【導(dǎo)讀】會(huì)餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對(duì)餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。師生們歡聲笑語(yǔ)，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來打碎酒杯的聲音。晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。銀員很耐心地給客人解釋，多出來的800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。個(gè)，每個(gè)價(jià)值20元?？腿藰O力要求免去補(bǔ)償費(fèi)。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。分析本案例，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。是價(jià)格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。的承受范圍之內(nèi)，符合師生會(huì)餐求實(shí)惠的心理，免去了許多不快。要注意針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù)。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食品餐具一并擺。小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。差錯(cuò)，又可查出真?zhèn)巍?

　　

【正文】 轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)的方式，讓客人親自到海鮮池前點(diǎn)魚，從而使客人自身認(rèn)識(shí) 到錯(cuò)誤，取消投訴并致歉。這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。另外，張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定。通過觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語(yǔ)措詞都非常謹(jǐn)慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對(duì)話。 誰(shuí)應(yīng)對(duì)“一連串的不滿”負(fù)責(zé) 楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席。她在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金， 接著便與營(yíng)銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。 為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元?？腿寺牶笥X得酒店的收費(fèi)過高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請(qǐng)來了禮儀公司，花 800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太踏實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但 已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程序，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天 15： 00 前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。 最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人 50 元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低， 50 元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，針對(duì)一連 串的不滿，客人終于忍無可忍，向酒店提出了投訴。 點(diǎn)評(píng)： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯(cuò)，全都是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的鍋。要問責(zé)任在哪里？很簡(jiǎn)單：全在酒店。試問，酒店的設(shè)施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設(shè)施不能使用，存在許多問題，各部門除了應(yīng)積極維修，保證服務(wù)以外，還應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和進(jìn)行部門間的溝通，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以取得工作的主動(dòng)權(quán)，從而將工作做得更好、更到位。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶 設(shè)備解決了酒店的缺陷，已經(jīng)“盡到了責(zé)任”。其實(shí)不然，這些都是表面現(xiàn)象。如果員工的主人翁意識(shí)強(qiáng)的話，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實(shí)施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動(dòng)。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。也許他們認(rèn)為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設(shè)備原因。這種“事不關(guān)已， 高高掛 起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿意。 作為酒店?duì)I銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前（甚至是夸大地暴露在客人的面前）的做法是不足取的。其給人留下的印象是：營(yíng)銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當(dāng)？人們不得而知?？傊瑢?duì)酒店來說應(yīng)將自身最完美的一面積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法地去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，這才是一種正確的做法。 另外，在這一邊串的不滿意過程中，我們還不應(yīng)該忽視這位客人（楊女士）對(duì)酒店信賴的一面：讓她從家中拿什么來就拿什么來，一而再、再而三地滿足 酒店的要求，夠有耐心的了。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動(dòng)合作，給人的印象也是較深的。誠(chéng)然，酒店應(yīng)有自己的規(guī)矩，一般來講無須迎合客人的需求。 但規(guī)矩在執(zhí)行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對(duì)客服務(wù)的過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修改相關(guān)不適用的規(guī)矩，對(duì)贏得客人的信賴也是名利雙收的好事?？傊?，這家酒店是到了該認(rèn)真抓內(nèi)部管理，正確做好為客服務(wù)的時(shí)候了。 態(tài)度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動(dòng)作可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八 九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得問上一聲：“請(qǐng)問有 沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海”， 10 多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時(shí)，服務(wù)員更是“語(yǔ)驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番話終于使客人憤然離去。 案例二：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒點(diǎn)，仍然問 這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)?！庇H切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。 點(diǎn)評(píng)： 態(tài)度決定一 切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說明了這個(gè)問題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn) 出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到： 一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如 果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重 自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由與顧客據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。 二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)?，豐富的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力 和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。 三、完善服務(wù)行為。服務(wù)行為常被客人稱為服務(wù)態(tài)度，它常表現(xiàn)在服務(wù)表情、服務(wù)舉止和服務(wù)語(yǔ)言三方面。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。 四、改善服務(wù)環(huán)境。良好的服務(wù)環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。如果一個(gè)酒店環(huán)境條件差，工作無秩序，干群關(guān)系緊張 ，部門之間不協(xié)調(diào)，必然會(huì)使服務(wù)員情緒低落，一旦這種情緒傳染給客人，就會(huì)形成一種失禮的服務(wù)態(tài)度。 湯為何變味了 一天中午，一位客人來到某高級(jí)酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來， 抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并 十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與經(jīng)前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這樣領(lǐng)班與客人各抒已見，引來了周圍客人好奇的目光。這時(shí)客人的臉色越來越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)?？腿艘姶饲榫埃淮笈?，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對(duì)酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。 點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)案例從心理學(xué)的角度來分析，其實(shí)是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。對(duì)于餐飲消費(fèi)者來說，其正常的心理表現(xiàn)主要在兩 個(gè)方面：一方面，他們要通過到餐廳消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會(huì)機(jī)制心理壓力）。另一方面，在餐飲消費(fèi)中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。當(dāng)消費(fèi)者的心理受到社會(huì)環(huán)境的影響，并將個(gè)人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個(gè)消費(fèi)過程。 其實(shí)這家西餐廳的“湯”還是那個(gè)“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人心情和心理。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認(rèn) 定“湯”的味道有異。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠(chéng)的 歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。 客人是酒店效益之源?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。把“對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)， 無論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直、高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o論結(jié)果如何，酒店都會(huì)是永遠(yuǎn)的輸家，會(huì)永遠(yuǎn)失去客人。在本案例中，服務(wù)人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進(jìn)行無謂地爭(zhēng)論或“嘗”試實(shí)在是得不償失，最后的結(jié)果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠(yuǎn)失去了客人對(duì)其那份難得的好感與信任。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求服務(wù)人員把“對(duì)”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。在餐廳中常常會(huì)有客人投訴某個(gè)菜做得不好、“不正宗”。其實(shí)，客觀地講這道菜恰好可能是該酒店著名特級(jí)廚 師做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。但無論是餐廳服務(wù)員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭(zhēng)）論這道菜是否“正宗”。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調(diào)。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認(rèn)鹿為馬’?！? 另個(gè)，從心理學(xué)的角度來分析，在各執(zhí)已見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。對(duì)服務(wù)人員來說，在激烈沖突的關(guān)頭，客人基本不是說理的對(duì)象。所以一定要保持冷靜下來，并拿出誠(chéng)意來協(xié)作，才能使事情得到很好的解決 。 “顧客滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對(duì)客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求?！邦櫩汀睗M意會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)的變化而變化。今天或此時(shí)此地你這樣待客，客人會(huì)感到滿意，但明天或另一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)再用同樣的方式去服務(wù)，客人可能就不滿意了，有的甚至?xí)械絽挓?。作為一名?yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的服務(wù)時(shí)間、服務(wù) 環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意”。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請(qǐng)他的朋友到一家三星級(jí)酒店吃飯，圖的是環(huán)境的幽雅及星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終可掬。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動(dòng)過的或沒動(dòng)過的菜肴。自始至終，服務(wù)小時(shí)對(duì)客人 們未做任何語(yǔ)言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過程?？腿藗兌急凰呐e動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰(shuí)也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境 ，有損朋友相聚的那種愉快氛圍，但被攆的遭遇還是讓人惱。 點(diǎn)評(píng)： 攆客是酒店的大忌。無論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路?？腿藳]明確表示，服務(wù)員是不能擅自撤席的，這是服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。作為三星級(jí)應(yīng)有這么一項(xiàng)規(guī)定：客人明確表示要退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對(duì)未對(duì)過的菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。提高服務(wù)質(zhì)量，要在提高服務(wù)員的素質(zhì)上下功夫，要在落實(shí)服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵上下功夫。 莫讓周到服務(wù)成干擾 一天中午，筆者坐在某酒店中餐廳一角用餐。中午來酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。不一會(huì)兒，有一對(duì)男女在筆者附近的一張餐臺(tái)坐下。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。 負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的女服務(wù)員剛為筆者上完一道菜，便匆匆趕到他們身邊，又是上毛巾又是上茶水，然后又是點(diǎn)菜又是上酒水。在服務(wù)員忙碌的這一陣?yán)?，他們談話終止了，看來他們是不愿意讓外人聽見他們的談話內(nèi)容的。 當(dāng)服務(wù)員離開他們的餐臺(tái)去招呼其他客人時(shí)，這一對(duì)客人又開始 交頭接耳了。筆者為了不讓他們感覺到對(duì)他們有何干擾，知趣地?fù)Q了一個(gè)背向他們的位置，吃自己的飯了。 不一會(huì)兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語(yǔ)，怎么突然 就沒了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉(zhuǎn)頭向他們那一桌望去，立即明白了產(chǎn)生問題的原因：原來那位盡職盡責(zé)的服務(wù)員大概銘記上司的教導(dǎo) —— 閑來無事時(shí)要佇立于客人身旁，隨時(shí)聽候客人吩咐。只