【正文】 讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。但七八分鐘過后，服務人員回來又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉庫也無存貨。對 餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務人員應熟知基本情況，對客人較少點用的酒水，更要清楚有無存貨。 17： 40，小薛來到菊花廳，正在擺臺的服務員小何看到主管過來，便放下手中的工作，詢問對今天的服務有什么特別要求。如果宴請的客人點到民族禁忌菜肴，要婉轉(zhuǎn)推辭，并介紹同檔次菜肴。小何按照主管的服務“處方”，并結(jié)合實際情況，一步步地進行著細致的、 有針對性的服務。在案例中，通過宴會廳主管的服務“處方”，可以看出 VIP 客人最大的個性特征是有“潔癖”。一位客人摸著臉上的汗向服務員埋怨著：“房間的空調(diào)怎么不制冷，一點也不涼快。 點評： 從消費心理學的角度分析，因設(shè)備陳舊的客觀原因引起客人埋怨及投訴，主要是顧客的消費心理未得到滿足。而客人因設(shè)備陳舊產(chǎn)生不滿，又因服務人員的解釋令人失望，最后導致投訴而得到“補償”，這也是消費者在消費過程中所產(chǎn)生的正常心理需求。重要的是要使客人理解未能使空調(diào)制冷的原因，從而使客人的不滿盡可能降低到最低限度。因為隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活越來越富裕。 皮蛋豆腐里的小飛蛾 2020 年春天，“非典”肆 虐，全國掀起了一場防治“非典”的“人民戰(zhàn)爭”，福建漳州某賓館也以積極、主動的態(tài)度投入到這場戰(zhàn)斗中。菜端上桌時，客人發(fā)話了。 “先生，謝謝您！我們一定 會把那盤菜倒掉的。旅游行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范是：愛 國愛企、自尊自強、遵紀守法、敬業(yè)愛崗、公私分明、誠信善良、克勤克儉、賓客至上、熱情大方、清潔端莊、一視同仁、不卑不亢。能不能講究職業(yè)道德也成為酒店關(guān)健時刻能否留住忠誠顧客的試金石。當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到 服務臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”外賓說：“好吧！”于是他們匆匆吃了幾口，便結(jié)帳離開了這家酒店。所謂無干擾服務，就是指在客人不需 要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人 空間的需求，使酒店的服務達到盡善盡美。本案例中，女服務員并未留心觀察客人用餐時的體態(tài)表情， 在外賓臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務?？腿说?自言自語能夠反映出客人的需求趨向。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務員站得遠一些，盡量少打擾他們。 正當服務員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。請您閑自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應允?！苯又钢ｕr池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。 點評： 酒店服務中有一條金科玉律，即：“客人永遠是對的。 本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個 常識性的錯誤，但由于她心中有了“客人永遠是對的”這根弦兒，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場的方式，讓客人親自到海鮮池前點魚，從而使客人自身認識 到錯誤，取消投訴并致歉。 誰應對“一連串的不滿”負責 楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席?？腿寺牶笥X得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設(shè)備來。 最后，楊女士提出宴會后，準備以每人 50 元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低， 50 元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。試問，酒店的設(shè)施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設(shè)施不能使用，存在許多問題，各部門除了應積極維修，保證服務以外，還應該及時向上級匯報和進行部門間的溝通，采取相應補救措施，以取得工作的主動權(quán)，從而將工作做得更好、更到位。另外，這也是缺乏工作責任心的表現(xiàn)。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動合作，給人的印象也是較深的。 態(tài)度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。服務員這一走，仿佛“石沉大海”， 10 多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。 點評： 態(tài)度決定一 切。如 果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。因為，豐富的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。為此，完善服務行為，一是要求服務員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。 湯為何變味了 一天中午，一位客人來到某高級酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點。另一方面，在餐飲消費中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴和社會地位。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的 歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實”需要。旅游服務行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。在餐廳中常常會有客人投訴某個菜做得不好、“不正宗”。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認鹿為馬’。 “顧客滿意”是一個動態(tài)標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環(huán)提升的長遠追求。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是環(huán)境的幽雅及星級標準的服務。自始至終，服務小時對客人 們未做任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。客人沒明確表示，服務員是不能擅自撤席的，這是服務員最起碼的職業(yè)道德。中午來酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。在服務員忙碌的這一陣里，他們談話終止了，看來他們是不愿意讓外人聽見他們的談話內(nèi)容的。只見她手。筆者為了不讓他們感覺到對他們有何干擾，知趣地換了一個背向他們的位置，吃自己的飯了。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。提高服務質(zhì)量，要在提高服務員的素質(zhì)上下功夫，要在落實服務的質(zhì)量內(nèi)涵上下功夫。 點評： 攆客是酒店的大忌。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另一個時間、地點再用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意了，有的甚至會感到厭煩。對服務人員來說，在激烈沖突的關(guān)頭，客人基本不是說理的對象。但無論是餐廳服務員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭）論這道菜是否“正宗”。在本案例中，服務人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂地爭論或“嘗”試實在是得不償失，最后的結(jié)果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠失去了客人對其那份難得的好感與信任。“客人永遠是對的”，強調(diào)的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人心情和心理。 點評： 這個案例從心理學的角度來分析，其實是消費者心理個性的特殊反映。于是領(lǐng)班和服務員將湯拿回，并 十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與經(jīng)前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。良好的服務環(huán)境會使服務員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。 三、完善服務行為。 二、自我提高。要使酒店服務人員在服務中表現(xiàn) 出良好的服務態(tài)度，必須做到： 一、自我尊重。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務。 案例二：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問 這問那?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務員低著頭，突然一連串地報上八 九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得問上一聲：“請問有 沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。 但規(guī)矩在執(zhí)行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對客服務的過程中，及時發(fā)現(xiàn)并修改相關(guān)不適用的規(guī)矩，對贏得客人的信賴也是名利雙收的好事?？傊?，對酒店來說應將自身最完美的一面積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應想方設(shè)法地去彌補，而不是將責任轉(zhuǎn)移，這才是一種正確的做法。這種“事不關(guān)已， 高高掛 起”的作風也在一定程度上造成了客人不滿意。其實不然，這些都是表面現(xiàn)象。 點評： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設(shè)施不能正常為客服務惹的鍋。而與此同時，宴會預訂又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15： 00 前送至酒店。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。 為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。另外，張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定。因此在服務過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當?shù)刂赋鰜恚员Ｈ涿孀?。”客人答道。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。她看到這位客人的瓜應比較強烈，而其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時， 立即明白這鱖魚是主人點的，而此時對那位客人的錯誤又不好指出。而女服務員在向李先生和外賓提供服務時，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規(guī)范提供服務，結(jié)果適得其反。然而這位女服務員非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？ 具體結(jié)合本案例來說明。這也說明，標準化的服務是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新臺階。是客人不通情達理嗎？當然不是?！闭f著就往他碗里夾菜。“喔??好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。這位女服務員在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見毛巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上??她站在他們旁邊忙上忙下，并時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。剛?cè)胱?，一位女服務員便熱情地為他們服務 起來。 本案例正是一則因奉行職業(yè)道德而獲得客人贊許和信任的成功案例?！敝鞴芴匾饧又亓寺殬I(yè)道德四個字。 “非常時期，那盤菜端出去之后要倒掉。走過冷葷間時，看到廚師小蔡，便問：“ 這是中廳 3 號客人要求再送的一盤皮蛋豆腐冷盤嗎？交給我吧。飯店的設(shè)備檔次跟不上家庭的設(shè)置，也是造成消費者對酒店設(shè)備不完善而產(chǎn)生不滿的原因之一。同時，飯店應經(jīng)常更新設(shè)備，如空調(diào)、電視、音響、電腦、浴房，帶自動沖洗功能的馬桶及中央空 調(diào)系統(tǒng)等。應該盡量化解客人的不滿，如果懂得冷氣的相關(guān)知識，可當場向客人解釋和說明。否則， 我就要提出異議或求得補償，這是消費者自然的心理需求。另一位客人也滿頭大汗地抱怨說：“聽說你們酒店還是五星級標準，可設(shè)備卻已經(jīng)陳舊了，怎么還不更新？”服務員只好慚愧地說：“真對不起，要不我出去拿電風扇來吧！”客人一聽更來氣了：“對不起有什么用？現(xiàn)在都什么年代了，難道我們花錢來這兒消費，還要‘享用’電風扇？快叫你們經(jīng)理來，我們要投訴！”結(jié)果，就因設(shè)備陳舊的客觀原因，餐廳經(jīng)理破例為客人打了八折，這事才平息下來。席間，大家興高采烈，推杯交盞。在離席的時候，主人拍拍小何說：“姑娘，你的服務不錯，挺留心的，我的客人滿意，我更滿意??” 點評： 本案例是一個典型的預見性服務案例。 對主管的布置，小何一一記在心里。根據(jù)這位客人的個性特征，結(jié)合酒店 VIP 客史檔案的記錄，我為你今天的服務開一張簡易服務“處方”，以便你在服務過程中去迎合客人的個性要求： 第一，餐前要對所有餐具進行消毒； 第二，如果主人先到，要當著主人面對主人位餐具進行消毒。 客史檔案最好的服務“處方” 一天下午 17： 30 分 ，河南某大酒店餐飲部員工和往日一樣準時進行著班前會。稍后，一位客人所點的牛扒送了上來，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來服 務人員拿走重新加工，可能是服務人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非