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正文內(nèi)容

服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)規(guī)范-文庫(kù)吧資料

2024-10-29 05:21本頁(yè)面
  

【正文】 滿,右手搭左手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。男生不留胡須,不染發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。貳、適用范圍 :各分店。 事情完畢后,將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來(lái)賓登記卡”收回存檔。 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù),不得空崗。服務(wù)臺(tái)接待人員要求 接待人員執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺(tái)值班要求。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。第十六條、為提供高724支持服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)臺(tái)支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)臺(tái)的作息制度和排班計(jì)劃如果請(qǐng)假必須得到直接領(lǐng)導(dǎo)的同意且必須有同事代班。2)在分配任務(wù)給其他支持團(tuán)隊(duì)時(shí)除了通過(guò)流程管理平臺(tái)分配外應(yīng)電話與相關(guān)人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時(shí)間處理該事件。第十四條、對(duì)于不是服務(wù)臺(tái)支持人員解決的事件或者服務(wù)臺(tái)支持人員無(wú)法解決的事件應(yīng)及時(shí)指派給其他支持團(tuán)隊(duì)。第十二條、服務(wù)臺(tái)支持人員在需要時(shí)可以使用遠(yuǎn)程訪問(wèn)工具對(duì)客戶的計(jì)算機(jī)進(jìn)行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠(yuǎn)程工具時(shí)不得在客戶計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與診斷無(wú)關(guān)的任何操作。第十一條、服務(wù)臺(tái)支持人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按流程管理平臺(tái)的格式錄入流程管理平臺(tái)錄入時(shí)間可以是接聽客戶的電話時(shí)或掛斷后對(duì)于關(guān)鍵字段的錄入要求準(zhǔn)確。7)投訴反饋對(duì)于投訴的處理結(jié)果必須及時(shí)通報(bào)客戶。5)解決時(shí)限對(duì)于一般的投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以解決。3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速的靈活掌握。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。4)不該泄漏公司內(nèi)部秘密向客戶陳述公司運(yùn)作細(xì)節(jié)。2)不該在接聽電話時(shí)吃、喝或嚼東西。10)傳遞及時(shí)將客戶信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)的人員或部門。9)結(jié)束有禮必須以下列語(yǔ)言結(jié)束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務(wù)臺(tái)的來(lái)電再見”。8)不忘承諾如果需要回復(fù)承諾回復(fù)時(shí)間。7)維修服務(wù)若問(wèn)題無(wú)法通過(guò)電話解決首先處理好客戶界面詳細(xì)記錄客戶信息按相應(yīng)的服務(wù)流程處理。”同時(shí)必須盡可能告知事件預(yù)計(jì)解決的時(shí)間。在處理客戶對(duì)處理情況的詢 問(wèn)時(shí),如果事件已經(jīng)處理完畢,應(yīng)回答“您在 XX 時(shí)間提交的事件已經(jīng)解決。4)如果在線可以解決的,要向非專業(yè) IT 的客戶解釋清楚,直到明白你所 幫助做的工作及處理的方法。在與客戶的交談中,必須以禮貌的方式向客戶提出問(wèn)題,必須使用以下語(yǔ)句:“我可以了解 一下您 XX(計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用軟件等)的情況嗎?”,“您能否詳細(xì)描述一下您的問(wèn)題?”,“您機(jī)器的問(wèn)題(或這種現(xiàn)象)持續(xù)多久了?”,“我能可以使用 XX 工具來(lái)幫您解決問(wèn)題嗎?”。1)及時(shí)接聽:電話鈴響3聲內(nèi)必須接起2)主動(dòng)問(wèn)候:使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好!啟明公司,我是 XXX(或**號(hào)),請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫助您?”,吐字清晰、明快。第七條、在服務(wù)臺(tái),由支持人員負(fù)責(zé)所有與客戶的電話交流,包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。3)情緒準(zhǔn)備:保持良好的心態(tài),穩(wěn)定情緒,接聽電話前應(yīng)面帶微笑; 不要 將生活中的情緒帶到工作中來(lái)。本制度的所有權(quán)和解釋權(quán)屬于技術(shù)服務(wù)部。第三條、本制度的適用范圍為一汽啟明服務(wù)臺(tái)人員。第二篇:IT服務(wù)臺(tái)規(guī)范服務(wù)臺(tái)規(guī)范 總 則第一條、服務(wù)臺(tái)作為客戶的唯一接口,是用戶的感受重要感知窗口,為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)的管理,規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù),使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐 心的服務(wù),提高客戶滿意度,樹立一汽啟明良好服務(wù)形象,更好的服務(wù)廣大 IT 客戶,特制訂本制度。先生不在,您能留下電話號(hào)碼嗎?回來(lái)給您回話?,F(xiàn)在占線。請(qǐng)稍等,不要掛斷。對(duì)不起,這里禁止吸煙。有物品請(qǐng)存在物品寄放處。請(qǐng)慢走,再見。請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。二、工作用語(yǔ)請(qǐng)出示您的證件。這事我也不太清楚,等我問(wèn)清楚,再告訴您。剛才的談話請(qǐng)您能諒解。打擾您了。要求:態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。非常感謝!謝謝您的好意。我馬上去辦。請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎? 我明白了。要求:熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé),洗耳恭聽,解客之難。經(jīng)理。先生。稱呼用語(yǔ)。您貴姓?謝謝。請(qǐng)稍等。請(qǐng)。要求:說(shuō)話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自然??头彩且环N特殊的產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),微笑,就是化解矛盾的鎮(zhèn)靜劑。形式的多樣化,聲調(diào)的感情化,音量的適當(dāng)化,都是我們?cè)谂c訪客(租戶)交流中應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言技巧。您的IC卡和證件,謝謝”我們?cè)诖罅μ岢?guī)范服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí),也應(yīng)反對(duì)僵化地、機(jī)械地理解和使用服務(wù)用語(yǔ)?!罢胰耸虏?金小姐,有預(yù)約?!蔽宸昼姾?,該訪客再次到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn):“這訪客IC卡怎么用??” 情景二:客服人員:“您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪里?”訪客:“我要去APP?!痹L客繼續(xù)問(wèn):“31F我往哪個(gè)方向走?”“請(qǐng)往前走問(wèn)保安。”但訪客并未理會(huì)服務(wù)人員講些什么,接著便問(wèn):“31F怎么去?”“找誰(shuí)?請(qǐng)出示您的身份證件。情景一:服務(wù)臺(tái)客服人員說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)先生,您到哪個(gè)單元?找誰(shuí)?請(qǐng)出示您的身份證件。既然是標(biāo)準(zhǔn),那就不能有絲毫偏差
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