【正文】 一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來。如果不在意，就不會注意改正那些毛病?？粗鴰紊系腻X和發(fā)票，客人笑著說：你怎么知道我會用百元鈔票付帳。時間還早，餐廳只有一桌客人，我先把帳單撕好，接著準(zhǔn)備看合同，這時一位客人夾著一個文件包匆匆地走進(jìn)湘菜廳，坐到了我對面的桌旁?！　　〉谌景咐械目Х葟d服務(wù)員是否知道雪糕屋不能簽單也是個疑問。當(dāng)客人的房卡不能簽單時(服務(wù)案例)一天晚上，熟客鄧某夫婦在4樓廳房消費(fèi)，鄧太太拿著房卡來到咖啡廳，由于咖啡廳沒有其所要的紙杯裝咖啡，而鄧太太又想買好后拿回4樓，于是服務(wù)員就告訴她雪糕屋有紙杯裝咖啡出售。菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。作為一家高星級大酒店，由于多次接待高規(guī)格會議，平時也沒出過啥事情，在思想上和工作套路上就有可能較為放松或囿于經(jīng)驗(yàn)，憑直觀印象判斷事物。防不勝防(酒店安全服務(wù)案例)一天，某省局領(lǐng)導(dǎo)在某市一家四星級酒店給該市公安局干部召開一次重要會議，參會的都是一些級別較高的領(lǐng)導(dǎo)干部，自然酒店方面也很重視安全保衛(wèi)工作，總經(jīng)理室安排了各部門經(jīng)理親自跟蹤服務(wù)。”服務(wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。于是客人結(jié)賬離去。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。而此時的我心里早已經(jīng)過激烈地思想斗爭，一直在考慮是否該向局長要早餐券？要吧，覺得失禮，不要吧工作未盡職，再說經(jīng)理在一旁，不知他作何想法呢，猶豫再三，還是鼓足了勇氣，邁出了我錯誤的一步。保安員將剩下的三位客人都帶到了辦公室，這三位客人先聲辯與前兩位客人不熟，是被叫來談生意的，最后無力狡辯，老老實(shí)實(shí)地結(jié)清了賬?？腿巳胱簏c(diǎn)了2杯咖啡，并向服務(wù)員要2條軟中華，引起了當(dāng)班服務(wù)員的的警惕，回答客人沒有這么多煙，客人隨即點(diǎn)了6包硬中華。突然，客人的手機(jī)響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。 在星級飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對服務(wù)質(zhì)量的影響,處理好它們之間的關(guān)系,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn),完善和發(fā)展服務(wù)程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務(wù)效果。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要采取及時的補(bǔ)救措施來挽回影響。只有在服務(wù)的全過程中,具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準(zhǔn)備,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門。、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。孫先生說著就要上車。服務(wù)員著急地說。此時,服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。 某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會議團(tuán)。 供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。 “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。l 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析案例：因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。 “請您先在這里坐一下。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。l 餐前準(zhǔn)備案例分析案例：望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店。酒店餐飲服務(wù)案例分析餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了?！啊缕媸俊怯⑽腟unkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州?！啊＝陙?，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。 …… 下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。” ……迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。 ”本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。這種輕松愉快而又能使人家永不忘懷的表揚(yáng)形式，值得國內(nèi)酒店管理人員借鑒。酒店有關(guān)部門每過一段時期會以投訴進(jìn)行分析，遇到帶有高重復(fù)率的投訴，酒店總經(jīng)理會責(zé)成有關(guān)部門加強(qiáng)培訓(xùn)，以期盡快消除賓客在這些方面的不滿意。費(fèi)小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會效益。點(diǎn)評：“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時手里多了一樣?xùn)|西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生20年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報了房號，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。一般說來，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。不一會兒，盆子見底。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意?！昂軐Σ黄?，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。商品無特色是目前酒店商場的通病。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。抓賊記兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲?！　〉诙煨∶酚謮哑鹉懺儐査?，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。負(fù)責(zé)這個區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。總經(jīng)理是個書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計(jì)的。員工能夠主動獻(xiàn)上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務(wù)的精神。剛換好工作服，只餐廳經(jīng)理興沖沖走過來。“費(fèi)小姐今晚不要忘了請客！”同事們圍著不好意思的費(fèi)小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。“不進(jìn)則退”是眾所周知的古訓(xùn)，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的準(zhǔn)則，只有不斷進(jìn)取，才會有旺盛的生命力和競爭力。兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。 服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。 點(diǎn)評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。 “不知道，我沒吃過。 ……”“哪還是吃西瓜吧。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?！崩倍仁歉鶕?jù)客人要求高速的。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。先生:請把腿放下來好嗎?(酒店餐飲語言技巧案例)客人遲遲不來。 　　評析： 　　服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。 這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?翻譯有點(diǎn)火了。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。 中午好，先生。” 馬格麗特說道。 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?小康插話道。五、供餐和餐間服務(wù)案例分析l 供餐和餐間服務(wù)簡介一、程序