【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 想到客人買(mǎi)單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢(qián)，理由是客人已動(dòng)過(guò)筷子。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。雖然最后這道菜不再收費(fèi)，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來(lái)這里吃飯了。 點(diǎn)評(píng)： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個(gè)可以說(shuō)是低級(jí)的錯(cuò)誤： 其一，客人是上帝，而小董沒(méi)有記住這一點(diǎn)，卻振振有詞地辯解。而且在申辯過(guò)程中，極不小房間自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動(dòng)，還唾沫飛濺。即便董主管這時(shí)說(shuō)得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺(jué)失誤（往魚(yú)盤(pán)里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢(qián)呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。想讓酒店一時(shí)的利益不受損失，卻因?yàn)樘幚聿划?dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。 對(duì)這道魚(yú)怎么處理？只能按客人說(shuō)的意見(jiàn)辦：退下去繼續(xù)蒸一些時(shí)間，由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時(shí)魚(yú)肉可能不會(huì)那么嫩，想必客人也會(huì)接受。退一步說(shuō)，即便這道魚(yú)本身沒(méi)有問(wèn)題，而是客人充內(nèi)行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無(wú)與客人“較真”的必要。這道魚(yú)退下去稍作加工， 只要讓客人感覺(jué)到處理過(guò)了，客人十有八九不會(huì)再跟你過(guò)不去。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對(duì)，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個(gè)孰是孰非，越不利于問(wèn)題的解決。 頂撞、申辯，往往成了某些服務(wù)員，甚至是管理人員對(duì)客人投訴的一種自然反應(yīng)。這也許是出于習(xí)慣，也許是出于自我保護(hù)，但說(shuō)到底還是因?yàn)槿狈ψ钇鸫a的“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是基本職業(yè)意識(shí)。有的人好像不頂撞、不申辯心里就不舒服。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會(huì)不舒服?？腿说牟皇娣?dǎo)致不再光顧，最終不舒服的還是酒店自己。董 主管圖一時(shí)說(shuō)個(gè)明白，酒店利益一時(shí)不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢(qián)又毀了酒店聲譽(yù)。 如果說(shuō)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是酒店從業(yè)人員要具有的最起碼的職 業(yè)意識(shí)的話，那么“顧客與酒店是雙贏關(guān)系”也應(yīng)當(dāng)成為處理顧客投訴時(shí)所應(yīng)有的一種職業(yè)意識(shí)。和為貴，和氣生財(cái)。這是老祖宗早就告訴我們的道理。讓客人對(duì)菜肴、對(duì)服務(wù)稱心如意，就是投訴也是贏家，酒店還怕不能從客人口袋里掏出錢(qián)來(lái)么？ 骨碟離桌邊 厘米 小馬是北京某飯店中餐廳的一位熱情、細(xì)心的服務(wù)員，她不但關(guān)于察言觀色，而且還經(jīng)常和同事一起討論、研究餐飲服務(wù)中的一些細(xì)節(jié) 問(wèn)題，以提高自己的服務(wù)水平，讓客人滿意而歸。 但最近，她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點(diǎn)菜、喝茶，或者聊天。 一天中午，有位客人終于忍不住對(duì)小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點(diǎn)不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說(shuō)：“先生，對(duì)不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理?！庇谑?，下午餐間休息時(shí)，小馬就抓住機(jī)會(huì)對(duì)餐廳陳經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，我有一個(gè)不成熟的建議，不知您想不想聽(tīng)？”陳經(jīng)理饒有興致地問(wèn)：“是什么建議？快說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！? 小馬 便說(shuō)：“我們酒店擺臺(tái)時(shí)規(guī)定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對(duì)客人似乎不是很方便。我最近也發(fā)現(xiàn)不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開(kāi)始點(diǎn)菜。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來(lái)了。您看我們是否能就此做些改進(jìn)，擺臺(tái)時(shí)直接把骨碟等餐具往里面擺一點(diǎn)，以免客人坐下來(lái)再 移！”陳經(jīng)理馬上說(shuō)：“小馬，這是一個(gè)非常好的建議，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)，看看能否采用。” 一個(gè)星期后，分管餐飲部的黃副總經(jīng)理在飯店餐飲部員工大會(huì)上宣布：“為了方便客人，我們餐廳的擺臺(tái)將有一些小的改動(dòng)，具體的做法由餐廳陳經(jīng)理 為大家培訓(xùn)。這個(gè)改動(dòng)是小馬提出來(lái)的，非常好，希望所有員工都向她學(xué)習(xí)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行思考，向飯店提出改進(jìn)的措施?！毙●R心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實(shí)現(xiàn)。 從此以后，小馬在餐廳里再也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人移餐具的現(xiàn)象了。 點(diǎn)評(píng)： 目前，中餐擺臺(tái)的很多做法和標(biāo)準(zhǔn)都是從 西餐擺臺(tái)中移植過(guò)來(lái)的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國(guó)人的用餐習(xí)慣，對(duì)此還缺乏深入的分析和研究。確實(shí)，現(xiàn)在餐廳中有些用品的擺放就沒(méi)有考慮到客人的使用方便和中國(guó)人的生活習(xí)慣。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。因?yàn)橹胁屯ǔＪ菆A桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時(shí)雙臂靠桌的習(xí)慣。正是由于這種習(xí)慣的存在，使得飯店中餐廳骨碟離桌邊 。試想，如果餐廳管理人員對(duì)客人需求研究深入一點(diǎn)，多點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)，在一開(kāi)始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動(dòng)手之勞，也可為酒店?duì)幍昧己玫穆曌u(yù)。 看來(lái)，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)束縛人的思維，阻礙酒店的創(chuàng)新。反思標(biāo)準(zhǔn)尋求突破，就像本案例中的小馬一樣，這也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中 的應(yīng)有之義。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務(wù)上的創(chuàng)新都是一句空話。 上錯(cuò)菜不是小事 “青椒炒牛肉，請(qǐng)慢用?！狈?wù)員小楊報(bào)上菜名即欲身離開(kāi)餐桌。 “小姐，先別走。我們點(diǎn)的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開(kāi)口了。 “對(duì)呀，我們點(diǎn)的不是青椒炒牛肉呀?？纯床藛??！辈恢钦l(shuí)提出要看點(diǎn)菜 單的建議。 小楊從工作臺(tái)取過(guò)菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的?？吞K先生。 “點(diǎn)菜單寫(xiě)的沒(méi)錯(cuò)，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來(lái)了？先退下吧?！碧K先生明顯想給小楊一個(gè)臺(tái)階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 。 小楊將菜端出了包廂，但不一會(huì)兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來(lái)?！皼](méi)有上錯(cuò)，其他桌沒(méi)點(diǎn)牛肉。你們就將就了吧?！? 小楊不輕不重地說(shuō)，看來(lái)出錯(cuò)菜是經(jīng)常的事。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點(diǎn)生氣地說(shuō)：“你們酒店怎么能這樣，上錯(cuò)菜不當(dāng)回事，請(qǐng)你們經(jīng)理來(lái)！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂?？腿藗冋牖謴?fù)前面話題繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進(jìn)來(lái)，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒(méi)做好， 讓你們不滿意了。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈(zèng)送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說(shuō)完掃了大家一眼。 由于都是?？停K先生趕緊出去打圓場(chǎng)。 黃經(jīng)理走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時(shí)也沒(méi)了脾氣，主動(dòng)站了起來(lái)，溫和地說(shuō)：“黃經(jīng)理，其實(shí)不能怪我們不講情面。我來(lái)這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況。我們能給你提意見(jiàn)，也是為了你們好。你倒是要認(rèn)真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點(diǎn)措施來(lái)，才能杜絕這種情況，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？今天的菜我們就將就了，希望下次不要再這樣了。” 黃經(jīng)理忙不迭地說(shuō)：“您說(shuō)的非常對(duì)，這是我的責(zé)任，我一定要查一下，徹底解決這一類問(wèn)題。太感謝您了?！? 點(diǎn)評(píng)： 上述案例中 服務(wù)員小楊無(wú)論如何都要先將上錯(cuò)的菜退走，不該再原菜返回。小楊擔(dān)心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批評(píng)，要求客人將就接受上錯(cuò)的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評(píng)。 黃經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)得相當(dāng)老練。但正如吳先生、蘇先生所說(shuō)，要想杜絕經(jīng)常上錯(cuò)菜的現(xiàn)象必須拿出措施來(lái)。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問(wèn)題后更 要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。其中包括讓廚師“買(mǎi)”下這道，傳菜口、看臺(tái)服務(wù)員不認(rèn)真核對(duì)菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動(dòng)工資、效益獎(jiǎng)金分配確定等級(jí)時(shí)的參考依據(jù)。 由小見(jiàn)大、舉一反三，是加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重 要方法。 上錯(cuò)一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責(zé)任心狀況，小題應(yīng)該大作，引以為鑒。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會(huì)上予以通報(bào)總結(jié)，以引起大家的重視。 把握好結(jié)賬的時(shí)機(jī) 一日，常客周先生來(lái)某酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老友。席間推杯換盞，聊歡不疲，賞窗外月 ，品樽中酒，盡訴離別之情。 酒店過(guò)三巡?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。 服務(wù)員小安結(jié)完了賬目回到包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875元?！? 談興大發(fā)的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說(shuō)稍等一會(huì)兒。 “好的！”安暢愉快地答道，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉鸽x開(kāi)。這時(shí)安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？” “你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)， 周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒(méi)面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今天為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái) 不久的實(shí)習(xí)生，我為我們服務(wù)的不周向您道歉，我保證在您 下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。” 周先生結(jié)完帳后，和朋友們高高興興地離開(kāi)了酒店。 點(diǎn)評(píng)： 一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上 卻往往不是這樣。因?yàn)槔峡陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)掌握顧客的心態(tài)是非常重要的?？赡苣阄叶加写烁杏X(jué)，好友好久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。本案例中的周先生是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請(qǐng)主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，就很容易引起顧客的不滿，顧客有怨言是可以解釋的。所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理是非常重要的。 咖啡放涼以后?? 一天，某酒店咖啡廳來(lái)了一位客人，要了一杯熱咖啡。服務(wù)員剛將咖啡端上臺(tái)，旁邊的商務(wù) 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來(lái)?；貋?lái)后，客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。服務(wù)員在征得客人同意后給他換了一壺?zé)峥Х?。?dāng)服務(wù)員把熱咖啡送到客人面前時(shí)，客人不好意思地說(shuō)：“對(duì)不起，是我自己接電話時(shí)間太長(zhǎng)了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好?！狈?wù)員與客人相視而笑。 點(diǎn)評(píng)： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致的，但是服務(wù)員沒(méi)有過(guò)多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺?zé)峥Х龋@體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)，把對(duì)讓給了客人。在服務(wù)員良好的修養(yǎng)面前，客人也歉意地說(shuō) 了對(duì)不起。 但是，在本案例中，如果服務(wù)員能更細(xì)心一點(diǎn)，在客人回來(lái)時(shí)能意識(shí)到咖啡有可能變涼，及時(shí)征求客人是否要更換熱咖啡，應(yīng)該可以收到更好的效果。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá) 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達(dá) 9萬(wàn)元。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時(shí) 20 多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書(shū)上簽名確認(rèn) 。 宴會(huì)在酒店餐廳如期舉行。為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng) 驗(yàn)豐富的 B 小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，但司儀的一句臺(tái)詞：“請(qǐng)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語(yǔ)，講出來(lái)本身并沒(méi)有錯(cuò)，但由于她對(duì)新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來(lái)。 原來(lái)，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長(zhǎng)名義來(lái)?yè)?dān)任弟弟主婚人的。在聽(tīng)到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)， A 先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買(mǎi) 單，要過(guò)“三”，即三天后才買(mǎi)單。經(jīng)過(guò)向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解，餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。 第二天， A先生來(lái)電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見(jiàn)此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在 A 先生方便的時(shí)候親自登門(mén)拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過(guò)一番努力后， A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。誰(shuí)也沒(méi)有料到，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無(wú)數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使 A先生付清了全部款項(xiàng)。 點(diǎn)評(píng)： 本案例是一個(gè)不成功的服務(wù) 案例。這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動(dòng)。 酒店出現(xiàn)客人拖欠或付款的情況并不少見(jiàn)，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個(gè)人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會(huì)服務(wù)中，要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)與客人的溝通，確保客人的個(gè)性化需求得到滿足，千萬(wàn)不能讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會(huì)結(jié)束后，要主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，并盡快做出調(diào)整或更改。 西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國(guó)客人到深圳某四星級(jí)酒店的西餐扒房點(diǎn)了