【正文】 響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話(huà)，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。我見(jiàn)她欲言又止的樣子，便上前詢(xún)問(wèn)她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯?。俊彼÷暤恼f(shuō)。見(jiàn)到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。我就繼續(xù)我自己的工作。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自?xún)?nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過(guò)后，覺(jué)得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?？腿艘庾R(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。每一位員工在認(rèn)真地工作。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以，只有善于聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。也許是這位女士偏愛(ài)吃基圍蝦吧?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值。恰巧被小王聽(tīng)到了。此時(shí)那位先生感動(dòng)得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說(shuō)：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿(mǎn)愛(ài)意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉。后來(lái)客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒(méi)有保留找不到了，也沒(méi)看成。直到第二天凌晨四點(diǎn)，客人才結(jié)束了離開(kāi)。聽(tīng)到這些話(huà)，我也覺(jué)得這打火機(jī)是沒(méi)有用了，被客人扔下的。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人相當(dāng)滿(mǎn)意，但當(dāng)會(huì)議結(jié)束，結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)了問(wèn)題：一位員工拿著賬單對(duì)我說(shuō)：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認(rèn)。我一聽(tīng)明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說(shuō):先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。通過(guò)以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。”切好水果以后，我去給用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤(pán)里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。我就去接了杯熱水給那位女士說(shuō)：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)客人離店時(shí)給我寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信時(shí)我覺(jué)得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非?？欤蠹s九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。我保證今后不會(huì)有類(lèi)似情況發(fā)生，謝謝。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉(cāng)去領(lǐng)出了香煙。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。新人入場(chǎng)時(shí)，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人非常滿(mǎn)意。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。服務(wù)員沒(méi)有按照服務(wù)程序核對(duì)菜單，結(jié)果上錯(cuò)了菜，讓我們白白損失了三條桂魚(yú)。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。時(shí)近10月，正是河蟹上市的時(shí)候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見(jiàn)和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽(tīng),努力實(shí)現(xiàn),一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見(jiàn)客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽(tīng)完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我見(jiàn)這情況,等客人用餐差不多時(shí),:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了?？腿私舆^(guò)名片，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常滿(mǎn)意，笑著對(duì)我說(shuō)：我們明天廠(chǎng)里聚會(huì)，大概有六十多人過(guò)來(lái)，你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)，如果明天能出基圍蝦，我們就過(guò)來(lái)。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢(qián)塘吃自助餐。小王看在眼里急在心里，就在這時(shí)又來(lái)兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時(shí)說(shuō)了一聲：生日快樂(lè)。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過(guò)去了。記得一次她在服務(wù)時(shí)，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。結(jié)賬時(shí)詢(xún)問(wèn)象拔蚌份量的時(shí)候，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買(mǎi)單。那個(gè)黑色的打火機(jī)05年6月15日晚上十二點(diǎn)以后，因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將，我和收銀員下來(lái)加班。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說(shuō)道：哦，沒(méi)用的打火機(jī)，打不著的。領(lǐng)班打電話(huà)詢(xún)問(wèn)我情況時(shí)，我對(duì)領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。那天上午會(huì)務(wù)組早早地來(lái)布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。服務(wù)員說(shuō)：客人問(wèn)我們這個(gè)會(huì)議區(qū)域談會(huì)議時(shí)候沒(méi)說(shuō)清楚，住進(jìn)來(lái)這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，所以不愿意簽。我連聲感謝客人的理解。長(zhǎng)此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？第四篇：酒店餐飲實(shí)習(xí)案例分析酒店餐飲案例分析一、突發(fā)事件的處理客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)發(fā)火2013年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“為什么沒(méi)有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說(shuō)，問(wèn)了幾次也不說(shuō)，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒(méi)菜了，換一道。導(dǎo)致局面有些失控。如果不能滿(mǎn)足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺(jué)得自己被怠慢。而團(tuán)購(gòu)客人也感到干什么都排隊(duì)很不滿(mǎn)，引發(fā)了許多客訴。而且在客人發(fā)火時(shí)應(yīng)盡量將該客人與其他客人隔離開(kāi)，請(qǐng)他到單獨(dú)的房間進(jìn)行安撫，以免客人情緒激動(dòng)，影響其他人的情緒。然而，客人的點(diǎn)單無(wú)法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)還讓其他部門(mén)做好對(duì)客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，?duì)該客人不熟悉，導(dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來(lái)兩條浴巾，來(lái)2壺?zé)崴?，再?lái)4個(gè)高杯子，去讓銷(xiāo)售給我們送果盤(pán)等等，讓新來(lái)的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿(mǎn)足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿(mǎn)意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺(jué)，因此格外開(kāi)心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方，留意客人的需求2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開(kāi)餐前客人就已經(jīng)都把座位占滿(mǎn)，開(kāi)餐后所有的服務(wù)員都很繁忙。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過(guò)丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。別人交代的事情要記清新入職的實(shí)習(xí)生開(kāi)始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。2011級(jí)旅游管理班王麗云2011010849第五篇：酒店服務(wù)案例分析酒店服務(wù)中的常見(jiàn)案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對(duì)酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務(wù)人員出了要有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。（3）客人提出問(wèn)題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話(huà)。遇到客人心情不好時(shí)，怎樣服務(wù)？（1）細(xì)心觀(guān)察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作（2）盡量滿(mǎn)足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當(dāng)（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精煉（4）對(duì)客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點(diǎn)或談笑（5）及時(shí)向上級(jí)反映，確保賓客安全當(dāng)自己正在接聽(tīng)電話(huà)，又有客人來(lái)到面前，該怎樣做？（1）要點(diǎn)頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結(jié)束談話(huà)，以免讓客人久等（3）放下電話(huà)后，要先向客人道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話(huà)而對(duì)客人冷落。被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進(jìn)入房間。(2)語(yǔ)言：先生/小姐，對(duì)不起，沒(méi)能及時(shí)把賬單給您，耽誤您的時(shí)間了。（3）將客人的訂餐情況重復(fù)給客人已確認(rèn)。（2）語(yǔ)言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點(diǎn)姜湯或姜汁可樂(lè)，這樣會(huì)好的快些。（2）語(yǔ)言：晚上好，先生/小姐。把筷子和茶杯撤掉吧。1兩臺(tái)客人同時(shí)要求你服務(wù)時(shí)，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑。（3）如因客人未清楚或?qū)Σ死斫獾腻e(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人認(rèn)真講解該菜的制作方法、菜名的由來(lái)、口味等，取得客人的理解。客人喝醉酒了，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時(shí)介紹不含酒精的飲料給客人?！保?）若不小心濺到客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。（3）若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、房間號(hào)、聯(lián)系電話(huà)，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。有廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。（2）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)作出耐心的解釋