【正文】 經(jīng)理！來(lái)??”他邊說邊還站起來(lái)關(guān)上門，掏出一張百元鈔票放在桌上。這時(shí)主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發(fā)現(xiàn)筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉(zhuǎn)到陪同位的盯桌員身邊，對(duì)其耳語(yǔ)了一陣。 原來(lái)當(dāng)天早上 9 點(diǎn)左右，二樓餐廳用早餐人數(shù)很多。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)正在用餐。進(jìn)入備餐間打飯時(shí)把這些工作順利完成，這樣一來(lái)效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意。 賬很快便結(jié)清，當(dāng) 小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。綠色理念只有 落實(shí)到服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”?！敝鞴苌肥钦J(rèn)真，當(dāng)他撥動(dòng)魚身時(shí)，他的臉湊近了魚盤繼 續(xù)說道 ：“您看，這魚肉有光澤，說明熟了，請(qǐng)您嘗嘗這一塊。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺到處理過了，客人十有八九不會(huì)再跟你過不去。我最近也發(fā)現(xiàn)不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點(diǎn)菜。 上錯(cuò)菜不是小事 “青椒炒牛肉，請(qǐng)慢用?？腿藗冋牖謴?fù)前面話題繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進(jìn)來(lái)，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒做好， 讓你們不滿意了。 上錯(cuò)一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責(zé)任心狀況，小題應(yīng)該大作，引以為鑒。這一切從道理上來(lái)說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上 卻往往不是這樣。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動(dòng)。如果主人與客人同時(shí)到，用餐前要告知主人餐具已消毒； 第三，主人是回族人，不能推薦民族 禁忌菜肴。這家能為客人提供一流服務(wù) 的商務(wù)酒店，卻因?yàn)樵O(shè)備問題而引起客人的不滿，著實(shí)讓人感到遺憾。所以，酒店要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷更新設(shè)備，并保持設(shè)備的完好，從而使客人不斷產(chǎn)生新的驚喜?！胺堑洹钡臎_擊波使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提出更新更高的要求。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！” 見服務(wù)員實(shí)在太熱 情，外賓都有點(diǎn)透不過氣來(lái)了，李先生只得對(duì)外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過度，讓人受 不了。古人說得好，“言為心聲，語(yǔ)為人境”。等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說：“這就是鱖魚。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。如果員工的主人翁意識(shí)強(qiáng)的話，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實(shí)施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動(dòng)?？腿嗣Ｈ徊恢搿７?wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。對(duì)于餐飲消費(fèi)者來(lái)說，其正常的心理表現(xiàn)主要在兩 個(gè)方面：一方面，他們要通過到餐廳消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會(huì)機(jī)制心理壓力）。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調(diào)。無(wú)論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路。 不一會(huì)兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語(yǔ)，怎么突然 就沒了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉(zhuǎn)頭向他們那一桌望去，立即明白了產(chǎn)生問題的原因：原來(lái)那位盡職盡責(zé)的服務(wù)員大概銘記上司的教導(dǎo) —— 閑來(lái)無(wú)事時(shí)要佇立于客人身旁，隨時(shí)聽候客人吩咐。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來(lái)收走那些動(dòng)過的或沒動(dòng)過的菜肴。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求服務(wù)人員把“對(duì)”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。就這樣領(lǐng)班與客人各抒已見，引來(lái)了周圍客人好奇的目光。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)?？傊?，這家酒店是到了該認(rèn)真抓內(nèi)部管理，正確做好為客服務(wù)的時(shí)候了。要問責(zé)任在哪里？很簡(jiǎn)單：全在酒店。通過觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語(yǔ)措詞都非常謹(jǐn)慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對(duì)話。 于是， 張小姐對(duì)那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚。首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。 “不愧是主管，在你們這兒用餐我們放心！” “謝謝你們的信任，歡迎你們經(jīng)常光臨！” 點(diǎn)評(píng)： 每一個(gè)職業(yè)都有其必須恪守的職業(yè)道德規(guī)范。這對(duì)于各類消毒者的消費(fèi)需要來(lái)說，都是非常重要的。但是，令人遺憾的是，大熱的天，房間內(nèi)的空調(diào) 好像不見起作用。會(huì)上，宴會(huì)廳主管小薛根據(jù)預(yù)訂單分配好服務(wù)人員，并著重強(qiáng)調(diào)了菊花廳 VIP 預(yù)訂客人的姓名。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在 A 先生方便的時(shí)候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉。 點(diǎn)評(píng)： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致的，但是服務(wù)員沒有過多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺?zé)峥Х?，這體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)，把對(duì)讓給了客人。 又過了一個(gè)多小時(shí)， 周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說：“今天為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái) 不久的實(shí)習(xí)生，我為我們服務(wù)的不周向您道歉，我保證在您 下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問題。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經(jīng)常上錯(cuò)菜的現(xiàn)象必須拿出措施來(lái)?！皼]有上錯(cuò)，其他桌沒點(diǎn)牛肉。試想，如果餐廳管理人員對(duì)客人需求研究深入一點(diǎn)，多點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動(dòng)手之勞，也可為酒店?duì)幍昧己玫穆曌u(yù)。 但最近，她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點(diǎn)菜、喝茶，或者聊天。即便董主管這時(shí)說得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。湯先生不解其意，隨董主管指引來(lái)到工作臺(tái)邊。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個(gè)菜 沒什么動(dòng)，李教授不免有點(diǎn)惋惜。被動(dòng)的服務(wù)容易產(chǎn)生幾個(gè)問題：一是要找服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員可能在忙別的事情而找不到；二是客人找了一位不 負(fù)責(zé)這張臺(tái)的服務(wù)員，工作起來(lái)容易出問題；三是如果這時(shí)服務(wù)員恰好在忙別的事情，容易 顧此失彼。 （ 2）用微笑接近客人，拉近與客人之間的距離，用委婉的語(yǔ)言 向客人解釋，用自己的思維去分析，去正確地判斷，最終把事情處理好，說明小胡是一名優(yōu)秀的基層管理者，在工作中真正起到了表率作用。 從兩張餐券說起 一天早晨，河南鄭州某酒店大堂。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經(jīng)理，然后順時(shí)針方向一一派送。“那今天你得給我個(gè)說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點(diǎn)什么？”還是沒人應(yīng)聲答話。 劉先生點(diǎn)了一盤基圍蝦，服務(wù)小姐說：“對(duì)不起，現(xiàn)時(shí)沒有此菜。 陸小姐就主動(dòng)上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄?！? 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務(wù)的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達(dá)到這樣的服務(wù)境而感到驕傲。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動(dòng)手的。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請(qǐng)慢用。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來(lái)打碎酒杯的聲音。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒什么問題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會(huì)餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會(huì)好得多。 點(diǎn)評(píng)： 按照服務(wù)規(guī)則，服務(wù)員接錢時(shí)應(yīng)當(dāng)面展開唱給客人聽，既可避免差錯(cuò)，又可查出真?zhèn)巍? 難度這么大的一關(guān)，都讓自己挺過來(lái)了，眼下，這剝蝦皮的服務(wù) ，總不會(huì)比“拾錢”難度更大吧。 對(duì)于陸小姐來(lái)說，這真是一次成功的嘗試。創(chuàng)建“經(jīng)濟(jì)心理化” 學(xué)說的未來(lái)學(xué)家阿爾溫 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來(lái)到餐廳。 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個(gè)小時(shí)時(shí)間終于點(diǎn)完了菜。賓客來(lái)到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個(gè)人癖好被承認(rèn)的滿足，穩(wěn)私問題被保護(hù)的滿足等。第二，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)是十分重要的，但也要掌握好指導(dǎo)的時(shí)機(jī)和技巧?！笨腿艘娦『狼赣謥?lái)了勁：“什么對(duì)不起，過會(huì)兒我找你們經(jīng)理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會(huì)出現(xiàn)那么尷尬的場(chǎng)面了。五，不能扭頭就跑。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的。湯先生立即叫來(lái)服務(wù)員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無(wú)理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會(huì)不舒服?！毙●R心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實(shí)現(xiàn)?？纯床藛?。我們能給你提意見，也是為了你們好?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生對(duì)一位服務(wù)員說道。所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理是非常重要的。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，但司儀的一句臺(tái)詞：“請(qǐng)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。但七八分鐘過后，服務(wù)人員回來(lái)又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉(cāng)庫(kù)也無(wú)存貨。小何按照主管的服務(wù)“處方”，并結(jié)合實(shí)際情況，一步步地進(jìn)行著細(xì)致的、 有針對(duì)性的服務(wù)。而客人因設(shè)備陳舊產(chǎn)生不滿，又因服務(wù)人員的解釋令人失望，最后導(dǎo)致投訴而得到“補(bǔ)償”，這也是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的正常心理需求。菜端上桌時(shí)，客人發(fā)話了。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。所謂無(wú)干擾服務(wù)，就是指在客人不需 要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。一般來(lái)講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。 點(diǎn)評(píng)： 酒店服務(wù)中有一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。其給人留下的印象是：營(yíng)銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠(chéng)的 歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。 “顧客滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對(duì)客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求。中午來(lái)酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。今天或此時(shí)此地你這樣待客，客人會(huì)感到滿意，但明天或另一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)再用同樣的方式去服務(wù)，客人可能就不滿意了，有的甚至?xí)械絽挓?。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。良好的服務(wù)環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)?？傊瑢?duì)酒店來(lái)說應(yīng)將自身最完美的一面積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法地去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，這才是一種正確的做法。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天 15： 00 前送至酒店。因此在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái)，以保全其面子。而女服務(wù)員在向李先生和外賓提供服務(wù)時(shí)，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。這也說明，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見毛