【正文】 （2）有時賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)作出耐心的解釋。（3）若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名、房間號、聯(lián)系電話，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。客人喝醉酒了，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時介紹不含酒精的飲料給客人。1兩臺客人同時要求你服務(wù)時，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑。（2）語言：晚上好，先生/小姐。（3）將客人的訂餐情況重復(fù)給客人已確認(rèn)。被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說，我是服務(wù)員，請問有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進(jìn)入房間。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。2011級旅游管理班王麗云2011010849第五篇：酒店服務(wù)案例分析酒店服務(wù)中的常見案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。別人交代的事情要記清新入職的實(shí)習(xí)生開始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。眼觀六路耳聽八方，留意客人的需求2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開餐前客人就已經(jīng)都把座位占滿，開餐后所有的服務(wù)員都很繁忙。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，?dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺?zé)崴?，再?個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。然而，客人的點(diǎn)單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進(jìn)行補(bǔ)充。而團(tuán)購客人也感到干什么都排隊很不滿，引發(fā)了許多客訴。導(dǎo)致局面有些失控。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？第四篇：酒店餐飲實(shí)習(xí)案例分析酒店餐飲案例分析一、突發(fā)事件的處理客人對服務(wù)質(zhì)量不滿發(fā)火2013年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。服務(wù)員說：客人問我們這個會議區(qū)域談會議時候沒說清楚，住進(jìn)來這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，所以不愿意簽。領(lǐng)班打電話詢問我情況時，我對領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。那個黑色的打火機(jī)05年6月15日晚上十二點(diǎn)以后，因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。記得一次她在服務(wù)時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂?？腿私舆^名片，對我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環(huán)境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來。時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。服務(wù)員沒有按照服務(wù)程序核對菜單，結(jié)果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設(shè)計讓主人非常滿意。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉去領(lǐng)出了香煙。我保證今后不會有類似情況發(fā)生，謝謝。當(dāng)我聽說客人離店時給我寫了封表揚(yáng)信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務(wù)員都能夠做到的。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西?！鼻泻盟院?，我去給用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。通過以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。整個會議過程中客人相當(dāng)滿意，但當(dāng)會議結(jié)束，結(jié)賬時卻出現(xiàn)了問題：一位員工拿著賬單對我說：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認(rèn)。聽到這些話，我也覺得這打火機(jī)是沒有用了，被客人扔下的。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。我們在服務(wù)中體會到了自已的價值。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。所以，只有善于聽取客人的意見。在場地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個性化服務(wù)。每一位員工在認(rèn)真地工作。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過后，覺得客人永遠(yuǎn)是對的。我就繼續(xù)我自己的工作。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯啊？”她小聲的說。正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時應(yīng)該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。(十八)、客人點(diǎn)的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償。２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。５、清點(diǎn)現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。(十四)、客人消費(fèi)時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時應(yīng)怎么辦？答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費(fèi)。３、此類情況原則上不予打折。３、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。有許多專家、學(xué)者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營服務(wù)中就會出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。這個例子，問題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們在給員工培訓(xùn)時多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識，那么就會避免客人的反感，減少客源的流失。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃。送了會飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來沒人知道，就跟領(lǐng)班匯報了那位女士的情況并請領(lǐng)班留意。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！錯與對那是一個夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點(diǎn)菜。接下來就買單離去了。過了幾天這位客人對我們說其中一條軟中華煙不太正宗。在接下來的婚宴當(dāng)中，我們會繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。所以我們要以此做為提醒，接受這個教訓(xùn)。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。當(dāng)客人起身離開的時候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。她立即匯報領(lǐng)班，于是，給賓客一個驚喜活動展開了?？腿撕攘酥鬀_我們的服務(wù)生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細(xì)致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。收銀員負(fù)責(zé)做賬，我則開始在包廂里進(jìn)行清潔工作。留給我的只是一個三千元的賠償，因?yàn)檫@是一個上面嵌著鉆石的法國都彭牌打火機(jī)，原價七千多。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯，今天這服務(wù)費(fèi)就為您免掉，您看怎么樣？聽到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)收的。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯?。俊彼÷暤恼f。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。我就繼續(xù)我自己的工作。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過后，覺得客人永遠(yuǎn)是對的。每一位員工在認(rèn)真地工作。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個性化服務(wù)。在場地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。所以，只有善于聽取客人的意見。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。我們在服務(wù)中體會到了自已的