【正文】 有廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。（3）如因客人未清楚或?qū)Σ死斫獾腻e誤，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人認(rèn)真講解該菜的制作方法、菜名的由來、口味等，取得客人的理解。（2）語言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點姜湯或姜汁可樂，這樣會好的快些。遇到客人心情不好時，怎樣服務(wù)？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當(dāng)（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精煉（4）對客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點或談笑（5）及時向上級反映，確保賓客安全當(dāng)自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？（1）要點頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結(jié)束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對客人冷落?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺得自己被怠慢。我連聲感謝客人的理解。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機(jī)，打不著的。就這樣，一場不快就這樣過去了。第二天，馬上領(lǐng)來了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽,努力實現(xiàn),一天中午11點多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時,:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒事了吧。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。我們的服務(wù)員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個關(guān)口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。但卻忘了在香煙上做記號。何為個性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺得其實服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。２、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。２、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。(七)、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：１、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。當(dāng)客人點的菜是地方菜式時，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。腸胃不好的人就會胃寒。就向客人道歉說：對不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒做好。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。及時改進(jìn)，才能滿足客人的需求。化干戈為玉帛 冰釋前嫌了8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時間了，她誠懇樸實，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個驚喜”活動后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗技術(shù)，從而也高了個性化服務(wù)意識。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。我核對了一下，賬單本身沒有錯誤。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。何為個性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺得其實服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。但卻忘了在香煙上做記號。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個關(guān)口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。我們的服務(wù)員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。本案例中的男客人就是會員，由于各種原因?qū)е驴腿藢Ψ?wù)的不滿，很可能對酒店產(chǎn)生排斥情緒，并影響其他客人對酒店的評價。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（2）進(jìn)入房間后不宜把門關(guān)上，客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐應(yīng)留心傾聽，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。我來幫您提吧。如：咖啡、礦泉水。（3）有些費用客人容易忽視，要讓客人明白所支出的費用是合理的。（2）與吧臺或前臺聯(lián)系，看是否以交到失物招領(lǐng)處。請用毛巾擦一下臉吧，會舒服些；這是冰水，請漱一下口吧。（2）問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點到、有無特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。若經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。本案例中服務(wù)員記住客人的喜好并在下次服務(wù)中體現(xiàn)出來便是為客人提供了個性化服務(wù)，使客人留下深刻印象，成為回頭客。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導(dǎo)致廚房停止運行，請工程部人員來修。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。于是問服務(wù)員原因。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟(jì)于事。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。這樣客人就不用一桌一桌的找了。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒。應(yīng)該喝點熱開水來暖胃。我連聲感謝客人的理解。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機(jī)，打不著的。就這樣，一場不快就這樣過去了。第二天，馬上領(lǐng)來了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽,努力實現(xiàn),一天中午11點多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時,:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？ 客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒事了吧。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。第一篇：酒店餐飲常見服務(wù)案例分析酒店餐飲常見服務(wù)案例分析(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。４、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。簡單的兩個例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問題！經(jīng)營者在不斷高喊“強化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時候，往往都會依書直說，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第二篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經(jīng)走了。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執(zhí)，這才是解決問題的好辦法。各人把好各人關(guān)秋風(fēng)送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當(dāng)然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。我們在十分鐘內(nèi)預(yù)訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個黑色的打火機(jī)，當(dāng)時我拿起來試了一下，打