，因為該客人房價不是不定房價，該表只對不定房價說明。196. 訪客登記的標準流程：主動問候客人——核對訪客信息，電話征詢住店客人意見——請訪客填寫《酒店訪客登記單》——提醒客人訪客時間，晚上23：00后，在大堂接待訪客——向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。194. 《家賓卡補積分流程》中規(guī)定，可以填寫《補積分申請表》的情況有：A．客人未帶卡入住（建議為客人通過CRS預訂）； B．今天退房結(jié)賬即可達2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）； C．快速轉(zhuǎn)賬，導致積分錯誤（積分可能0分或積多間房）； D．酒店未讀卡成功； E．網(wǎng)絡斷開或讀卡機故障等特別事件等。192. 《客用電子門卡交接表》中“庫存”項目是指前臺留存的有效卡數(shù)。190. 《客用電子門卡交接表》中“住客使用”項目是指當天住店客人使用的房卡總數(shù)。188. 若協(xié)議散客上門入住時，無法提供公司訂房傳真和名片，應由值班經(jīng)理給予相應協(xié)議價格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認。186. 協(xié)議散客上門入住的處理流程是：先按正常手續(xù)辦理入住（查詢PMS相關(guān)公司名稱、價格及協(xié)議有效期，若協(xié)議有效，先按門市價辦理入?。僬垍f(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，收到傳真后更改PMS中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格，將傳真與登記單合訂保存。185. 如果休閑房客人超過規(guī)定時間退房，收取房費標準是：前臺可將休閑房延時價格折算為小時計算（如，休閑房價格為80元/間，4小時；則每小時20元），依據(jù)客人超過的時間，結(jié)賬時加收相應的小時房價。183. 電話叫醒服務中，如果客人無應答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。181. 客房超過140間的酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣12000元（含）。179. 在夜審過程中，如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應逐一將預收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告》明細核對。177. 如是常客從外面歸來，服務員應用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。175. 收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應在券面做已經(jīng)使用的標志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。173. 物品賠償?shù)膬r格以《酒店物品價目單》作為參考依據(jù)。171. 叫醒服務中明確規(guī)定，除非客人要求，否則酒店不提供人工叫醒。169. 請客人填寫《臨時住宿登記單》時，應注意雙手遞送表格和筆，表格正向、筆頭反向客人。167. 為了鑒別協(xié)議公司的身份，協(xié)議公司的預定傳真上需要有協(xié)議公司的公章或者具有協(xié)議公司抬頭的信紙。165. 《客人代付憑證》的標準流向是：白聯(lián)——被支付房間 ；綠聯(lián)——支付房間。163. 預收房金收取標準是房價*入住天數(shù)，向上取整加100元。161. 運營發(fā)文中，打火機的建議售價是2元/只；聽裝的可樂、雪碧售價是 4 元/聽。159. 客人可通過電話或網(wǎng)上申請進行會員積分禮品兌換。157. 前臺〈電子門卡交接記錄表〉需存檔1年。154. 記賬服務中，除確認客人身份外，還應該確認賬戶余額、記賬金額、簽名是否與住宿登記一致。152. 前臺服務員交接班時，需要做的準備工作有整理前臺物品、查看房態(tài)及原因、檢查必備品和表單、清點備用金、審核本班次帳目、清點小商品并填寫《小商品銷售交接班表》、清點早餐券。150. 夜審完畢后，值班經(jīng)理需要在接待登記界面打印《Day Use情況表》。148. 若使用艾迪爾系統(tǒng)的酒店，所有退房門卡應在30分鐘內(nèi)內(nèi)必須注銷。146. 新店在申請開業(yè)驗收時， (向上取整)。144. 客人遺失房卡，前臺補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。142. 交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項有預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。140. 處理委托領(lǐng)取行李時，前臺要認真核對客人身份；致電詢問寄存客人，核對委托人情況；留下委托人的身份證復印件和簽名。138. 《值班經(jīng)理每日工作報告》由店長或店助每天審閱并簽名。136. 取消的《散客預訂單》應保存在前臺指定地點。134. VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經(jīng)理在客人入住首日負責提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份、價值在15元以內(nèi)的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上。133. 由于客人逃帳發(fā)生的門卡遺失，由值班經(jīng)理在雜項收入轉(zhuǎn)帳單上說明原因，并報店長簽字。131. 《如家內(nèi)部用房接待審批操作流程》中規(guī)定，客人離店，酒店前臺將由公司部門總監(jiān)審批的EMAIL打印文本、《如家內(nèi)部用房申請表》、及客人簽字后賬單和入住登記單合訂交財務，財務與公司年底結(jié)算。129. 客人結(jié)帳后需要整理的單據(jù)有發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預訂單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預收款收據(jù)。126. 電話叫醒客人未應答案時，可在3分鐘后再次打電話進房間；如一直無人接聽，前臺應指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。124. 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者。122. 物品賠償處理中事件調(diào)查的操作要求：（1）掌握物品損壞的確切證據(jù)；（2）分析損壞可能的原因；（3）保留被損壞的物品；（4）及時與前臺聯(lián)系。120. 根據(jù)規(guī)定，23：00點前訪客必須離開客房。謝謝”；票務代理前臺不做入賬處理；票務代理服務中，對時間和價格有變化時，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。117. 客人認領(lǐng)遺留物品時，必須核準客人身份、入住日期 、遺失地點 、物品特征。115. 貴重物品寄存時，前臺員工完成保險箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控系統(tǒng)下進行；客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，