【正文】 ”隨后走開招呼別的客人。 ” 拿過這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說： “ 真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動(dòng)。 四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝福，將全程服務(wù)做得幾近完美，為酒店的協(xié)議客人提供了超值服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)： 這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得得體到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 ，要先插電源卡，在門口環(huán)視一眼，再去拉窗簾，避免發(fā)生 上述尷尬情況。 評(píng)析： ，得到一些客人的訊息，最起碼應(yīng)知道客人是男士還是女士，他們的名字，入住多長(zhǎng)時(shí)間。 怎樣避免尷尬 一天下午，一名新員工推著工作車停在一間客房的門口，準(zhǔn)備打掃房間，我停下腳步，觀察他。 ” 李先生十分疑惑，又問道： “你怎知道我姓李？ ”服務(wù)生微笑著答道： “我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。微笑、禮儀、點(diǎn)頭、哈腰、道歉貫穿著服務(wù)員工每天的生活，因?yàn)槲覀円肋h(yuǎn)對(duì)我們的上帝服務(wù)周到和保持熱情。 例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客妻子。 ”A來到后臺(tái)，通過電話告知 1808 客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要求回避。首先不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。 處理方法： 該主任立即向黃先生及其朋友道歉，親自帶客人上房，重新安排技師，部門經(jīng)理對(duì)沒上房技師進(jìn)行處罰，全體員工共同培訓(xùn)，提高工作協(xié)調(diào)能力。第三，說文件是花 20 萬元從有關(guān)部門內(nèi)部 “買 ”來的沒有依據(jù)，并且竊取商業(yè)機(jī)密也屬違法。 客人對(duì)飯店的答復(fù)并不滿意。 ”領(lǐng)班向李先生問明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天來的客房清掃記錄，詢問當(dāng)天清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。當(dāng)然處理不按要求操 作造成工作失誤的服務(wù)員也是肯定的。布草員明白，這又是客房服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生換床單時(shí)，沒有發(fā)現(xiàn)床單中的睡衣，隨換下的床單一起卷了出來。服務(wù)員當(dāng)時(shí)想他一定喝了不少酒，可我們知道，喝了酒是不能游泳的，于是服務(wù)員馬上電話聯(lián)系客服中心是否有解酒茶，得知有時(shí)，立即派了一位服務(wù)員上客服中心拿了兩包解酒茶，并泡好送到客人休息處，再告知客人這是醒酒茶，并提醒他多休息一會(huì)再游泳，客人似乎喝得很醉，不一會(huì)兒就睡著了，等游泳池收市時(shí)，服務(wù)員才把他給叫醒。 案例分析： 看似家庭瑣事，但客人卻向酒店尋求幫助，說明客人真正信任我們酒店，也說明我們的管家服務(wù)得到了客人的高度認(rèn)可。在清掃走客房時(shí)，就要對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃。你倒想等我退了房再搞衛(wèi)生，那不是為我搞的衛(wèi)生，你這是 想讓我趕緊走是吧？ ”隨后，客人氣呼呼的找到大堂經(jīng)理投訴。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。 微笑的錯(cuò) 某日，一位客人到該店前廳收銀部支付用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說： 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！ 出納員面帶微笑地回答說： 對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ 客人當(dāng)然不表示異議。 所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人： “繞過轉(zhuǎn)盤上來 100 米左右，在國(guó)邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！ ” “上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！ ”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。 為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。 另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。 大堂副理： “您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔?” 劉先生： “不用，不用， ”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。 ”說完，便向門外走去。 ”接待員連忙安慰客人。 ”略顯疲憊的客人不耐煩地說。 作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的 “經(jīng)歷型產(chǎn)品 ”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的 “心理服務(wù) ”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣 “實(shí)在 ”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說： “太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。 小方說： “讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ” 客人： “好像還在，我找一下。 小方說： “小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。 國(guó)際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店 ——登記入住 ——客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。 滿意是什么？滿意是一種感覺。 ”接待員隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說： “小姐，你們 住在 1501 房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快。 所以，即使不和一個(gè) 人交談，單從他的態(tài)度、動(dòng)作、表情，也能判繼出他的性格。 一個(gè)店的服務(wù)態(tài)度，尤其是留給客人的第一印象的服務(wù)態(tài)度，會(huì)決定一個(gè)顧客的消費(fèi)態(tài)度。一進(jìn)門就大吃一驚，因?yàn)槲覀兛匆娨粋€(gè)染了一頭金發(fā)的青年站在門口。從大堂副理的處理過程來看，他十分有經(jīng)驗(yàn)的把重點(diǎn)放在小姐身上，要求小姐履行登記手續(xù)。 ”酒店經(jīng)理帶著客房部經(jīng)理捧著一束鮮花笑盈盈地走過來，握著吳先生的手說： “請(qǐng)您能夠理解，這是我們送給您自助餐廳的免費(fèi)早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店。保安： “小姐，請(qǐng)問是一起的嗎 ?”小姐： “是 ”。 三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 ,往往會(huì)遇到客人在超過營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。 問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。 ”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ ” 馬格麗特禮貌地問道。咖啡廳最近比較繁忙。服務(wù)員紅著臉解釋著?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了 30 人，所以 90 個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。酒店服務(wù)案例分析 酒店服務(wù)案例分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一 口氣。突然 ,一位客人發(fā)出詫異的聲音。 這可不是理由啊 !難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎 ?翻譯有點(diǎn)火了。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。 “我不 獺２恢 忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行 ┦ 裁矗俊畢壬 實(shí)饋 ?br “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、 鴨、海鮮等。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。 l 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。此時(shí) ,服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。保安立即致電前臺(tái)查詢 2712 房間客人登記情況，保安： “小姐，對(duì)不起，您不可以入住 ?”吳先生十分不高興，可那位小姐并沒吱聲，反倒有點(diǎn)緊張。 ”這時(shí)的吳先生才恍然大悟，笑著對(duì)二位經(jīng)理說： “不好意思，不好意思。 真正的 “三陪 ”小姐當(dāng)然不愿意在酒店留下自己的個(gè)人資料，只好棄而逃之。我們進(jìn)去時(shí)，他什么也沒說。第一印象很重要。經(jīng)人介紹與他人初次見面時(shí)，對(duì)方如果比較拘謹(jǐn)，就能判斷 “這人一向比較內(nèi)向 ”。 ” 在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。在心理學(xué)中感覺是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種 “星級(jí)酒店服務(wù) ”的感覺，客人要的就是這種感覺。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ” 客人說： “具體時(shí)間記不清了。 ”好在手提撒謊里翻找起來，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 ”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。 求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件 和及時(shí)的服務(wù)。 在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。 【思考題】 1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的 2618 房給了 另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。 接待員： “真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛 Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。 客人又回到座位上，耐著性子等候。這時(shí)，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說： “你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。案例中的客人已 等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。 “劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？ ”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。 不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說： “你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！ ”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說： “實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。有人說：酒店里沒有 “低素質(zhì) 的客人，只有低素質(zhì)的員工 ”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。 本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽螅腿丝赡軟]注意。 真情才能贏得客人歸！ 客人入住的信息是如何泄露的呢？ 早晨，某酒店總臺(tái)領(lǐng)班一大早就陰著個(gè)臉招集昨晚上中班員工詢問著什么，一打聽，原來出大事了，昨晚 10 點(diǎn) 20 分， 1003 劉先生的老婆來到某酒店，將房門敲開，把他和他的情人堵在了房間，可以想象當(dāng)時(shí)的糟糕場(chǎng)面，在此就不贅述了，事 情過去一夜，酒店方本以為沒有什么大事的時(shí)候，不料，劉先生 生的電話打到總機(jī)，投訴酒店泄露他的住房信息，讓他的老婆知道他入住的房號(hào)，沖進(jìn)房間，倒他的霉氣，要求酒店方給他一個(gè)說法。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說： 真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？ 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 當(dāng)他看到賬單上總金 額時(shí)，馬上火冒三丈，他說： 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！ 出納員面帶微笑地回答說： 對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ 客人當(dāng)然不表示異議。 為什么不為客人搞衛(wèi)生 一天上午，客房服務(wù)員小肖看到一間客房的門把手上掛著 “請(qǐng)即打掃 ”的牌子，就走過去敲了敲門，客人在房間內(nèi)把門打開。 評(píng)析 :客房清掃工作是在飯店的對(duì)客服務(wù)中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。同時(shí)還要做一些計(jì)劃衛(wèi)生工作，使新入住的客人享用到合格的產(chǎn)品。酒店和客人之間不僅僅是一種賓主關(guān)系，其實(shí)還可以是 一種好朋友的關(guān)系。 案例分析 ： 不管任何客人，走到游泳池，服務(wù)員在接待時(shí)都要關(guān)注客人的言行以及面部表情，以便及時(shí)發(fā) 現(xiàn)喝了酒的客人。布草員把 這件睡衣交給客房服務(wù)員。 評(píng)析：客房服務(wù)員在清掃完客房衛(wèi)生后，要將客人用過的床單、毛巾等棉織品送到飯店的布草房，布草房要對(duì)送來的棉織品進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，然后按照清點(diǎn)的數(shù)量，換回洗滌過的干凈棉織品準(zhǔn)備下一次使用。 負(fù)責(zé)清掃 704 房間衛(wèi)生的服務(wù)員講：在清掃衛(wèi)生時(shí)，沒有見到李先生所說的文件袋，只是在兩天前