【正文】 響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么？“小姐，哪里有湯??？”她小聲的說。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。我就繼續(xù)我自己的工作。何為個性化服務？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務嗎？我覺得其實服務并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內心所表達的一種方式，是因人而異的。餐廳的領班了解了事情的經過后，覺得客人永遠是對的?？腿艘庾R到其實服務人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。每一位員工在認真地工作。但卻忘了在香煙上做記號。親情化服務今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎上又提高了個性化服務。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創(chuàng)新形式。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數的增加，服務質量也提高了。做為跑菜員和服務員有責任和義務去了解菜單，把好每一個關口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以，只有善于聽取客人的意見。在一次用餐過程中，服務員小羅發(fā)現客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧?！爱斎豢梢园。蔽乙贿呎f著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。我們在服務中體會到了自已的價值。恰巧被小王聽到了。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。我們的服務員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。直到第二天凌晨四點，客人才結束了離開。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經送去垃圾中轉站了。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結束，結賬時卻出現了問題：一位員工拿著賬單對我說：領班，客人不愿意簽字確認。我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務，但需要收取20%的服務費。通過以上案例，我們了解到，作為一名服務者，按程序做好工作是多么重要。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭?！鼻泻盟院螅胰ソo用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭?！碑敃r我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務員都能夠做到的。時間已經是八點多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非常快，大約九點左右，客人結賬時看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說：因為今天的小青龍比較上次的要大，點菜的時候告知過您的啊。我保證今后不會有類似情況發(fā)生，謝謝。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。我們的酒水員馬上通知了經理和領班，然后到總倉去領出了香煙。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強對工作認真度和負責的態(tài)度，才能避免無謂的損失。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設計讓主人非常滿意。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。服務員沒有按照服務程序核對菜單，結果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。飯店服務是與人打交通的工作。時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。第二天，馬上領來了毛巾，現在，,服務工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細心聆聽,努力實現,一天中午11點多,我們餐前準備已經就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時,:小姐,、用餐環(huán)境和服務怎么樣？客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了?？腿私舆^名片，對我們的服務態(tài)度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環(huán)境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來。王總說，今年年夜飯也一定要來風雅錢塘吃自助餐。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂。就這樣，一場不快就這樣過去了。記得一次她在服務時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。結賬時詢問象拔蚌份量的時候，客人表示懷疑，當時拒絕買單。那個黑色的打火機05年6月15日晚上十二點以后，因為棋牌室還有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。當晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機，打不著的。領班打電話詢問我情況時，我對領班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。那天上午會務組早早地來布臵會場，服務員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。服務員說：客人問我們這個會議區(qū)域談會議時候沒說清楚，住進來這也收費，那也收費，所以不愿意簽。我連聲感謝客人的理解。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？第四篇：酒店餐飲實習案例分析酒店餐飲案例分析一、突發(fā)事件的處理客人對服務質量不滿發(fā)火2013年12月20日，客人數量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領班只有8名服務員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢?？腿肆ⅠR火了，提高聲音質問服務員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。導致局面有些失控。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺得自己被怠慢。而團購客人也感到干什么都排隊很不滿，引發(fā)了許多客訴。而且在客人發(fā)火時應盡量將該客人與其他客人隔離開，請他到單獨的房間進行安撫，以免客人情緒激動，影響其他人的情緒。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務以避免客訴。由于實習生剛入職不久，對該客人不熟悉，導致客人一直在包間內呼叫服務員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。這樣，不僅使服務員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務中稍有不足也不會計較。眼觀六路耳聽八方，留意客人的需求2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開餐前客人就已經都把座位占滿，開餐后所有的服務員都很繁忙。了解客人的用餐感受并作積極回應。同樣，在之后的日子里還出現過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負責賠償。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。別人交代的事情要記清新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。客人用餐也稍微顯得不太愉快。2011級旅游管理班王麗云2011010849第五篇：酒店服務案例分析酒店服務中的常見案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。當客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務人員出了要有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。遇到客人心情不好時，怎樣服務？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精煉（4）對客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點或談笑（5）及時向上級反映，確保賓客安全當自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？（1）要點頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對客人冷落。被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務員應先在門外敲門，并說，我是服務員，請問有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進入房間。(2)語言：先生/小姐，對不起，沒能及時把賬單給您，耽誤您的時間了。（3）將客人的訂餐情況重復給客人已確認。（2）語言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點姜湯或姜汁可樂，這樣會好的快些。（2）語言：晚上好，先生/小姐。把筷子和茶杯撤掉吧。1兩臺客人同時要求你服務時，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑。（3）如因客人未清楚或對菜理解的錯誤，服務員應耐心向客人認真講解該菜的制作方法、菜名的由來、口味等，取得客人的理解?？腿撕茸砭屏?，怎么辦？（1）服務員應禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時介紹不含酒精的飲料給客人。”（2）若不小心濺到客人身上，服務員要誠懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。（3）若一時找不到，應請客人留下姓名、房間號、聯系電話，以便以后如發(fā)現與客人聯系。有廚師長或餐廳經理檢查食物是否變質。（2）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應作出耐心的解釋