【正文】 有的桌子都坐滿了客人。進入備餐間打飯時把這些工作順利完成，這樣一來效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意。 “打米飯”是酒店常見的一項服務(wù)。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個來自臺灣的旅游團正在用餐。身為早餐領(lǐng)班，小胡在一瞬間想了很多，“客人永遠(yuǎn)是對的”，但酒店的利益要靠我們共同維護，不能讓酒店的利益受到損失，想到這里，她便急步走向旋梯，于是便有了開頭的一幕和下面的一段對話： “先生，真的對不起，我還是想麻煩您看一下餐券是否在您的風(fēng)衣口袋里。 原來當(dāng)天早上 9 點左右，二樓餐廳用早餐人數(shù)很多。第三， 現(xiàn)場指導(dǎo)固然重要，但再重要恐怕還比不上趕在客人察覺之前親自上前先把問題解決掉。這時主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發(fā)現(xiàn)筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉(zhuǎn)到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。 遲到的茶杯 有一次筆者被一家酒店請去講課，抵店后的第一餐是由總經(jīng)理領(lǐng)著幾位部門經(jīng)理接風(fēng)的，筆者自然被請到了“主賓”的位置上。”“我 們規(guī)定上班時間不準(zhǔn)喝酒！”“我又不告訴你們經(jīng)理！來??”他邊說邊還站起來關(guān)上門，掏出一張百元鈔票放在桌上?！鞍ィ〗?，你這是竹節(jié)蝦嗎？我看比蝦米大不了多少？把你們經(jīng)理叫來！”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。在他們的談話中，可看出說話的這位是今天的主角。 而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。 點評： 時下，許多星級賓館飯店都印制了精美的菜單，菜單無形中充當(dāng)了“導(dǎo)餐小姐”的角色。有遠(yuǎn)見卓識的餐飲業(yè)經(jīng)營者，必須在抓好“功能服務(wù)”的同時，爭取以更多、更好的“心 理服務(wù)”在同行中脫穎而出。酒店的員工應(yīng)具有助客人為樂的精神。而且，在客人要求后再為客人服務(wù)是被動的，要想真正使客人滿意，就要能猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前。她還邊剝螃蟹，邊向客人介紹各種螃蟹的味道和吃法。就權(quán)當(dāng)為他解決一道難題吧。餐廳里的客人都?xì)鈶嵙耍彩沁@樣的情景，人們一齊把眼光投向她。 這個案例告訴我們，提供超值服務(wù)時一定要實事求是并恰到好處。 小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。畢竟客人對其他方面的服務(wù)還是很滿意的。因為這一筆補償費，客人可能會失去對酒店的好感， 酒店為接待這個團體餐所做的一切努力都大打折扣。其中一位先生看完賬單后詫異地 說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了 800 多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的 800多元是打碎酒杯的補償費。 餐飲部案例分析 800 元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學(xué)校的 500多名師生在浙江省某三星級賓館的中餐廳舉行畢業(yè)會餐?？腿寺犃松鷼獾卣f：“打碎什么東西要 800 元？你拿給我看。 盡量使每一位到賓館消費的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。 在酒店市場沒有完全細(xì)分之前，許多賓館為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會議、團隊、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對不同客人提供不同的服務(wù)。小邱用手一捻叫了起來：“多了 50 元！”小李接過一張 50元趕緊送上門去。超值服務(wù)是超越顧客期待和經(jīng)濟價值的服務(wù)，也是贏得顧客 忠誠的重要手段，不要再苛求自已。當(dāng)時陸小姐心里劇烈震動了一下，有股怒氣直沖腦門，滿臉憋得通紅，但她克制住自己的情緒，理了理頭發(fā)，微笑又出現(xiàn)在她的臉上。 想到這兒，她心中就坦然了：這蝦，她還是要剝，而且還要剝得好，做得出色。她說：“吃這種螃蟹最好不要蘸醬油，蘸醋就行了。這以后，陸小姐就更注意客人在這方面的問題了。雖然餐廳的服務(wù)程序中不包括替客人剝蝦皮 的服務(wù)項目，但本案例中的服務(wù)員陸小姐深知，酒店員工用“不”、“不可以”等否定語回答客人是酒店服務(wù)的大忌，同時，也考慮到客人的心理需求，“權(quán)當(dāng)為他解決一道難題”，因而能打破常規(guī)，坦然而大方地為客人剝蝦皮、蟹殼，以真誠的服務(wù)打動客人的心?；蛟S，這也是面向新世紀(jì)餐飲服務(wù)的一個新課題。印制精美的菜單提高了酒店的檔次，也為顧客提供了諸多方便。只有最后一位好像意識到了什么?！皩?、對，打開電視。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢！”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么。在剛才的服務(wù)中，小葛在他們的談話在 得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧？”客人一臉的迷茫。也許是餐飲部經(jīng)理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”并配合盯桌員服務(wù)。只見盯桌員頓時面紅耳赤，不知所措。所以對現(xiàn)場管理人員而言，就有一個現(xiàn)場“補位”的職責(zé)問題（注意，筆者是把補位作為現(xiàn)場管理人員的職責(zé)來看的）。隨著電梯到達二樓，梯內(nèi)走出父子兩人，服務(wù)員見他們拿行李較多，就一邊問候一邊幫客人提行李，并安排好座位，而后客人便開始用餐。” “小姐，對不起，的確是我忘了。當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng) 70 多歲了，自食其力和，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。很多人認(rèn)為，這項工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。四，要注意拿碗姿勢。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20 多年未見面的老同學(xué)、剛從美國回來探親的蔡先生。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包?，F(xiàn)在“打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。“我們都認(rèn)為魚還沒有熟?！倍鞴茏灶欁缘匾贿呎f著一邊如同化學(xué)老師 給學(xué)生上實驗課 ，仔細(xì)地操筷演示著。雖然最后這道菜不再收費，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來這里吃飯了。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個孰是孰非，越不利于問題的解決。和為貴，和氣生財。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例?！狈?wù)員小楊報上菜名即欲身離開餐桌。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼?！? 點評： 上述案例中 服務(wù)員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會上予以通報總結(jié)，以引起大家的重視。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉鸽x開。因為老客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。服務(wù)員在征得客人同意后給他換了一壺?zé)峥Х取? 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時 20 多天。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時， A 先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會當(dāng)晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。 酒店出現(xiàn)客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強與客人的溝通，確?？腿说膫€性化需求得到滿足，千萬不能讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。對 餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務(wù)人員應(yīng)熟知基本情況，對客人較少點用的酒水，更要清楚有無存貨。如果宴請的客人點到民族禁忌菜肴，要婉轉(zhuǎn)推辭，并介紹同檔次菜肴。在案例中，通過宴會廳主管的服務(wù)“處方”，可以看出 VIP 客人最大的個性特征是有“潔癖”。 點評： 從消費心理學(xué)的角度分析，因設(shè)備陳舊的客觀原因引起客人埋怨及投訴，主要是顧客的消費心理未得到滿足。重要的是要使客人理解未能使空調(diào)制冷的原因，從而使客人的不滿盡可能降低到最低限度。 皮蛋豆腐里的小飛蛾 2020 年春天，“非典”肆 虐，全國掀起了一場防治“非典”的“人民戰(zhàn)爭”，福建漳州某賓館也以積極、主動的態(tài)度投入到這場戰(zhàn)斗中。 “先生，謝謝您！我們一定 會把那盤菜倒掉的。能不能講究職業(yè)道德也成為酒店關(guān)健時刻能否留住忠誠顧客的試金石。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到 服務(wù)臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙?！蓖赓e說：“好吧！”于是他們匆匆吃了幾口，便結(jié)帳離開了這家酒店。從社會心理學(xué)的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個人 空間的需求，使酒店的服務(wù)達到盡善盡美?？腿说?自言自語能夠反映出客人的需求趨向。 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來?！苯又?，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。 本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個 常識性的錯誤，但由于她心中有了“客人永遠(yuǎn)是對的”這根弦兒，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場的方式，讓客人親自到海鮮池前點魚，從而使客人自身認(rèn)識 到錯誤，取消投訴并致歉?？腿寺牶笥X得酒店的收費過高，且能提供的服務(wù)項目太少，對酒店較為失望。 最后，楊女士提出宴會后，準(zhǔn)備以每人 50 元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標(biāo)準(zhǔn)太低， 50 元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標(biāo)準(zhǔn)；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動合作，給人的印象也是較深的。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！?， 10 多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。 點評： 態(tài)度決定一 切。因為，豐富的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。 湯為何變味了 一天中午，一位客人來到某高級酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來。另一方面，在餐飲消費中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會地位。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認(rèn)鹿為馬’。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是環(huán)境的幽雅及星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。客人沒明確表示，服務(wù)員是不能擅自撤席的，這是服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。在服務(wù)員忙碌的這一陣?yán)铮麄冋勗捊K止了，看來他們是不愿意讓外人聽見他們的談話內(nèi)容的。筆者為了不讓他們感覺到對他們有何干擾，知趣地?fù)Q了一個背向他們的位置，吃自己的飯了。提高服務(wù)質(zhì)量，要在提高服務(wù)員的素質(zhì)上下功夫，要在落實服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵上下功夫。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。對服務(wù)人員來說，在激烈沖突的關(guān)頭，客人基本不是說理的對象。在本案例中，服務(wù)人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂地爭論或“嘗”試實在是得不償失，最后的結(jié)果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠(yuǎn)失去了客人對其那份難得的好感與信任。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人心情和心理。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并 十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與經(jīng)前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。 三、完善服務(wù)行為。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn) 出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到： 一、自我尊重。 案例二：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問 這問那。 但規(guī)矩在執(zhí)行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對客服務(wù)的過程中，及時發(fā)現(xiàn)并修改相關(guān)不適用的規(guī)矩，對贏得客人的信賴也是名利雙收的好事。這種“事不關(guān)已， 高高掛 起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿意。 點評： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的鍋。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。另外，張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定。”客人答道。她看到這位客人的瓜應(yīng)比較強烈，而其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時， 立即明白這鱖魚是主人點的，而此時對那位客人的錯誤又不好指出。然而這位女服務(wù)員非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進一步引起客人的厭煩情緒。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務(wù)呢？ 具體結(jié)合本案例來說明。是客人不通情達理嗎？當(dāng)然不是?！班??好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。剛?cè)胱晃慌?wù)員便熱情地為他們服務(wù)