【正文】 75. 早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設臺時，在餐桌上擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內的牙簽數(shù)量不得少于2/3。67. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為 610平方/1件；餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為46平方/1件或總面積的30％左右。59. 自助早餐時，點心應擺放于12寸藤籃內，盛器底部需用花邊紙鋪墊。51. 自助早餐使用的標簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號1號加粗。43. 早餐備餐程序中，規(guī)定廚師在7：00AM將所有菜肴烹制完成。34. 餐廳結賬時，如前臺告知客人余額不足，需及時向客人說明，并做現(xiàn)付處理，標準用語是：“對不起，先生/小姐，您的預付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好嗎？”35. 餐廳服務員清掃地面時動作要輕，不得產(chǎn)生揚灰，遇有濕污物時須及時清理，不使污染面積擴大。25. 服務員雙手呈遞菜單，標準用語是“請先看一下菜單”，并主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料。17. 餐廳人員每天的最后一項工作是安全檢查。9. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。三、餐廳篇1. 早餐時，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標簽立牌。每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分；（3）所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在《報損棉織品處理記錄本》上。195. 房間大清潔每天做一間，每月做一次。188. 清掃住客房時，如客人在房要向客人表示歉意。181. 每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)張貼在每個工作間墻上。173. 大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是卷子、洗手液。確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。159. 上下班時間指在崗時間，否則按遲到、早退處理。152. 對講機使用步驟：打開電源、確認頻道、接獲信息、接通話鍵、復誦內容、通信完畢、互道感謝。145. 客房內飲用水的商標和生產(chǎn)日期及保質期要求證明向外，飲水機的開關設定為關閉。137. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領取當天房態(tài)表——領取鑰匙與對講機——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務員工作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表和交接本—— 結束工作。130. 淋浴間張貼的推拉標志底邊距地150 CM。124. 清潔房間時，空調溫度應設置到25度，并且關閉。117. 無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。109. 服務員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，謝謝”。101. 對已報損的棉織品，按“當月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”三種情況分開堆放。93. 請敘述一下您對酒店客房單項清潔的理解：需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一個區(qū)域/一個項目――主管/領班/值班經(jīng)理抽查――計劃實施表一月一張。86. 酒店房間的電話鈴聲應調到最小的位置；酒店客房內的電話機應擺放在床頭柜左上方。78. 客房清潔質量的檢查應遵循的原則是：（1）房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（2）領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房間。70. 客房工作車最上層左側放置干凈馬克杯周轉箱，箱蓋上放〈客房服務員工作日報表〉。63. 為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。55. 標準雙人間內，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分。47. 鋪床時，床單包角要求外角 90度，內角45度。39. 清潔房間時，服務員清除垃圾時，應檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。31. 客房每天10:00和16:00提交房態(tài)表給前臺。23. 客房清洗消毒完的杯子應存放在保潔櫥中待用。15. 客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。7. 客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。267. 《作廢帳單表》如有記錄，由值班經(jīng)理負責寫明原因并簽字，不需要店長簽字審核。259. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標準是經(jīng)辦人填寫《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。251. 引領客人參觀房間時，如未經(jīng)店長同意不得讓客人拍照。243. 前臺物品盤點包括的項目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。237. 升級金卡、補卡登記本不是必須由公司統(tǒng)一配送。232. 如家會員積分的有效期為兩年（記入累計的消費滿兩年還未兌換獎品，則取消該筆消費對應的累計分。225. 中介機票+酒店套餐協(xié)議客人離店結帳操作：（1）結賬前必須將客人房費與押金、其他消費分AB帳；押金及其他消費為A帳；（2）房費為B帳若使用信用卡押卡，且無其他消費，不需要分AB帳；結清A賬，并打印A帳賬單，請客人簽字若使用信用卡押卡，且無其他消費，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費賬目，即B帳做欠款離店處理。217. 客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標準流程是：請客人出示身份證件并核對——取出保險箱記錄卡和筆——請客人填寫保險箱記錄卡中的項目——請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字——前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱的號碼，并簽字——前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。209. 公司卡每年進行一次權限審核，積分有效期是一年。204. 公司卡客戶上一年度用房量達到平均200間/月的公司，可獲得85折權益（按自然年統(tǒng)計/不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計）。198. 酒店財務人員每月底必須參加前臺規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤點。191. 《客用電子門卡交接表》中“住客借用”項目是指根據(jù)客人要求增加配給的房卡。184. 《住店客人開門通知單》在客人退房后可以銷毀。176. 對各處交來的賓客遺留物品，值班經(jīng)理應負責負責登記、保管和領取工作。168. 家賓卡《補積分申請表》上酒店操作時必須有前臺服務員和值班經(jīng)理兩方的簽字審批。160. 關于項目開發(fā)宣傳資料擺放標準的規(guī)定 “招聘加盟手冊”擺放數(shù)量不少于5份。151. 存放在前臺區(qū)域的行李，其行李牌應背面朝外懸掛，保護客人信息。143. 協(xié)議公司的《散客預定單》的處理：將協(xié)議《散客預定單》與協(xié)議公司預定傳真合訂保存放入客賬袋，客人結賬后入封包進財務。135. 值班經(jīng)理在VIP到店前和到達時負責的事項有：1）填寫《VIP接待記錄單》；2）了解客人到店時間；3）與客房領班一起檢查VIP房；4）準備VIP房間的物品；5）通知店長或店助二次查房；6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。127. 離店結帳時，前臺必講的服務用語有：先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，謝謝； M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡；M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎；歡迎您再來，再見；“需要幫您預定其他如家酒店嗎？”128. 現(xiàn)金收付時，前臺應當面點清錢款，并唱收唱付；對 50元 面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍?19. 前臺遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時：若客人是當日購買，可從未結當日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費用沖賬；如無餐飲費用，從房費中沖賬。112. 參觀房間的基本操作步驟：準備工作——陪同參觀——詢問客人入住意向——道別感謝——整理房間。104. 尚未到店客人如有留言，前臺應將客人的《賓客留言單》附在預訂單后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示。96. 夜審后打印報表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫明原因。88. 《酒店價格審批權限》中的各客源價格均為最低價，在此價格之上酒店可以自行掌握。81. 租借服務中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風、多功能插座。72. 如果客人是房金含早或者免費送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。64. 根據(jù)404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經(jīng)理每日工作報告”，閱后必須簽字確認。56. 有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人屬于D類特殊客人。46. 客人要求更改預定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時，前臺須查詢客房流量。38. 《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代表澳門和香港。30. 與客人確認掛帳金額時，前臺服務員的標準用語是x先生/小姐，您是xxx房間，您的掛賬金額是xxx元，請簽名。請問您今天還續(xù)住嗎？22. 填寫《雜項收入轉賬單》時必須填寫時間、房號、姓名、項目、金額等項目；對支付現(xiàn)金的客人，前臺在《雜項收入轉賬單》房號欄上應填寫XJ。16. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，應從門下塞入房間。9. 前臺服務員的房價折扣權限是9折，投訴處理權限是50元，在使用投訴處理權限時針對房費。2008年酒店服務標準知識題庫一、前臺篇1. 值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理和服務工作。10. 預訂代理時,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。17. 客房將洗衣單送交前臺，前臺將洗衣費輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。23. 《雜項收入轉賬單》三聯(lián)單據(jù)標準流向是白聯(lián)存根聯(lián)，紅聯(lián)財務聯(lián)，綠聯(lián)客帳聯(lián)。31. 客人入住時按門市價格入住，但在結賬時，客人出示有效家賓卡，前臺應給客人相應的會員價格，房價折扣部分作沖賬處理。39. 客人結賬離店后，前臺應及時注銷收回門卡上的信息。47. 酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝！”55. 酒店小商品指導價格中，市區(qū)旅游圖的售價標準按地圖標價執(zhí)行。63. 《當天欠款離店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。71. 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予相應的會員價格，并做沖帳處理。80. 客房服務員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。87. 如果客人需要開門服務，前臺應核對客人房號、身份證號碼 或生日 和入住日期。95. 休閑房價格為80元/4小時，不滿一小時按一小時計算，如客人超時20分鐘請問總共收取100元房費。103. 延時退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的房號和姓名，并且在當天18：00點后，需要重復催帳。111. 散客預定流程的基本操作步驟：接受預定信息——查詢客房流量——接受、確認預定——預定復述——道別致謝——輸入預定信息——到店前確認——保存預定單據(jù)——預定的取消與更改。謝謝”；票務代理前臺不做入賬處理；票務代理服務中，對時間和價格有變化時，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。126. 電話叫醒客人未應答案時，可在3分鐘后再次打電話進房間；如一直無人接聽，前臺應指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。134. VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經(jīng)理在客人入住首日負責提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份、價值在15元以內的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房領班放入房間的寫字桌上。142. 交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項有預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。150. 夜審完畢后，值班經(jīng)理需要在接待登記界面打印《Day Use情況表》。159. 客人可通過電話或網(wǎng)上申請進行會員積分禮品兌換。167. 為了鑒別協(xié)議公司的身份，協(xié)議公司的預定傳真上需要有協(xié)議公司的公章或者具有協(xié)議公司抬頭的信紙。175. 收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應在券面做已經(jīng)使用的標志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。183. 電話叫醒服務中，如果客人無應答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。190. 《客用電子門卡交接表》中“住客使用”項目是指當天住店客人使用的房卡總數(shù)。這樣操作后，在夜審前的〈預審房價表〉中不需要說明，因為該客人房價不是不定房價，該表只對不定房價說明。203. 公司卡訂房一般享受門市價的九折，對訂房數(shù)量沒有限制。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿取。216. 詢問客人要求時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。224. 現(xiàn)金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結帳單，核對金額——打印本班內操作員《收銀員交款報告》——核對《收銀員交款報告》上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款單》將所有款項封包——將封包放入保險箱——整理本班內表單。231. 酒店形象墻內,家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。但會員不可以積分。242. 對于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。250. 客人預定暫時無法滿足時，前臺須使用《預訂等候單》。258. 前臺提供問詢服務時，對于比較復雜的問題，要在15分鐘內回復客人。266. 本日預收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預收押金數(shù)。6. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。22. 在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。30. 打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務員不要清洗、調換。38. 清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，工作車應靠一側墻放置，方便客人進出。46. 清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。54. 客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。62. 當日21:00—次日10: