餐飲部案例分析-全文預(yù)覽
【正文】 眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。 (3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。 某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱(chēng)要給員工發(fā)紅包。某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫， 分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒(méi)有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失。突發(fā)事件案例某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩不小心弄翻。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩?？腿寺?tīng)了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說(shuō)道：“沒(méi)有啦，你怎么不早說(shuō)，讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒(méi)了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分，包括煤氣、電池的準(zhǔn)備 1某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天中午，某桌客人在買(mǎi)單時(shí)要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒(méi)放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。 處理方法：遇到類(lèi)似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來(lái)放著。 分析：（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢(qián)的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢(qián)的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。如果在加湯、倒菜、分湯時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時(shí)必須避開(kāi)老人和小孩。餐飲部服務(wù)過(guò)程案例分析由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。2）如果客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿(mǎn)。買(mǎi)單時(shí)收到假鈔怎樣處理： 處理方法：在買(mǎi)單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)危谧约翰淮_定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換
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