【正文】 這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經(jīng)理突然停下話思考起來。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務(wù)上的缺陷。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。星級飯店餐廳的服務(wù)員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。因此，我決定換個地方請客。外賓卻示意請梁先生點菜。 點酒和點菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。由此應(yīng)引起我們注意的是：領(lǐng)位員在任何情況下都應(yīng)言行一致，否則會使客人產(chǎn)生上當?shù)母杏X?！罢垎栂壬惺裁词伦屛倚Я?？”經(jīng)理問道。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。諸如餐盤一般要準備每人45個；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時間等等?！边@家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。宴會廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。 餐廳服務(wù)與管理案例1其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。不少飯店管理者把它當成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。被表揚者是客房部服務(wù)員小晏?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓練。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當大的難度，需要相當大的投入。案例評析：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。但是，服務(wù)規(guī)范的運用應(yīng)因人而異，靈活機動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。 小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目情況，卻被港客認為是暗示要小費?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。”案例評析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。案例2所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲?？头糠?wù)與管理案例1這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個極好的聲譽。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。責任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補工作。由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。 總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過：胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。要維護好每一個客人的權(quán)益。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。故此法較好。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負責。這樣做也是合理的。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。請問您要什么樣的房間？”“隨便。客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。案例6小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。 腰包不見了一、事情經(jīng)過某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。怎樣的客人該給予怎樣的價格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。讓客人先登記入住。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。盡快查明原因?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件?？腿肆粝铝艘弧⑹虑榻?jīng)過：坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。四、對酒店管理者的啟示：酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務(wù)組收取。認證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購經(jīng)理、營銷策劃師、企業(yè)管理咨詢師、企業(yè)總經(jīng)理等高級資格認證。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務(wù)：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。政府會議后餐廳的重新布置也需一段時間。因為政府會議的時間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會比預訂時間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時間差半小時也屬正常。在酒店非常繁忙時，一去訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時就加強這方面的工作，可進行一些交叉培訓，有意識地去培養(yǎng)多面手。上前詢問，安慰客人。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當?shù)恼劭?。若查明責任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的常客優(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性?！笨腿瞬荒蜔┑卣f。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。案例8胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰Ｍ瑫r解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。 已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過：某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。這是前廳服務(wù)中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應(yīng)珍惜這樣的機會并提供超值的服務(wù)。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。不一會兒，值班室便忙開了，灌