餐飲部案例分析-預(yù)覽頁
【正文】 一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴(yán)重則由店長出面。某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。 （2）服務(wù)員的靈活處理。（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。但沒過一會(huì)，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。”如是客人還不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。）某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開 ，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。遇見此類事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。 處理方法： (1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往； (2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。客人損壞餐具怎么辦？1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；2）對客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。過了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來。她強(qiáng)作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。思考題⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對待？⑵面對這類事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對待客人的合理要求與無理行為？1魚刺卡住了孩子的喉嚨一天，一對夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理1一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。(提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。二是食品本身無問題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒有機(jī)會(huì)，則可向客人推薦其它食品。員工：您不要急，請坐下慢慢說。員工：……談話無法繼續(xù)下去了。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報(bào)案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。
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