酒店總服務(wù)臺工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 感謝他們來酒店下榻。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。(2)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。(9)接聽電話訂房的禮儀接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好的、親切的和動(dòng)聽的。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。文件名酒店總服務(wù)臺工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY007頁 碼71總服務(wù)臺操作的具體工作內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡化成七個(gè)基本過程：預(yù)訂；入住登記；客房狀況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊
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