案例(酒店管理)-免費(fèi)閱讀
【正文】 比如在餐廳的布置、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、菜單的印制、背景音樂和燈光、活動(dòng)內(nèi)容等都要有所差異。在這里有必要研究一下市場(chǎng)規(guī)律，提出符合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷規(guī)劃，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度為酒店下年度的經(jīng)營(yíng)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在寰鼎飯店的委托下，指引調(diào)查公司(Guideline Research)對(duì)600位商務(wù)旅游者進(jìn)行研究，其結(jié)論是：一家飯店可以提供的最好服務(wù)是晚上美好的睡眠。飯店的招待委員會(huì)會(huì)尋找、識(shí)別并實(shí)施一種新的、包含廣泛的經(jīng)營(yíng)方案。為了更好地服務(wù)于以目的地為先決選擇的旅游者，喜達(dá)屋對(duì)其主頁進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。飯店業(yè)對(duì)因特網(wǎng)的應(yīng)用日前邊普遍。通過1999年的全球擴(kuò)展進(jìn)程，喜達(dá)屋在北美洲新簽約53家；非洲、印度及中東28家；歐洲13家；亞太及拉丁美洲12家。(4)符合以上部分或所有標(biāo)準(zhǔn)的飯店群或飯店集團(tuán)。(8)新創(chuàng)一個(gè)W飯店品牌，滿足要求高檔服務(wù)水準(zhǔn)的商務(wù)客人和在主要客源市場(chǎng)中對(duì)提供全方位服務(wù)的小飯店有需求的其他客人。至于獎(jiǎng)勵(lì)，客人可有兩種選擇，一是免費(fèi)住宿，一是折算成里程喜達(dá)屋與20家航空公司實(shí)行合作，因此兩分可折算成一英里。(4)將由集團(tuán)擁有的、管理的、特許經(jīng)營(yíng)的飯店整合納入一個(gè)單一的、多品牌的預(yù)定系統(tǒng)，協(xié)調(diào)全球的銷售部門，通過增加集團(tuán)的因特網(wǎng)上的信息發(fā)布、影響力和銷售能力，來增加收入和利潤(rùn)，并提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部發(fā)展機(jī)會(huì)ITT以及寰鼎資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)方式對(duì)喜達(dá)屋傳統(tǒng)飯店業(yè)務(wù)的加盟，給喜達(dá)屋飯店提供了巨大的機(jī)會(huì)來提高合并后的公司整體的市場(chǎng)份額、聲譽(yù)和規(guī)模，從而增強(qiáng)了公司的飯店和賭場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率。資本指能夠在運(yùn)動(dòng)中不斷增值的價(jià)值，這種價(jià)值表現(xiàn)為飯店為開展服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而墊付的貨幣。資本運(yùn)營(yíng)策略資本運(yùn)營(yíng)作為國(guó)外飯店業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)模式引入我國(guó)已有20多年，它對(duì)我國(guó)飯店業(yè)快速發(fā)展起到了“催化劑”式的積極作用。它主要有以下三種類型： 獨(dú)立產(chǎn)品品牌組合指飯店集團(tuán)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的每一種飯店產(chǎn)品都冠以各自獨(dú)立的品牌，每一種品牌都針對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性“量身制作”，從而達(dá)到明晰產(chǎn)品等級(jí)和功能的差異；其缺點(diǎn)在于缺乏統(tǒng)一的企業(yè)形象，品牌過多容易造成營(yíng)銷資源的分散，不利于名牌形成。而集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大、實(shí)力的增強(qiáng)將使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，一方面可以更快地加速集團(tuán)擴(kuò)張，另一方面可以吸引更多的商業(yè)伙伴與之建立良好的合作關(guān)系，增強(qiáng)其市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，從而走上良性循環(huán)的發(fā)展道路。品牌經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)飯店產(chǎn)品是借助于一定的設(shè)施向客人提供的無形服務(wù)，它不具備實(shí)物產(chǎn)品有形性特征，而客人對(duì)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)是對(duì)服務(wù)過程的一種體驗(yàn)，它具有多樣性特征。因此，學(xué)習(xí)借鑒世界著名飯店集團(tuán)成功的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于引導(dǎo)我國(guó)飯店集團(tuán)健康、有序、快速地發(fā)展意義重大。對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人需要怎樣的關(guān)照；人生地疏的客人需要怎樣的服務(wù)等一系列問題他們都不會(huì)考慮到。從提高酒店親和力的角度講，對(duì)于上述客人，酒店應(yīng)先讓客人進(jìn)入房間休息，然后服務(wù)員到房間為客人辦理入住登記手續(xù)。對(duì)于客人增多帶來的收入提高以及工資增長(zhǎng)比例，他們都感到很模糊。 記者了解到，今年國(guó)慶黃金周，不少大酒店本希望大賺一把，沒想到被雨天打了折扣。據(jù)了解，類似于如家快捷爆滿的經(jīng)濟(jì)型旅店占了大多數(shù)?！氨M管幾乎天天下雨，我們這里仍然天天爆滿，每天都有不少登門客因滿員而不得不另找其它旅店。 一家經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)理告訴記者，經(jīng)濟(jì)型酒店很大程度上說是大眾消費(fèi)，因而它的客源是廣泛的。二，有的酒店照顧到人工成本，班次安排不當(dāng)，員工上今天的晚班還要上第二天的早班，如果為客人服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，就不能夠得到充分休息，進(jìn)而不能為次日早餐的客人提供周到的服務(wù)。[案例]在某一酒店大堂，幾位看起來是經(jīng)過遠(yuǎn)途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發(fā)上，大堂副理對(duì)客人善意提醒道：先生，我們這里是三星級(jí)酒店，請(qǐng)您照顧一下其他客人。親和力的養(yǎng)成需要酒店內(nèi)部人際關(guān)系所形成的親和力，需要酒店管理層的親和力，更需要酒店員工長(zhǎng)期養(yǎng)成的關(guān)注客人的責(zé)任心。這樣，每一位員工進(jìn)入酒店后，在這個(gè)極具親和力的氛圍中，她會(huì)很好地履行她所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)(為客人服務(wù))。加拿大西北商業(yè)旅行者協(xié)會(huì)連續(xù)三年授予其“年度最佳連鎖飯店”，1998年《消費(fèi)者報(bào)告》將其所屬的Sleep Inn品牌評(píng)為美國(guó)最佳預(yù)算聯(lián)號(hào)，《成功》雜志將另兩個(gè)品牌———Comfort和Quality———列為最佳品牌經(jīng)營(yíng)者之一。因此，個(gè)性化品牌將有助于飯店集團(tuán)形成差異化的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而更有效地占領(lǐng)不同細(xì)分市場(chǎng)。國(guó)外飯店集團(tuán)在運(yùn)用單一品牌經(jīng)營(yíng)模式時(shí)主要使用公司品牌，即直接使用飯店集團(tuán)的公司名稱作為產(chǎn)品品牌名稱。 母子品牌組合指飯店集團(tuán)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的飯店產(chǎn)品冠以兩個(gè)品牌，即“母品牌+子品牌”，母品牌代表集團(tuán)整體形象，傳遞公司經(jīng)營(yíng)理念，為子品牌提供信譽(yù)保證；子品牌對(duì)母品牌起增加個(gè)性和活力，豐富內(nèi)涵，提升價(jià)值支撐的作用。例如1953年假日飯店集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙斯為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，喜達(dá)屋采取的措施是：增加現(xiàn)有的飯店和賭場(chǎng)的盈利；有選擇性地買入新飯店；增加集團(tuán)飯店經(jīng)營(yíng)合同和特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的數(shù)目。(2)擴(kuò)大喜達(dá)屋飯店在作為飯店第三方管理者的范圍，這樣可以擴(kuò)展喜達(dá)屋飯店品牌的影響力和市場(chǎng)力度，并且可以以較少的投入獲取更多的現(xiàn)金量。但是喜達(dá)屋的?？陀?jì)劃是本著與其他飯店的方案顯著不同的形式提出的，其宣傳口號(hào)是具有無可比擬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)常客項(xiàng)目，雄心勃勃地要將其他常客獎(jiǎng)勵(lì)方案比下去。另外，喜達(dá)屋的喜達(dá)屋佳賓方案還被今日美國(guó)(USA Today)譽(yù)為最好的飯店獎(jiǎng)勵(lì)方案。喜達(dá)屋飯店所設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)如下所示：(1)位于主要的大都市或商業(yè)中心的豪華高檔的提供
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