【正文】 而是要求它誠(chéng)實(shí)，要求菜單隨點(diǎn)隨有，沒(méi)有的及時(shí)更換，不能任憑菜單“打埋伏”。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點(diǎn)什么？”還是沒(méi)人應(yīng)聲答話。 小葛馬上說(shuō)：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎？”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到了回報(bào)，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。“那今天你得給我個(gè)說(shuō)法，不然這魚頭酒你可得替我喝。 點(diǎn)評(píng)： 顧客的要求可能是急需的，可能是生活和工作的私人習(xí)慣，也可能是潛在的。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經(jīng)理，然后順時(shí)針?lè)较蛞灰慌伤?。不過(guò)，本案例的督導(dǎo)表現(xiàn)是否 還有值得評(píng)論的地方？筆者認(rèn)為起碼有三：第一，總經(jīng)理接待客人的宴會(huì)應(yīng)算是有一定規(guī)格的了，然而從該盯桌員暴露出的問(wèn)題看， 說(shuō)明該餐廳管理人員平常對(duì)服務(wù)規(guī)范要求不嚴(yán)、督導(dǎo)不力，以致于在關(guān)健時(shí)刻“露餡”。 從兩張餐券說(shuō)起 一天早晨，河南鄭州某酒店大堂。我在這兒住幾天了，感覺(jué)你們服務(wù)還不錯(cuò)，就你們這素質(zhì)，還??”小胡面帶微笑地說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，是我們的失誤，麻煩您再回想一下， 是忘在了房間，還是在您衣兜里。 （ 2）用微笑接近客人，拉近與客人之間的距離，用委婉的語(yǔ)言 向客人解釋，用自己的思維去分析，去正確地判斷，最終把事情處理好，說(shuō)明小胡是一名優(yōu)秀的基層管理者，在工作中真正起到了表率作用。案例中，服務(wù)小姐盡管“輕步上前問(wèn)”，并用了“請(qǐng)問(wèn)”、“先生”等禮貌用語(yǔ)，但由于“要飯”、“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導(dǎo)致了客人的不滿。被動(dòng)的服務(wù)容易產(chǎn)生幾個(gè)問(wèn)題：一是要找服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員可能在忙別的事情而找不到；二是客人找了一位不 負(fù)責(zé)這張臺(tái)的服務(wù)員，工作起來(lái)容易出問(wèn)題；三是如果這時(shí)服務(wù)員恰好在忙別的事情，容易 顧此失彼。但在大部分的酒店餐廳，服務(wù)員上飯時(shí)總是用手指夾住碗的上端，并將這一端放在客人的正面，“請(qǐng)”客人吃飯時(shí)也品嘗一下手指的“香汗”。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個(gè)菜 沒(méi)什么動(dòng)，李教授不免有點(diǎn)惋惜。李教授便問(wèn)小張：“誰(shuí)寫得這手好字？而且寓意深刻呀！” 小張告訴李教授：“這是我們賓館陳總經(jīng)理親自題的字。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺(jué)是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。同桌的客人相繼動(dòng)筷，同樣夾不起魚肉，大家都認(rèn)為：這條魚確實(shí)沒(méi)有蒸熟。湯先生不解其意，隨董主管指引來(lái)到工作臺(tái)邊。 董主管也許是出于對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神，還是走到湯先生身邊，一臉誠(chéng)懇的樣子說(shuō)道：“對(duì)不起，如果我有什么做的不對(duì)的地方，請(qǐng)您批語(yǔ)好嗎？”“你剛才不斷往盤里噴放特殊味精，這魚還能吃嗎？”湯先生一句話讓這位主管頓時(shí)語(yǔ)塞，滿臉通紅。即便董主管這時(shí)說(shuō)得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺(jué)失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。有的人好像不頂撞、不申辯心里就不舒服。 但最近，她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點(diǎn)菜、喝茶，或者聊天。這個(gè)改動(dòng)是小馬提出來(lái)的，非常好，希望所有員工都向她學(xué)習(xí)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行思考，向飯店提出改進(jìn)的措施。試想，如果餐廳管理人員對(duì)客人需求研究深入一點(diǎn)，多點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動(dòng)手之勞，也可為酒店?duì)幍昧己玫穆曌u(yù)。 “對(duì)呀，我們點(diǎn)的不是青椒炒牛肉呀。“沒(méi)有上錯(cuò)，其他桌沒(méi)點(diǎn)牛肉。我來(lái)這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況。但正如吳先生、蘇先生所說(shuō)，要想杜絕經(jīng)常上錯(cuò)菜的現(xiàn)象必須拿出措施來(lái)。 酒店過(guò)三巡。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)， 周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒(méi)面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今天為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái) 不久的實(shí)習(xí)生，我為我們服務(wù)的不周向您道歉，我保證在您 下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。本案例中的周先生是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請(qǐng)主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，就很容易引起顧客的不滿，顧客有怨言是可以解釋的。 點(diǎn)評(píng)： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致的，但是服務(wù)員沒(méi)有過(guò)多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺?zé)峥Х?，這體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)，把對(duì)讓給了客人。為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng) 驗(yàn)豐富的 B 小姐擔(dān)任婚禮司儀。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在 A 先生方便的時(shí)候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉?？腿瞬⒉惶橐?，又點(diǎn)了另一種香檳酒 。會(huì)上，宴會(huì)廳主管小薛根據(jù)預(yù)訂單分配好服務(wù)人員，并著重強(qiáng)調(diào)了菊花廳 VIP 預(yù)訂客人的姓名。 40 分鐘后，客人如朝而至。但是，令人遺憾的是，大熱的天，房間內(nèi)的空調(diào) 好像不見起作用。因?yàn)楫?dāng)人的需要得不到滿足時(shí)，“求滿足”就會(huì)變成“求補(bǔ)償”。這對(duì)于各類消毒者的消費(fèi)需要來(lái)說(shuō)，都是非常重要的。” 當(dāng)主管把皮蛋豆腐冷盤送至中廳 3號(hào)，才知道原來(lái)是先前那盤皮蛋豆腐里剛掉進(jìn)一只小飛蛾，客人要求重新更換一盤。 “不愧是主管，在你們這兒用餐我們放心！” “謝謝你們的信任，歡迎你們經(jīng)常光臨！” 點(diǎn)評(píng)： 每一個(gè)職業(yè)都有其必須恪守的職業(yè)道德規(guī)范。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說(shuō)：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。這里有一個(gè)很重要的原因，那就是服務(wù)員未能充分 了解客人的需求，實(shí)行 無(wú)干擾服務(wù)。首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。再有，服務(wù)員要注意客人所處的場(chǎng)所。 于是， 張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚。 客人回到座位 ，認(rèn)真觀察一下，確實(shí)是自己弄錯(cuò)了，他面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。通過(guò)觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語(yǔ)措詞都非常謹(jǐn)慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對(duì)話。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太踏實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但 已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。要問(wèn)責(zé)任在哪里？很簡(jiǎn)單：全在酒店。 作為酒店?duì)I銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前（甚至是夸大地暴露在客人的面前）的做法是不足取的?？傊@家酒店是到了該認(rèn)真抓內(nèi)部管理，正確做好為客服務(wù)的時(shí)候了。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。服務(wù)行為常被客人稱為服務(wù)態(tài)度，它常表現(xiàn)在服務(wù)表情、服務(wù)舉止和服務(wù)語(yǔ)言三方面。就這樣領(lǐng)班與客人各抒已見，引來(lái)了周圍客人好奇的目光。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認(rèn) 定“湯”的味道有異。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求服務(wù)人員把“對(duì)”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。所以一定要保持冷靜下來(lái)，并拿出誠(chéng)意來(lái)協(xié)作，才能使事情得到很好的解決 。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來(lái)收走那些動(dòng)過(guò)的或沒(méi)動(dòng)過(guò)的菜肴。 莫讓周到服務(wù)成干擾 一天中午，筆者坐在某酒店中餐廳一角用餐。 不一會(huì)兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語(yǔ)，怎么突然 就沒(méi)了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉(zhuǎn)頭向他們那一桌望去，立即明白了產(chǎn)生問(wèn)題的原因：原來(lái)那位盡職盡責(zé)的服務(wù)員大概銘記上司的教導(dǎo) —— 閑來(lái)無(wú)事時(shí)要佇立于客人身旁，隨時(shí)聽候客人吩咐。 負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的女服務(wù)員剛為筆者上完一道菜，便匆匆趕到他們身邊，又是上毛巾又是上茶水，然后又是點(diǎn)菜又是上酒水。無(wú)論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的服務(wù)時(shí)間、服務(wù) 環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意”。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調(diào)。把“對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏。對(duì)于餐飲消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其正常的心理表現(xiàn)主要在兩 個(gè)方面：一方面，他們要通過(guò)到餐廳消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會(huì)機(jī)制心理壓力）。如果一個(gè)酒店環(huán)境條件差，工作無(wú)秩序，干群關(guān)系緊張 ，部門之間不協(xié)調(diào)，必然會(huì)使服務(wù)員情緒低落，一旦這種情緒傳染給客人，就會(huì)形成一種失禮的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)?！庇H切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)?？腿嗣Ｈ徊恢?。 另外，在這一邊串的不滿意過(guò)程中，我們還不應(yīng)該忽視這位客人（楊女士）對(duì)酒店信賴的一面：讓她從家中拿什么來(lái)就拿什么來(lái)，一而再、再而三地滿足 酒店的要求，夠有耐心的了。如果員工的主人翁意識(shí)強(qiáng)的話，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實(shí)施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動(dòng)。客人雖對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。因?yàn)閷?duì)于“愛面子”的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，如果在酒店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對(duì)酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚。 什么是 鱖魚 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個(gè)不是！”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。古人說(shuō)得好，“言為心聲，語(yǔ)為人境”。 就客人的需求而言，“無(wú)需求”本身也是一種需求，客人各種各樣的需求中當(dāng)然也包括“無(wú)需求”這種需求。李先生和外賓只好連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！” 見服務(wù)員實(shí)在太熱 情，外賓都有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)了，李先生只得對(duì)外賓說(shuō)：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過(guò)度，讓人受 不了。 吃了一會(huì)，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無(wú)奈地對(duì)李先生說(shuō)：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺(jué)得??”這位女服務(wù)員似乎并沒(méi)有察覺(jué)到外 賓臉上的不悅?！胺堑洹钡臎_擊波使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提出更新更高的要求?！笨腿擞旨恿艘痪洹Ｋ?，酒店要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷更新設(shè)備，并保持設(shè)備的完好，從而使客人不斷產(chǎn)生新的驚喜。如果超出其所了解的范疇，應(yīng)該去請(qǐng)酒店工程部的專業(yè)人員向客人做解釋和說(shuō)明。這家能為客人提供一流服務(wù) 的商務(wù)酒店，卻因?yàn)樵O(shè)備問(wèn)題而引起客人的不滿，著實(shí)讓人感到遺憾。本案例顯示，客史檔案的建立與信息的及時(shí)傳遞對(duì)服務(wù)的都是起著決定性的作用。如果主人與客人同時(shí)到，用餐前要告知主人餐具已消毒； 第三，主人是回族人，不能推薦民族 禁忌菜肴。 點(diǎn)評(píng)： 扒房是高檔次的西餐廳，服務(wù)人員在接待、點(diǎn)餐、銷售等服務(wù)過(guò)程中要特別注意客人的要求，尤其是客人對(duì)牛扒烹制程度的喜好。這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動(dòng)。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。回來(lái)后，客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上 卻往往不是這樣。 “好的！”安暢愉快地答道，便離去。 上錯(cuò)一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責(zé)任心狀況，小題應(yīng)該大作，引以為鑒。太感謝您了?？腿藗冋牖謴?fù)前面話題繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進(jìn)來(lái)，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒(méi)做好， 讓你們不滿意了。 “點(diǎn)菜單寫的沒(méi)錯(cuò)，是蠔油牛肉。 上錯(cuò)菜不是小事 “青椒炒牛肉，請(qǐng)慢用。確實(shí)，現(xiàn)在餐廳中有些用品的擺放就沒(méi)有考慮到客人的使用方便和中國(guó)人的生活習(xí)慣。我最近也發(fā)現(xiàn)不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點(diǎn)菜。 如果說(shuō)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是酒店從業(yè)人員要具有的最起碼的職 業(yè)意識(shí)的話，那么“顧客與酒店是雙贏關(guān)系”也應(yīng)當(dāng)成為處理顧客投訴時(shí)所應(yīng)有的一種職業(yè)意識(shí)。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺(jué)到處理過(guò)了，客人十有八九不會(huì)再跟你過(guò)不去。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾?！敝鞴苌肥钦J(rèn)真，當(dāng)他撥動(dòng)魚身時(shí)，他的臉湊近了魚盤繼 續(xù)說(shuō)道 ：“您看，這魚肉有光澤，說(shuō)明熟了，請(qǐng)您嘗嘗這一塊?！罢?qǐng)問(wèn)，是誰(shuí)說(shuō)魚不熟的？”董主管掃了大家一眼問(wèn)道。綠色理念只有 落實(shí)到服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。 點(diǎn)評(píng)： “打包”這是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。 賬很快便結(jié)清，當(dāng) 小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。 “打包”受客人歡迎 快過(guò)年了，上海一家四星級(jí)賓館的中餐廳內(nèi)，所