【正文】 潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會(huì)讓客人獲得更高的滿足感，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評(píng)價(jià)。三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)交接班要仔細(xì)清楚2013年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說(shuō)自己早晨接班是沒有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說(shuō)明酒店交接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。別人交代的事情要記清新入職的實(shí)習(xí)生開始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2013年7月19日，由于交接班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來(lái)到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說(shuō)，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)。客人用餐也稍微顯得不太愉快。分析：在服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無(wú)論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒有聽清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問清楚，多問一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。2011級(jí)旅游管理班王麗云2011010849第五篇：酒店服務(wù)案例分析酒店服務(wù)中的常見案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對(duì)酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（3）知名度較高的藝術(shù)家、作家、和明星。（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務(wù)人員出了要有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員或部門查詢后再回答。若經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話?？腿苏谡勗挘覀冇钟屑笔乱宜?，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應(yīng)冒失的打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有急事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下來(lái)，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。（3）說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人致歉。遇到客人心情不好時(shí)，怎樣服務(wù)？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當(dāng)（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精煉（4）對(duì)客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點(diǎn)或談笑（5）及時(shí)向上級(jí)反映，確保賓客安全當(dāng)自己正在接聽電話，又有客人來(lái)到面前，該怎樣做？（1）要點(diǎn)頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結(jié)束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對(duì)客人冷落。客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，該如何處理？（1）由于我們的熱情主動(dòng)有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，表示對(duì)我們工作的認(rèn)可。（2）服務(wù)員首先應(yīng)禮貌的拒絕，同時(shí)對(duì)客人表示感謝。（3）如果客人一再堅(jiān)持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交給領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)明情況。被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)，我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進(jìn)入房間。（2）進(jìn)入房間后不宜把門關(guān)上，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐應(yīng)留心傾聽，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。當(dāng)客人沒有結(jié)賬而起身離開時(shí)，我們應(yīng)如何處理?(1)微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請(qǐng)客人結(jié)賬。(2)語(yǔ)言：先生/小姐，對(duì)不起，沒能及時(shí)把賬單給您，耽誤您的時(shí)間了。當(dāng)客人打送餐電話說(shuō)需要撲克牌，送餐服務(wù)員應(yīng)如何處理？告訴客人馬上給客人送到房間，并重復(fù)客人的房間號(hào)和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務(wù)臺(tái)。當(dāng)我們沒有通過預(yù)定臺(tái)，直接通過電話接到客人的預(yù)定，應(yīng)如何與客人交流？（1）有禮貌的問候客人，“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽客人的要求。（2）問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點(diǎn)到、有無(wú)特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。（3）將客人的訂餐情況重復(fù)給客人已確認(rèn)。1當(dāng)客人過生日宴時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？（1）主動(dòng)幫助客人插上蠟燭，點(diǎn)讓蠟燭的同時(shí)關(guān)掉房間的燈，給客人營(yíng)造一種溫馨的氛圍。（2）適時(shí)地?？腿松湛鞓罚_燈后幫助客人分好蛋糕。1當(dāng)?shù)弥腿烁忻傲?，我們?yīng)如何服務(wù)？（1）關(guān)心詢問，并征詢客人意見給客人準(zhǔn)備姜湯或姜汁可樂。（2）語(yǔ)言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點(diǎn)姜湯或姜汁可樂，這樣會(huì)好的快些。1當(dāng)客人找不到自己宴會(huì)廳時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？（1）熱情迎上前，并主動(dòng)詢問客人所在的房間名稱，并將客人帶到所在的房間。（2）語(yǔ)言：您好!先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？荷花廳啊，您這邊請(qǐng)。1當(dāng)客人出電梯提著較重的物品時(shí)，我們?cè)撊绾畏?wù)？（1）熱情主動(dòng)問候并幫客人提物品，送到該送的地方。（2）語(yǔ)言：晚上好，先生/小姐。我來(lái)幫您提吧。請(qǐng)問您那個(gè)房間？1當(dāng)有三歲以下的小孩用餐時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？（1）主動(dòng)提供babychair，并把易碎及尖銳德器皿遠(yuǎn)離孩子的餐位，在就餐的過程中并進(jìn)行特殊照顧。（2）語(yǔ)言：請(qǐng)稍等，我?guī)托∨笥涯脙和?，這樣會(huì)舒服些。把筷子和茶杯撤掉吧。1醉酒的客人在宴會(huì)廳嘔吐，我們?cè)撛趺崔k？（1）馬上提供相應(yīng)的袋子，同時(shí)給客人遞上兩條涼毛巾和冰水。（2）語(yǔ)言：您好，先生/小姐。請(qǐng)用毛巾擦一下臉吧，會(huì)舒服些；這是冰水，請(qǐng)漱一下口吧。1兩臺(tái)客人同時(shí)要求你服務(wù)時(shí)，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑?！昂?，我馬上就來(lái)?！薄皩?duì)不起，您稍等一下”1客人認(rèn)為所上的菜不是他點(diǎn)的菜，怎么辦？（1）先細(xì)心聆聽客人的看法，明確客人要得是什么菜。（2）如因服務(wù)員理解的錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)將菜撤回，并重新為客人做一道滿意的菜，并真誠(chéng)的道歉。（3）如因客人未清楚或?qū)Σ死斫獾腻e(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人認(rèn)真講解該菜的制作方法、菜名的由來(lái)、口味等，取得客人的理解。（4）由餐廳領(lǐng)班出面，給客人贈(zèng)送水果，彌補(bǔ)客人的不快。1客人點(diǎn)了菜，因有急事又不要了，怎么辦？（1）立即到廚房，如果該菜未開始做，馬上取消。（2）若菜已經(jīng)做好，迅速交給客人打包或征得客人同意是否將食品保留，待辦完時(shí)候再吃，但要先請(qǐng)客人結(jié)賬?？腿撕茸砭屏耍趺崔k？（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時(shí)介紹不含酒精的飲料給客人。如：咖啡、礦泉水。（3）入客人又嘔吐現(xiàn)象，應(yīng)立即遞上垃圾桶，及時(shí)清理污物，地上茶水漱口，同時(shí)提醒同行的客人給予關(guān)照。2服務(wù)中不小心將湯汁或飲料濺到客人身上了，怎么辦？（1）上菜或斟酒水時(shí)，要禮貌的提醒客人，“對(duì)不起，打擾一下?！保?）若不小心濺到客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。（3）若客人不滿意，應(yīng)免費(fèi)為客人清洗干凈。2遇到客人會(huì)餐廳找遺失的物品時(shí)，怎么辦？（1）先問清客人座過的臺(tái)號(hào)，房間，遺失物品的特征，找到執(zhí)臺(tái)的服務(wù)員，幫助尋找。（2）與吧臺(tái)或前臺(tái)聯(lián)系，看是否以交到失物招領(lǐng)處。（3）若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、房間號(hào)、聯(lián)系電話，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。（4）報(bào)于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)與客人聯(lián)系。2客人提出食物變質(zhì)，要求退，怎么辦？（1）先耐心聆聽客人意見，并致謝。（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。（3）若食物變質(zhì)，應(yīng)立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。（4）若食物未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。2客人對(duì)賬單有異議時(shí)，該怎么辦？（1）結(jié)賬前要仔細(xì)檢查賬單，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)更正。（2）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)作出耐心的解釋。（3）有些費(fèi)用客人容易忽視，要讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。（4）若賬單上的費(fèi)用有誤，應(yīng)重新核對(duì)更正，并向客人致歉。