【正文】 ”客人聽完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第二篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問(wèn)她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯?。俊彼÷暤恼f(shuō)。我一邊指給她邊說(shuō)：在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來(lái)好了?！鼻泻盟院?，我去給用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無(wú)力的說(shuō)：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我為您到酒店醫(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎？”“不用了，一會(huì)兒就好了?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開水來(lái)暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說(shuō)：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西。”我把水放下就給別的客人送飲料去了。送了會(huì)飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來(lái)沒(méi)人知道，就跟領(lǐng)班匯報(bào)了那位女士的情況并請(qǐng)領(lǐng)班留意。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時(shí)，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。第二天早上我又見到了那位女士，看她對(duì)著我微笑，我就走過(guò)去笑著詢問(wèn)：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說(shuō)：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f(shuō)完就去工作了。當(dāng)我聽說(shuō)客人離店時(shí)給我寫了封表?yè)P(yáng)信時(shí)我覺(jué)得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。俗話說(shuō)：“人快樂(lè)、我快樂(lè)”嘛！錯(cuò)與對(duì)那是一個(gè)夏天的今晚,有兩名客人來(lái)到我們的餐廳,先是送上茶水、毛巾，接下來(lái)為客人點(diǎn)菜。客人很快點(diǎn)了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非常快，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過(guò)后，覺(jué)得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。就向客人道歉說(shuō)：對(duì)不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒(méi)做好。我們沒(méi)有把海鮮給您看過(guò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?。我保證今后不會(huì)有類似情況發(fā)生，謝謝。客人意識(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。接下來(lái)就買單離去了。通過(guò)這件事，我們知道不管什么事，總要把對(duì)讓給客人，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，這才是解決問(wèn)題的好辦法。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認(rèn)真地工作。在10月3日我餐時(shí)，我還是和平時(shí)一樣在工作。有一位員工到吧臺(tái)說(shuō)要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉(cāng)去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。過(guò)了幾天這位客人對(duì)我們說(shuō)其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒(méi)有辦法證明這條香煙不是我們的。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場(chǎng)時(shí)，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人非常滿意。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。在接下來(lái)的婚宴當(dāng)中，我們會(huì)繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。各人把好各人關(guān)秋風(fēng)送爽，我們又迎來(lái)了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。但有些地方還難免出錯(cuò)。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過(guò)程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒(méi)有按照服務(wù)程序核對(duì)菜單，結(jié)果上錯(cuò)了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個(gè)教訓(xùn)。用心聆聽 才能做得更好飯店服務(wù)是一種細(xì)致服務(wù)，懂得更多才能做得更好。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。所以，只有善于聽取客人的意見。及時(shí)改進(jìn)，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。時(shí)近10月，正是河蟹上市的時(shí)候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當(dāng)然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽,努力實(shí)現(xiàn),一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時(shí),:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？ 客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。也許是這位女士偏愛(ài)吃基圍蝦吧。我也反應(yīng)不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來(lái)的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼，我們一定及時(shí)給您換上。這是我的名片?？腿私舆^(guò)名片，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對(duì)我說(shuō)：我們明天廠里聚會(huì)，大概有六十多人過(guò)來(lái)，你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)，如果明天能出基圍蝦，我們就過(guò)來(lái)。“當(dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。當(dāng)客人起身離開的時(shí)候，我熱情的說(shuō)道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來(lái)。小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會(huì)也訂在我們這里。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢塘吃自助餐。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值?；筛隇橛癫?冰釋前嫌了8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了，她誠(chéng)懇樸實(shí)，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個(gè)驚喜”活動(dòng)后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，從而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。這一天來(lái)了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無(wú)論男主人怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。小王看在眼里急在心里，就在這時(shí)又來(lái)兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時(shí)說(shuō)了一聲：生日快樂(lè)。恰巧被小王聽到了。她立即匯報(bào)領(lǐng)班，于是，給賓客一個(gè)驚喜活動(dòng)展開了。我們?cè)谑昼妰?nèi)預(yù)訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂(lè)，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過(guò)去了。此時(shí)那位先生感動(dòng)得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說(shuō)：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛(ài)意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。個(gè)性化服務(wù)在我們的日常工作中，其實(shí)在我們身邊都會(huì)頻繁的出現(xiàn)一些對(duì)客服務(wù)時(shí)一些出色的案例。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱情和個(gè)性化。記得一次她在服務(wù)時(shí)，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務(wù)生投以