【正文】 常不滿。過了五六分鐘，服務人員回來告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣完。 點評： 本案例是一個不成功的服務 案例。 第二天， A先生來電大發(fā)雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。 原來，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長名義來擔任弟弟主婚人的。 宴會在酒店餐廳如期舉行。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達 9萬元?！狈諉T與客人相視而笑。服務員剛將咖啡端上臺，旁邊的商務 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來?？赡苣阄叶加写烁杏X，好友好久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。”顯然，周先生很生氣?！? 談興大發(fā)的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說稍等一會兒。席間推杯換盞，聊歡不疲，賞窗外月 ，品樽中酒，盡訴離別之情。 由小見大、舉一反三，是加強管理、提高服務質(zhì)量的重 要方法。 黃經(jīng)理現(xiàn)場應對表現(xiàn)得相當老練?！? 黃經(jīng)理忙不迭地說：“您說的非常對，這是我的責任，我一定要查一下，徹底解決這一類問題。 黃經(jīng)理走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風度，這時也沒了脾氣，主動站了起來，溫和地說：“黃經(jīng)理，其實不能怪我們不講情面。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點生氣地說：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當回事，請你們經(jīng)理來！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂。 小楊將菜端出了包廂，但不一會兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來。 小楊從工作臺取過菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的?？吞K先生。我們點的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開口了。當然，服務創(chuàng)新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務上的創(chuàng)新都是一句空話。正是由于這種習慣的存在，使得飯店中餐廳骨碟離桌邊 。 點評： 目前，中餐擺臺的很多做法和標準都是從 西餐擺臺中移植過來的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國人的用餐習慣，對此還缺乏深入的分析和研究。” 一個星期后，分管餐飲部的黃副總經(jīng)理在飯店餐飲部員工大會上宣布：“為了方便客人，我們餐廳的擺臺將有一些小的改動，具體的做法由餐廳陳經(jīng)理 為大家培訓?！? 小馬 便說：“我們酒店擺臺時規(guī)定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對客人似乎不是很方便。讓客人對菜肴、對服務稱心如意，就是投訴也是贏家，酒店還怕不能從客人口袋里掏出錢來么？ 骨碟離桌邊 厘米 小馬是北京某飯店中餐廳的一位熱情、細心的服務員，她不但關于察言觀色，而且還經(jīng)常和同事一起討論、研究餐飲服務中的一些細節(jié) 問題，以提高自己的服務水平，讓客人滿意而歸。董 主管圖一時說個明白，酒店利益一時不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢又毀了酒店聲譽。這也許是出于習慣，也許是出于自我保護，但說到底還是因為缺乏最起碼的“客人永遠是對的”是基本職業(yè)意識。退一步說，即便這道魚本身沒有問題，而是客人充內(nèi)行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無與客人“較真”的必要。而且在申辯過程中，極不小房間自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動，還唾沫飛濺。 一場風波看來是平息了，誰曾想到客人買單時卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢，理由是客人已動過筷子。“為什么，你自己想想！”湯先生氣得不想再做解釋，臉色極為難看地回到座位上。請你看一看這魚肉。還是剛才首先提出魚 不熟的湯先生問道 ：“魚處理好了嗎？”董主管似乎找到說話的對象了，立即面向湯先生說道：“請您過來一下好嗎？”說完便叫服務員將剛才端走的魚盤放到工作臺上。 不一會兒，身穿黑色制服的男主管小董走過來，身后跟著剛才把魚端下去的服務員。 讓人惱怒的“石斑魚” “這條魚熟了嗎？”湯先生用筷子撥動了一下剛端上來的清蒸石斑魚，發(fā)現(xiàn)魚肉和魚骨頭粘連得很緊，于是發(fā)出這樣的疑問。 現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設施 的改造上，還體現(xiàn)在服務流程的變遷中。 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著并開始打起包來。”這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。果然，李教授向她招手了。 多年不見，幾個人邊吃邊聊，談得十分投機，不知不覺兩個多小時已過去了?？腿诵睦锖懿皇娣?，不知 道服務員是否會完成他的要求。這樣保證不會使客人的口“品嘗”到小姐的指印。向客人詢問時，可以檢查菜式 有沒有上齊，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要換等。如果等到客人提出才打飯，服務就變得被動了。譬如，在詢問客人是否需要加點醋時，應該說“先生，要不要加點醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態(tài)”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代 替“瘸子”，用“洗手間”來代替“廁所”，用“老太太、老先生”來代替“老太婆、老頭子”等。 點評： 這是一個典型的“服務用語不規(guī)范”的案例。 （ 4）在整個過程中，小胡表現(xiàn)了對工作一絲不茍、認真負責、機智靈活的敬業(yè)精神，值得酒店從業(yè)人員學習?！? 點評： （ 1）在客人出言不遜，大吵大鬧，甚 至帶有辱罵言辭的無端指責時，小胡卻能穩(wěn)定自己的情緒，調(diào)整自己的心態(tài)，耐心向客人解釋，說明小胡具務較好的心理素質(zhì)和較強的應變能力，以及良好的職業(yè)心理品質(zhì)。 小胡忍著內(nèi)心的委屈，在最短的時間內(nèi)了解到客人住在 405 房，且有餐券，半小時前退房，所 有服務員均沒有接到客人餐券，收銀員也查不到 405房間的餐券，種種情況表明，客人的確沒有給餐券。一刻鐘 過后，客人用完了早餐正要起身，小胡微笑著走到客人身邊，很委婉地詢問客人的餐券，但誰也沒有 想到 ，客人大聲說：“餐券已交給你們了，還要什么餐券，我還會在乎這幾十塊錢不成，是不是想收雙份賬。小胡對客人揮揮手，并點頭微笑，而后在寒風中跑回酒店。至于指導，那該是后面伺機進行的事了。當然，管理人員事后并不能就此“罷休”，對此問題還要在班后會或班前會與其他員工就事不 就人地展開討論，必要時還需進行“知訓”。 點評： 盯桌員在主管的“耳提面命”之下糾正了不 規(guī)范的操作程序，說明現(xiàn)場的督導是十分重要的。筆者心想，也許 這家酒店原先所定的即位服務規(guī)范就是從主人位開始的？當盯桌員第二輪服務客人上茶的仍然是主人位！筆者再一次看了一眼依然站在原位的主管。正在這時，盯桌員已經(jīng)開始“上巾”服務了。個性服務究竟屬于“規(guī)范”還是“超常”范疇，并無明確的界限，但個性化的服務在這個案例中被服務員小葛發(fā)揮得淋漓盡致，結(jié)合客人隨時隨地提出的個性要求，采取獨具特色的方式，予以滿足，并在對客服務中結(jié)合客人的個性需要，發(fā)揮自己聰明伶俐、活潑 調(diào)皮、幽默風趣的個性，真正體現(xiàn)出個性化服務的真諦。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點點頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也由你來解決吧！”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動說到“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧！”“嗯，怎么不會！你替我把它喝了，我給你小費。那位主賓對小葛放的魚又有意見了，“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對我有看法怎么著？”“不、不敢、不敢??” 小葛急忙搖頭。問飲料、斟酒、上菜，一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了。在他們進門時，細心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片藥袋。此時她最希望和客人有點溝通，哪怕是幾句話。 小葛小心翼翼接掛客人的每件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點什么茶水？”沒人做出任何反映。一般情況下，服務員迎賓時微笑的問題，應該換來客人禮貌的點頭示意 。殊不知，菜單卻常常向顧客“撒謊”，“百雞宴”變成了“家常飯”。無奈之下，只好讓服務小姐推薦幾道菜湊合了事。剛擇一隅坐定，餐廳服務小姐走了過來，熱情地送上菜單，接著沏茶，再后是手執(zhí)紙筆請我們點菜。在“經(jīng)濟心理化”的進程中，“心理服務”的重要性將會日益增強。她沒有滿足一人一事的服務，而是尋找更多的服務需求，讓客人獲得了真正的滿意。” 點評： 這是一則超常服務案例。當又上“椒鹽瀨尿蝦”時，陸小姐注意到，別人都在自己動手剝蝦時，而這位客人卻略有遲疑，她便主動上前詢問：“先生，需要 我為您剝蝦皮嗎？” “啊，可以嗎？太好了！”客人如獲救星，高興地叫起來。她認為，剝蝦殼雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不行?！边@時氣氛已經(jīng)融洽起來，客人與服務員的距離拉近了。 陸小姐就用同樣的服務方式，為客人剝好螃蟹。剝好后，又切成大小均勻的方塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意。也許，要自己動手剝蝦皮，對于這位臺灣客人來說，才是真正的難題。那一刻，餐廳里靜極了，似乎沒有一點響聲。”那客人還故意在錢上踩了幾下。當“椒鹽瀨尿蝦”這道菜上來時，這位臺灣客人突然對值臺服務員陸小姐說：“小姐，你能替我剝蝦皮嗎？”在座所有人愕然了，因為餐廳服務程序中是沒有這一項服務的。酒店也可以來個當面點清過后不認。經(jīng)小李回憶，胡先生當時給的就是這一張。小李看清了50元 10 元 5元票面的錢各一張，認為不會少，就沒有一張一張地分開清點，用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具道了晚安就退出來了。小李馬上通知廚房按客人要求做了。這樣一來，客人一定會高興而來、滿意而歸，還可能成為賓館的回頭客。該賓館中餐 廳用的啤酒杯是那種豪華大方、質(zhì)地很好的產(chǎn)品。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失?？腿藰O力要求免去補償費。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。會餐如期舉行。會餐舉行前，該學校辦事人員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務等準備情況均表示滿意。 晚上 9： 30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬?！? 于是，領班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有 30 多個，每個價值 20 元。 點評： 在這個案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人要回了打破酒杯的補償費。不是說不應該向客人追討打破物品的補償費，但仔細分析本案例，就會發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進的地方。就算客人因各種原因打碎幾十個，補償費也不過幾 十元，在 客人的 承受范圍 之內(nèi)， 符合師生會餐求實惠的心理，免去了許多不快。 別讓假幣蒙混過關 一天晚上 9點，正在某酒店西餐廳值班的新員工小李接到服務中心通知： 3305 房的胡先生需要送餐服務?！焙壬舆^帳單看了一眼，然后轉(zhuǎn)過身子從枕頭下掏出錢來疊放在盤子里。胡先生接過錢剛道一聲謝，又拿起它往燈光下一照嚷了起來：“你怎么還 我一張假幣？”小李一看也傻了，真是假幣。另外，發(fā)現(xiàn)錢多時應當先驗看，確定是假幣時當場沒收，上繳銀行，防止坑害他人，不要告知客人，讓他有鬼也不敢說出來。 蝦皮是剝還是不剝 一位朋友在某大賓館宴請初來大陸的臺灣客商。 面對這位不可思議的客人，服務員陸小姐心里一下子也比較矛盾，這蝦是剝，還是不剝？猛然間，她想起有一次，一位玩世不 恭的客人在結(jié)帳的時候，故意把錢掉散在地上，讓她去拾，連旁邊的客人都不滿了，說：“真不像話。她輕盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的錢。再說，客人也許是第一次回大陸，對大陸的情況不大了解，提出這樣的服務需要也不奇怪。只見她輕盈地走上前，臉上帶著動人的微笑，端過客人面前的餐碟，小心細致地用公用刀叉替客人剝蝦。”客人也沒有推辭?！笨腿税此恼f法嘗了一口：“嗯，味道真不錯。這件事以后，陸小姐給自己提出了更高的要求。 后來，有位澳大利亞客人也在這個餐廳請客。我回國后要告訴朋友，我在中國享受了皇帝般的待遇，而且還學到了剝蝦皮的‘新技術’。后來，陸小姐還知難而上，恰當?shù)貫榭腿颂峁┏７?，當發(fā)現(xiàn)有位澳大利亞客人也有此難題時，便主動上前提供服務，“讓客人在中國享受到了皇帝般的待遇，而且還學到了剝蝦皮的‘新技術’”。托夫勒曾指出，飯店應該以“雙重服務”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務”去贏得客人的滿意。 菜單也能體現(xiàn)服務質(zhì)量 周末的晚上，筆者約上 幾位好友走進一家星級飯店小聚。”接著又點了幾道海味菜，不想全部落空。或許正因如此，一些賓館飯店的菜單越來越厚，制作超來 越美觀，菜肴花式品種令人目不暇接，仿佛唯其如此才夠星級“水準”。他們走進宴會廳門的一剎那，服務員小葛有一種異樣的感覺。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好！歡迎光臨！”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務不可有任何閃失。見此情況，小葛及時調(diào)整自己的服務方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新 聞聯(lián)播開始了吧！”“是呀！ 7點了！”小葛邊說邊開電視?！逼溆鄮孜欢几胶椭?，小葛更肯定了自己的看法。小葛看看菜單，菜點的不錯，有幾道海鮮，初 步預算至少也得 2500 元以上，這同時也加重了小葛的服務的壓力。 一波未平一波又起。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂（貴）魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才能？”客人們都哈哈地笑了，于是氣氛在一個小小的玩笑后緩解