酒店總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求，作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。文件名酒店總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY007頁 碼71總服務(wù)臺(tái)操作的具體工作內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡(jiǎn)化成七個(gè)基本過程：預(yù)訂；入住登記；客房狀況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)
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