【正文】 不一會兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語，怎么突然 就沒了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉(zhuǎn)頭向他們那一桌望去，立即明白了產(chǎn)生問題的原因：原來那位盡職盡責的服務員大概銘記上司的教導 —— 閑來無事時要佇立于客人身旁，隨時聽候客人吩咐。 負責這個區(qū)域的女服務員剛為筆者上完一道菜，便匆匆趕到他們身邊，又是上毛巾又是上茶水，然后又是點菜又是上酒水。 莫讓周到服務成干擾 一天中午，筆者坐在某酒店中餐廳一角用餐。無論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。作為一名優(yōu)秀的服務人員，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據(jù)不同的服務對象、不同的服務時間、服務 環(huán)境以及服務對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“顧客滿意”。所以一定要保持冷靜下來，并拿出誠意來協(xié)作，才能使事情得到很好的解決 。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調(diào)。 “客人永遠是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求服務人員把“對”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。把“對”讓給客人的前提是不與客人爭輸贏。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認 定“湯”的味道有異。對于餐飲消費者來說，其正常的心理表現(xiàn)主要在兩 個方面：一方面，他們要通過到餐廳消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會機制心理壓力）。就這樣領班與客人各抒已見，引來了周圍客人好奇的目光。如果一個酒店環(huán)境條件差，工作無秩序，干群關系緊張 ，部門之間不協(xié)調(diào)，必然會使服務員情緒低落，一旦這種情緒傳染給客人，就會形成一種失禮的服務態(tài)度。服務行為常被客人稱為服務態(tài)度，它常表現(xiàn)在服務表情、服務舉止和服務語言三方面。服務員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務?！庇H切熱情的語言，使客人深受感動。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑?？腿嗣Ｈ徊恢??？傊?，這家酒店是到了該認真抓內(nèi)部管理，正確做好為客服務的時候了。 另外，在這一邊串的不滿意過程中，我們還不應該忽視這位客人（楊女士）對酒店信賴的一面：讓她從家中拿什么來就拿什么來，一而再、再而三地滿足 酒店的要求，夠有耐心的了。 作為酒店營銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前（甚至是夸大地暴露在客人的面前）的做法是不足取的。如果員工的主人翁意識強的話，他應該把工作職責范圍內(nèi)所涉及的設備實施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動。要問責任在哪里？很簡單：全在酒店?？腿穗m對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。事后，小張對設備到底能不能用心里不太踏實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但 已經(jīng)被另外一批客人預訂了。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。通過觀察，她比較準確地了解到其中的微妙關系，所以用語措詞都非常謹慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對話。因為對于“愛面子”的中國人來說，如果在酒店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對酒店的服務也不會滿意。 客人回到座位 ，認真觀察一下，確實是自己弄錯了，他面帶愧色地向張小姐及服務員道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚。 于是， 張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。 什么是 鱖魚 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對服務員說：“我們點的是鱖魚，這個不是！”他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務員退換。再有，服務員要注意客人所處的場所。古人說得好，“言為心聲，語為人境”。首先，服務員要留心觀察客人當時的體態(tài)表情。 就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求。這里有一個很重要的原因，那就是服務員未能充分 了解客人的需求，實行 無干擾服務。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！” 見服務員實在太熱 情，外賓都有點透不過氣來了，李先生只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務熱情得有點過度，讓人受 不了。煙點燃后，他忙點著頭對這位女服務員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務員給外賓點了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。 吃了一會，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對李先生說：“這里的服務真是太熱情了，有點讓人覺得??”這位女服務員似乎并沒有察覺到外 賓臉上的不悅。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾?！胺堑洹钡臎_擊波使客人對酒店的衛(wèi)生、環(huán)境、服務和產(chǎn)品質(zhì)量提出更新更高的要求。 “不愧是主管，在你們這兒用餐我們放心！” “謝謝你們的信任，歡迎你們經(jīng)常光臨！” 點評： 每一個職業(yè)都有其必須恪守的職業(yè)道德規(guī)范。”客人又加了一句?！? 當主管把皮蛋豆腐冷盤送至中廳 3號，才知道原來是先前那盤皮蛋豆腐里剛掉進一只小飛蛾，客人要求重新更換一盤。所以，酒店要順應時代發(fā)展的潮流，不斷更新設備，并保持設備的完好，從而使客人不斷產(chǎn)生新的驚喜。這對于各類消毒者的消費需要來說，都是非常重要的。如果超出其所了解的范疇，應該去請酒店工程部的專業(yè)人員向客人做解釋和說明。因為當人的需要得不到滿足時，“求滿足”就會變成“求補償”。這家能為客人提供一流服務 的商務酒店，卻因為設備問題而引起客人的不滿，著實讓人感到遺憾。但是，令人遺憾的是，大熱的天，房間內(nèi)的空調(diào) 好像不見起作用。本案例顯示，客史檔案的建立與信息的及時傳遞對服務的都是起著決定性的作用。 40 分鐘后，客人如朝而至。如果主人與客人同時到，用餐前要告知主人餐具已消毒； 第三，主人是回族人，不能推薦民族 禁忌菜肴。會上，宴會廳主管小薛根據(jù)預訂單分配好服務人員，并著重強調(diào)了菊花廳 VIP 預訂客人的姓名。 點評： 扒房是高檔次的西餐廳，服務人員在接待、點餐、銷售等服務過程中要特別注意客人的要求，尤其是客人對牛扒烹制程度的喜好?？腿瞬⒉惶橐猓贮c了另一種香檳酒 。這場賬務糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現(xiàn)了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在 A 先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經(jīng) 驗豐富的 B 小姐擔任婚禮司儀。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關系比較好。 點評： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時間太長導致的，但是服務員沒有過多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺熱咖啡，這體現(xiàn)了良好的服務意識，把對讓給了客人。回來后，客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。本案例中的周先生是酒店的?？?，在此進行宴請主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務員在服務中未體現(xiàn)出這點來，就很容易引起顧客的不滿，顧客有怨言是可以解釋的。這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上 卻往往不是這樣。 又過了一個多小時， 周先生自己出來結賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說：“今天為您服務的服務員是剛來 不久的實習生，我為我們服務的不周向您道歉，我保證在您 下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。 “好的！”安暢愉快地答道，便離去。 酒店過三巡。 上錯一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責任心狀況，小題應該大作，引以為鑒。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經(jīng)常上錯菜的現(xiàn)象必須拿出措施來。太感謝您了。我來這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯菜的情況?？腿藗冋牖謴颓懊嬖掝}繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進來，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒做好， 讓你們不滿意了?！皼]有上錯，其他桌沒點牛肉。 “點菜單寫的沒錯，是蠔油牛肉。 “對呀，我們點的不是青椒炒牛肉呀。 上錯菜不是小事 “青椒炒牛肉，請慢用。試想，如果餐廳管理人員對客人需求研究深入一點，多點創(chuàng)新意識，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動手之勞，也可為酒店爭得良好的聲譽。確實，現(xiàn)在餐廳中有些用品的擺放就沒有考慮到客人的使用方便和中國人的生活習慣。這個改動是小馬提出來的，非常好，希望所有員工都向她學習，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行思考，向飯店提出改進的措施。我最近也發(fā)現(xiàn)不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點菜。 但最近，她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點菜、喝茶，或者聊天。 如果說“客人永遠是對的”是酒店從業(yè)人員要具有的最起碼的職 業(yè)意識的話，那么“顧客與酒店是雙贏關系”也應當成為處理顧客投訴時所應有的一種職業(yè)意識。有的人好像不頂撞、不申辯心里就不舒服。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺到處理過了，客人十有八九不會再跟你過不去。即便董主管這時說得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。 董主管也許是出于對工作的負責精神，還是走到湯先生身邊，一臉誠懇的樣子說道：“對不起，如果我有什么做的不對的地方，請您批語好嗎？”“你剛才不斷往盤里噴放特殊味精，這魚還能吃嗎？”湯先生一句話讓這位主管頓時語塞，滿臉通紅。”主管煞是認真，當他撥動魚身時，他的臉湊近了魚盤繼 續(xù)說道 ：“您看，這魚肉有光澤，說明熟了，請您嘗嘗這一塊。湯先生不解其意，隨董主管指引來到工作臺邊?！罢垎枺钦l說魚不熟的？”董主管掃了大家一眼問道。同桌的客人相繼動筷，同樣夾不起魚肉，大家都認為：這條魚確實沒有蒸熟。綠色理念只有 落實到服務過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。 點評： “打包”這是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。李教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！” 小張告訴李教授：“這是我們賓館陳總經(jīng)理親自題的字。 賬很快便結清，當 小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個菜 沒什么動，李教授不免有點惋惜。 “打包”受客人歡迎 快過年了，上海一家四星級賓館的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。但在大部分的酒店餐廳，服務員上飯時總是用手指夾住碗的上端，并將這一端放在客人的正面，“請”客人吃飯時也品嘗一下手指的“香汗”。進入備餐間打飯時把這些工作順利完成，這樣一來效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意。被動的服務容易產(chǎn)生幾個問題：一是要找服務員時，服務員可能在忙別的事情而找不到；二是客人找了一位不 負責這張臺的服務員，工作起來容易出問題；三是如果這時服務員恰好在忙別的事情，容易 顧此失彼。 “打米飯”是酒店常見的一項服務。案例中，服務小姐盡管“輕步上前問”，并用了“請問”、“先生”等禮貌用語，但由于“要飯”、“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導致了客人的不滿。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個來自臺灣的旅游團正在用餐。 （ 2）用微笑接近客人，拉近與客人之間的距離，用委婉的語言 向客人解釋，用自己的思維去分析，去正確地判斷，最終把事情處理好，說明小胡是一名優(yōu)秀的基層管理者，在工作中真正起到了表率作用。身為早餐領班，小胡在一瞬間想了很多，“客人永遠是對的”，但酒店的利益要靠我們共同維護，不能讓酒店的利益受到損失，想到這里，她便急步走向旋梯，于是便有了開頭的一幕和下面的一段對話： “先生，真的對不起，我還是想麻煩您看一下餐券是否在您的風衣口袋里。我在這兒住幾天了，感覺你們服務還不錯，就你們這素質(zhì)，還??”小胡面帶微笑地說：“先生，真對不起，是我們的失誤，麻煩您再回想一下， 是忘在了房間，還是在您衣兜里。 原來當天早上 9 點左右，二樓餐廳用早餐人數(shù)很多。 從兩張餐券說起 一天早晨，河南鄭州某酒店大堂。第三， 現(xiàn)場指導固然重要，但再重要恐怕還比不上趕在客人察覺之前親自上前先把問題解決掉。不過，本案例的督導表現(xiàn)是否 還有值得評論的地方？筆者認為起碼有三：第一，總經(jīng)理接待客人的宴會應算是有一定規(guī)格的了，然而從該盯桌員暴露出的問題看， 說明該餐