【正文】 75. 早餐時(shí)段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺時(shí)，在餐桌上擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。67. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為 610平方/1件；餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為46平方/1件或總面積的30％左右。59. 自助早餐時(shí)，點(diǎn)心應(yīng)擺放于12寸藤籃內(nèi)，盛器底部需用花邊紙鋪墊。51. 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號1號加粗。43. 早餐備餐程序中，規(guī)定廚師在7：00AM將所有菜肴烹制完成。34. 餐廳結(jié)賬時(shí)，如前臺告知客人余額不足，需及時(shí)向客人說明，并做現(xiàn)付處理，標(biāo)準(zhǔn)用語是：“對不起，先生/小姐，您的預(yù)付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好嗎？”35. 餐廳服務(wù)員清掃地面時(shí)動(dòng)作要輕，不得產(chǎn)生揚(yáng)灰，遇有濕污物時(shí)須及時(shí)清理，不使污染面積擴(kuò)大。25. 服務(wù)員雙手呈遞菜單，標(biāo)準(zhǔn)用語是“請先看一下菜單”，并主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料。17. 餐廳人員每天的最后一項(xiàng)工作是安全檢查。9. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。三、餐廳篇1. 早餐時(shí)，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標(biāo)簽立牌。每月店長權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分；（3）所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在《報(bào)損棉織品處理記錄本》上。195. 房間大清潔每天做一間，每月做一次。188. 清掃住客房時(shí)，如客人在房要向客人表示歉意。181. 每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)張貼在每個(gè)工作間墻上。173. 大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是卷子、洗手液。確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。159. 上下班時(shí)間指在崗時(shí)間，否則按遲到、早退處理。152. 對講機(jī)使用步驟：打開電源、確認(rèn)頻道、接獲信息、接通話鍵、復(fù)誦內(nèi)容、通信完畢、互道感謝。145. 客房內(nèi)飲用水的商標(biāo)和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期要求證明向外，飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。137. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品——主持班后會(huì)——填寫報(bào)表和交接本—— 結(jié)束工作。130. 淋浴間張貼的推拉標(biāo)志底邊距地150 CM。124. 清潔房間時(shí)，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。117. 無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。109. 服務(wù)員請客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語是“請您填寫登記單，謝謝”。101. 對已報(bào)損的棉織品，按“當(dāng)月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”三種情況分開堆放。93. 請敘述一下您對酒店客房單項(xiàng)清潔的理解：需要輔助材料、輔助人員的項(xiàng)目――每天做一個(gè)區(qū)域/一個(gè)項(xiàng)目――主管/領(lǐng)班/值班經(jīng)理抽查――計(jì)劃實(shí)施表一月一張。86. 酒店房間的電話鈴聲應(yīng)調(diào)到最小的位置；酒店客房內(nèi)的電話機(jī)應(yīng)擺放在床頭柜左上方。78. 客房清潔質(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是：（1）房間檢查按順時(shí)針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（2）領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房間。70. 客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù)員工作日報(bào)表〉。63. 為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。55. 標(biāo)準(zhǔn)雙人間內(nèi)，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分。47. 鋪床時(shí)，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。39. 清潔房間時(shí)，服務(wù)員清除垃圾時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。31. 客房每天10:00和16:00提交房態(tài)表給前臺。23. 客房清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。15. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個(gè)房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。7. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。267. 《作廢帳單表》如有記錄，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)寫明原因并簽字，不需要店長簽字審核。259. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)辦人填寫《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。251. 引領(lǐng)客人參觀房間時(shí)，如未經(jīng)店長同意不得讓客人拍照。243. 前臺物品盤點(diǎn)包括的項(xiàng)目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。237. 升級金卡、補(bǔ)卡登記本不是必須由公司統(tǒng)一配送。232. 如家會(huì)員積分的有效期為兩年（記入累計(jì)的消費(fèi)滿兩年還未兌換獎(jiǎng)品，則取消該筆消費(fèi)對應(yīng)的累計(jì)分。225. 中介機(jī)票+酒店套餐協(xié)議客人離店結(jié)帳操作：（1）結(jié)賬前必須將客人房費(fèi)與押金、其他消費(fèi)分AB帳；押金及其他消費(fèi)為A帳；（2）房費(fèi)為B帳若使用信用卡押卡，且無其他消費(fèi)，不需要分AB帳；結(jié)清A賬，并打印A帳賬單，請客人簽字若使用信用卡押卡，且無其他消費(fèi)，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費(fèi)賬目，即B帳做欠款離店處理。217. 客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是：請客人出示身份證件并核對——取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆——請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目——請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明，并簽字——前臺填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號碼，并簽字——前臺及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。209. 公司卡每年進(jìn)行一次權(quán)限審核，積分有效期是一年。204. 公司卡客戶上一年度用房量達(dá)到平均200間/月的公司，可獲得85折權(quán)益（按自然年統(tǒng)計(jì)/不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計(jì)）。198. 酒店財(cái)務(wù)人員每月底必須參加前臺規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤點(diǎn)。191. 《客用電子門卡交接表》中“住客借用”項(xiàng)目是指根據(jù)客人要求增加配給的房卡。184. 《住店客人開門通知單》在客人退房后可以銷毀。176. 對各處交來的賓客遺留物品，值班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)登記、保管和領(lǐng)取工作。168. 家賓卡《補(bǔ)積分申請表》上酒店操作時(shí)必須有前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字審批。160. 關(guān)于項(xiàng)目開發(fā)宣傳資料擺放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 “招聘加盟手冊”擺放數(shù)量不少于5份。151. 存放在前臺區(qū)域的行李，其行李牌應(yīng)背面朝外懸掛，保護(hù)客人信息。143. 協(xié)議公司的《散客預(yù)定單》的處理：將協(xié)議《散客預(yù)定單》與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬袋，客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。135. 值班經(jīng)理在VIP到店前和到達(dá)時(shí)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)有：1）填寫《VIP接待記錄單》；2）了解客人到店時(shí)間；3）與客房領(lǐng)班一起檢查VIP房；4）準(zhǔn)備VIP房間的物品；5）通知店長或店助二次查房；6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。127. 離店結(jié)帳時(shí)，前臺必講的服務(wù)用語有：先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，謝謝； M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡；M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎；歡迎您再來，再見；“需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？”128. 現(xiàn)金收付時(shí)，前臺應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢款，并唱收唱付；對 50元 面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)巍?19. 前臺遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時(shí)：若客人是當(dāng)日購買，可從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費(fèi)用沖賬；如無餐飲費(fèi)用，從房費(fèi)中沖賬。112. 參觀房間的基本操作步驟：準(zhǔn)備工作——陪同參觀——詢問客人入住意向——道別感謝——整理房間。104. 尚未到店客人如有留言，前臺應(yīng)將客人的《賓客留言單》附在預(yù)訂單后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示。96. 夜審后打印報(bào)表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫明原因。88. 《酒店價(jià)格審批權(quán)限》中的各客源價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店可以自行掌握。81. 租借服務(wù)中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座。72. 如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。64. 根據(jù)404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經(jīng)理每日工作報(bào)告”，閱后必須簽字確認(rèn)。56. 有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人屬于D類特殊客人。46. 客人要求更改預(yù)定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時(shí)，前臺須查詢客房流量。38. 《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代表澳門和香港。30. 與客人確認(rèn)掛帳金額時(shí)，前臺服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)用語是x先生/小姐，您是xxx房間，您的掛賬金額是xxx元，請簽名。請問您今天還續(xù)住嗎？22. 填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》時(shí)必須填寫時(shí)間、房號、姓名、項(xiàng)目、金額等項(xiàng)目；對支付現(xiàn)金的客人，前臺在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》房號欄上應(yīng)填寫XJ。16. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時(shí)，應(yīng)從門下塞入房間。9. 前臺服務(wù)員的房價(jià)折扣權(quán)限是9折，投訴處理權(quán)限是50元，在使用投訴處理權(quán)限時(shí)針對房費(fèi)。2008年酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識題庫一、前臺篇1. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。10. 預(yù)訂代理時(shí),必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。17. 客房將洗衣單送交前臺，前臺將洗衣費(fèi)輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。23. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》三聯(lián)單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流向是白聯(lián)存根聯(lián)，紅聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，綠聯(lián)客帳聯(lián)。31. 客人入住時(shí)按門市價(jià)格入住，但在結(jié)賬時(shí)，客人出示有效家賓卡，前臺應(yīng)給客人相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格，房價(jià)折扣部分作沖賬處理。39. 客人結(jié)賬離店后，前臺應(yīng)及時(shí)注銷收回門卡上的信息。47. 酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝！”55. 酒店小商品指導(dǎo)價(jià)格中，市區(qū)旅游圖的售價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按地圖標(biāo)價(jià)執(zhí)行。63. 《當(dāng)天欠款離店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。71. 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。80. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。87. 如果客人需要開門服務(wù)，前臺應(yīng)核對客人房號、身份證號碼 或生日 和入住日期。95. 休閑房價(jià)格為80元/4小時(shí)，不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，如客人超時(shí)20分鐘請問總共收取100元房費(fèi)。103. 延時(shí)退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的房號和姓名，并且在當(dāng)天18：00點(diǎn)后，需要重復(fù)催帳。111. 散客預(yù)定流程的基本操作步驟：接受預(yù)定信息——查詢客房流量——接受、確認(rèn)預(yù)定——預(yù)定復(fù)述——道別致謝——輸入預(yù)定信息——到店前確認(rèn)——保存預(yù)定單據(jù)——預(yù)定的取消與更改。謝謝”；票務(wù)代理前臺不做入賬處理；票務(wù)代理服務(wù)中，對時(shí)間和價(jià)格有變化時(shí)，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。126. 電話叫醒客人未應(yīng)答案時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)房間；如一直無人接聽，前臺應(yīng)指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。134. VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經(jīng)理在客人入住首日負(fù)責(zé)提供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙1份、價(jià)值在15元以內(nèi)的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上。142. 交接班時(shí)，如有特殊情況必須記錄的事項(xiàng)有預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。150. 夜審?fù)戤吅?，值班?jīng)理需要在接待登記界面打印《Day Use情況表》。159. 客人可通過電話或網(wǎng)上申請進(jìn)行會(huì)員積分禮品兌換。167. 為了鑒別協(xié)議公司的身份，協(xié)議公司的預(yù)定傳真上需要有協(xié)議公司的公章或者具有協(xié)議公司抬頭的信紙。175. 收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應(yīng)在券面做已經(jīng)使用的標(biāo)志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。183. 電話叫醒服務(wù)中，如果客人無應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。190. 《客用電子門卡交接表》中“住客使用”項(xiàng)目是指當(dāng)天住店客人使用的房卡總數(shù)。這樣操作后，在夜審前的〈預(yù)審房價(jià)表〉中不需要說明，因?yàn)樵摽腿朔績r(jià)不是不定房價(jià)，該表只對不定房價(jià)說明。203. 公司卡訂房一般享受門市價(jià)的九折，對訂房數(shù)量沒有限制。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時(shí)拿取。216. 詢問客人要求時(shí)，要求前臺服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。224. 現(xiàn)金封包的標(biāo)準(zhǔn)流程：交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額——打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》——核對《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符——填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包——將封包放入保險(xiǎn)箱——整理本班內(nèi)表單。231. 酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會(huì)員手冊不少于5本。但會(huì)員不可以積分。242. 對于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。250. 客人預(yù)定暫時(shí)無法滿足時(shí)，前臺須使用《預(yù)訂等候單》。258. 前臺提供問詢服務(wù)時(shí)，對于比較復(fù)雜的問題，要在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。266. 本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報(bào)告（全天）》本日預(yù)收押金數(shù)。6. 客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月第一周的星期一更新。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。22. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動(dòng)工作車時(shí)，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動(dòng)工作車時(shí)，簸箕可放在下面檔板上。30. 打掃住客房時(shí)，客人未飲完的飲料和茶，服務(wù)員不要清洗、調(diào)換。38. 清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。46. 清潔客房時(shí)，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。54. 客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進(jìn)行操作。62. 當(dāng)日21:00—次日10: