酒店總服務臺工作禮儀標準-文庫吧資料
2025-07-21 03:35本頁面
【正文】 儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯，或不高興?？偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。●管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。(3)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。例如房間的文件名總服務臺工作禮儀標準電子文件編碼JDLY007頁 碼74類別、等級、價格等。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求，作出反應，提供協(xié)助和服務。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。登記表設計必須簡單、科學、合理化。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客
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