【正文】 成了王老吉。此時(shí)那位先生感動(dòng)得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。恰巧被小王聽到了。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。在一次用餐過程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。所以，只有善于聽取客人的意見。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。每一位員工在認(rèn)真地工作?？腿艘庾R(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒有多大的錯(cuò)，就笑著說：以后最好給看一下。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過后，覺得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。我就繼續(xù)我自己的工作?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯??？”她小聲的說。與此同時(shí)，我們要時(shí)刻掌握消費(fèi)者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標(biāo)價(jià)。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯(cuò)，今天這服務(wù)費(fèi)就為您免掉，您看怎么樣？聽到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)收的。我核對(duì)了一下，賬單本身沒有錯(cuò)誤。留給我的只是一個(gè)三千元的賠償，因?yàn)檫@是一個(gè)上面嵌著鉆石的法國(guó)都彭牌打火機(jī)，原價(jià)七千多。順手就把它和其他垃圾一起扔進(jìn)了垃圾桶。收銀員負(fù)責(zé)做賬，我則開始在包廂里進(jìn)行清潔工作。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。客人喝了之后沖我們的服務(wù)生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細(xì)致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍亍€(gè)性化服務(wù)在我們的日常工作中，其實(shí)在我們身邊都會(huì)頻繁的出現(xiàn)一些對(duì)客服務(wù)時(shí)一些出色的案例。她立即匯報(bào)領(lǐng)班，于是，給賓客一個(gè)驚喜活動(dòng)展開了。化干戈為玉帛 冰釋前嫌了8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了，她誠(chéng)懇樸實(shí)，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個(gè)驚喜”活動(dòng)后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，從而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。當(dāng)客人起身離開的時(shí)候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。我也反應(yīng)不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼，我們一定及時(shí)給您換上。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。及時(shí)改進(jìn)，才能滿足客人的需求。所以我們要以此做為提醒，接受這個(gè)教訓(xùn)。但有些地方還難免出錯(cuò)。在接下來的婚宴當(dāng)中，我們會(huì)繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。過了幾天這位客人對(duì)我們說其中一條軟中華煙不太正宗。在10月3日我餐時(shí)，我還是和平時(shí)一樣在工作。接下來就買單離去了。就向客人道歉說：對(duì)不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒做好。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛！錯(cuò)與對(duì)那是一個(gè)夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點(diǎn)菜。第二天早上我又見到了那位女士，看她對(duì)著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用。送了會(huì)飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來沒人知道，就跟領(lǐng)班匯報(bào)了那位女士的情況并請(qǐng)領(lǐng)班留意。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃。我一邊指給她邊說：在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。這個(gè)例子，問題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。４、如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。３、如沒有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、此類情況原則上不予打折?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品。２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。２、如實(shí)在沒有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。在這個(gè)過程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來，既影