【正文】 當(dāng)服務(wù)員離開(kāi)他們的餐臺(tái)去招呼其他客人時(shí)，這一對(duì)客人又開(kāi)始 交頭接耳了。作為三星級(jí)應(yīng)有這么一項(xiàng)規(guī)定：客人明確表示要退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對(duì)未對(duì)過(guò)的菜或剩菜的處理意見(jiàn)，詢問(wèn)是否打包，盡量提供方便。服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終可掬?！? 另個(gè)，從心理學(xué)的角度來(lái)分析，在各執(zhí)已見(jiàn)的情況下，人的情緒與處理問(wèn)題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)， 無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直、高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，酒店都會(huì)是永遠(yuǎn)的輸家，會(huì)永遠(yuǎn)失去客人。當(dāng)消費(fèi)者的心理受到社會(huì)環(huán)境的影響，并將個(gè)人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。第一道牛尾湯送上來(lái)后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)， 抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過(guò)多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒(méi)有什么變化。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力 和穩(wěn)定樂(lè)觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺(jué)地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員更是“語(yǔ)驚四座”：“你舉手了嗎？你到過(guò)這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番話終于使客人憤然離去。誠(chéng)然，酒店應(yīng)有自己的規(guī)矩，一般來(lái)講無(wú)須迎合客人的需求。也許他們認(rèn)為，只要事先向客人說(shuō)明了情況，客人再有什么意見(jiàn)就不是自己的問(wèn)題了，而是酒店的設(shè)備原因。至此，針對(duì)一連 串的不滿，客人終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了投訴。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花 800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。最后，她征求客人的意見(jiàn)，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？” “這??等一會(huì)兒吧。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚(yú)，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。本案例中，外賓已略顯無(wú)奈地對(duì)李先生說(shuō)：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺(jué)得??”女服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽(tīng)到此交談話語(yǔ)后，就應(yīng)該領(lǐng)會(huì)客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)。因此，充分了解客人的這種“無(wú)需求”，有針對(duì)性提供無(wú)干擾服務(wù)，對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。 點(diǎn)評(píng)： 在酒店服務(wù)工作中常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時(shí)不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒?！闭f(shuō)著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點(diǎn)煙。 “熱情過(guò)度”客人煩 5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來(lái)到某酒店中餐廳，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。不要說(shuō)非常時(shí)期，即使是平常，我們也應(yīng)該那樣做，因?yàn)檫@是職業(yè)道德。 4 月 23 日，像往常一樣，開(kāi)餐時(shí)間， 餐飲主管便到餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。假如解釋和說(shuō)明仍未得到客人的理解，就要以客人能接受的其他方式來(lái)代 替設(shè)備的欠缺，如調(diào)換房間、贈(zèng)送果盤(pán)或給予一定折扣優(yōu)惠等，這是管理者必須要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。消費(fèi)者通常認(rèn)為，我既然已按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格來(lái)消費(fèi)，你就得給我同等的服務(wù)或享受。依據(jù)這一特征，這張“處方”道道“防病”，處處見(jiàn)效，對(duì)服務(wù)有一定前瞻性，是服務(wù)盡善盡美的前提，服務(wù)人員通過(guò)留心、細(xì)心、用 心的服務(wù)，最終得到客人 最豐厚的回報(bào) —— “我的客人滿意，我更滿意??” 餐廳的空調(diào)該換了 某星級(jí)酒店餐廳，十幾個(gè)客人包了一間廳房。 第四，在服務(wù)過(guò)程中，要注意小節(jié)，不要有任何不必要的動(dòng)作，如觸碰食品、摸頭發(fā)等； 第五，主人不喝白酒，喜歡喝王朝干紅； 第六，在席間為客人換骨碟時(shí)，要輕聲告知主人餐具已消毒。 西餐廳外國(guó)客人較多，對(duì)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平要求較高，員工平時(shí)需加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，盡量避免因溝通不暢而導(dǎo)致的服務(wù)不同。 西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國(guó)客人到深圳某四星級(jí)酒店的西餐扒房點(diǎn)了一瓶香檳酒和牛扒等食品。經(jīng)過(guò)向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解，餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書(shū)上簽名確認(rèn) 。當(dāng)服務(wù)員把熱咖啡送到客人面前時(shí)，客人不好意思地說(shuō)：“對(duì)不起，是我自己接電話時(shí)間太長(zhǎng)了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)掌握顧客的心態(tài)是非常重要的。這時(shí)安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？” “你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧。 把握好結(jié)賬的時(shí)機(jī) 一日，?？椭芟壬鷣?lái)某酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老友。小楊擔(dān)心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批評(píng)，要求客人將就接受上錯(cuò)的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評(píng)。 由于都是常客，蘇先生趕緊出去打圓場(chǎng)?！碧K先生明顯想給小楊一個(gè)臺(tái)階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 。 “小姐，先別走。因?yàn)橹胁屯ǔＪ菆A桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時(shí)雙臂靠桌的習(xí)慣。您看我們是否能就此做些改進(jìn)，擺臺(tái)時(shí)直接把骨碟等餐具往里面擺一點(diǎn)，以免客人坐下來(lái)再 移！”陳經(jīng)理馬上說(shuō)：“小馬，這是一個(gè)非常好的建議，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)，看看能否采用。這是老祖宗早就告訴我們的道理。 頂撞、申辯，往往成了某些服務(wù)員，甚至是管理人員對(duì)客人投訴的一種自然反應(yīng)。 點(diǎn)評(píng)： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個(gè)可以說(shuō)是低級(jí)的錯(cuò)誤： 其一，客人是上帝，而小董沒(méi)有記住這一點(diǎn)，卻振振有詞地辯解。這時(shí)湯 先生注意到這位主管口無(wú)遮攔喋喋不休，可以想象到他的唾沫星子真往魚(yú)盤(pán)里噴放！湯先生頓時(shí)一陣惡心，終于忍無(wú)可忍，憤怒地說(shuō)道：“這魚(yú)就算熟了，我們也不要了！”“為什么？”主管眨巴著眼睛不解地問(wèn)?！笨腿水惪谕暎酉聛?lái)一陣沉寂。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，服務(wù) 也會(huì)更到位。這一方面說(shuō)明人們的餐飲消費(fèi)更加理性，從鋪張浪費(fèi)逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說(shuō)明人們的環(huán)保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，更加注重對(duì)飲食垃圾的處理。 但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書(shū)法工整挺撥的題字： “拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽(tīng)飲料。空姐拿水杯的手勢(shì)很特別：用手托住杯底。實(shí)際上，這項(xiàng)服務(wù)并不簡(jiǎn)單，除了服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范外，服務(wù)員還要注意：一，要知道適時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要米飯?！狈?wù)小時(shí)頓時(shí)啞口無(wú)言?！? “先生，謝謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次下榻我們酒店！” “再見(jiàn)！” “再見(jiàn)，您走好。餐飲部領(lǐng)班小胡還不時(shí)地過(guò)去詢問(wèn)是否還需要用點(diǎn)什么。例如本案例中主管既然發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，她首先要做的應(yīng)當(dāng)是立即從服務(wù)員的托盤(pán)上取出一個(gè)茶杯或者在工作臺(tái)上找到備用茶杯，然后親自送到主賓位上。過(guò)了一會(huì)兒，盯桌員回過(guò)神來(lái)，才急忙先為筆者補(bǔ)上了遲到的茶杯。坐在“主人”位的總經(jīng)理把在座的部門(mén)經(jīng)理一一介紹給我?！澳彩穷I(lǐng)導(dǎo)，同樣和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯(cuò)！”“好！說(shuō) 得好！看您還怎么推辭！喝吧，老兄，小姐腿都站累了！”在座的客人都和小葛站到了一個(gè)立場(chǎng)上。 一波未平一波又起。”其余幾位都附和著，小葛更肯定了自己的看法。小葛趕緊熱情地說(shuō)：“先生，晚上好！歡迎光臨！”然而換來(lái)的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失?；蛟S正因如此，一些賓館飯店的菜單越來(lái)越厚，制作超來(lái) 越美觀，菜肴花式品種令人目不暇接，仿佛唯其如此才夠星級(jí)“水準(zhǔn)”。 菜單也能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 周末的晚上，筆者約上 幾位好友走進(jìn)一家星級(jí)飯店小聚。后來(lái)，陸小姐還知難而上，恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁┏７?wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有位澳大利亞客人也有此難題時(shí)，便主動(dòng)上前提供服務(wù)，“讓客人在中國(guó)享受到了皇帝般的待遇，而且還學(xué)到了剝蝦皮的‘新技術(shù)’”。 后來(lái)，有位澳大利亞客人也在這個(gè)餐廳請(qǐng)客?！笨腿税此恼f(shuō)法嘗了一口：“嗯，味道真不錯(cuò)。只見(jiàn)她輕盈地走上前，臉上帶著動(dòng)人的微笑，端過(guò)客人面前的餐碟，小心細(xì)致地用公用刀叉替客人剝蝦。她輕盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的錢(qián)。 蝦皮是剝還是不剝 一位朋友在某大賓館宴請(qǐng)初來(lái)大陸的臺(tái)灣客商。胡先生接過(guò)錢(qián)剛道一聲謝，又拿起它往燈光下一照嚷了起來(lái)：“你怎么還 我一張假幣？”小李一看也傻了，真是假幣。 別讓假幣蒙混過(guò)關(guān) 一天晚上 9點(diǎn)，正在某酒店西餐廳值班的新員工小李接到服務(wù)中心通知： 3305 房的胡先生需要送餐服務(wù)。不是說(shuō)不應(yīng)該向客人追討打破物品的補(bǔ)償費(fèi)，但仔細(xì)分析本案例，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。” 于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有 30 多個(gè)，每個(gè)價(jià)值 20 元。會(huì)餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對(duì)餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。這樣一來(lái)，客人一定會(huì)高興而來(lái)、滿意而歸，還可能成為賓館的回頭客。小李看清了50元 10 元 5元票面的錢(qián)各一張，認(rèn)為不會(huì)少，就沒(méi)有一張一張地分開(kāi)清點(diǎn)，用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具道了晚安就退出來(lái)了。酒店也可以來(lái)個(gè)當(dāng)面點(diǎn)清過(guò)后不認(rèn)。”那客人還故意在錢(qián)上踩了幾下。也許，要自己動(dòng)手剝蝦皮，對(duì)于這位臺(tái)灣客人來(lái)說(shuō)，才是真正的難題。 陸小姐就用同樣的服務(wù)方式，為客人剝好螃蟹。她認(rèn)為，剝蝦殼雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不行。” 點(diǎn)評(píng)： 這是一則超常服務(wù)案例。在“經(jīng)濟(jì)心理化”的進(jìn)程中，“心理服務(wù)”的重要性將會(huì)日益增強(qiáng)。無(wú)奈之下，只好讓服務(wù)小姐推薦幾道菜湊合了事。一般情況下，服務(wù)員迎賓時(shí)微笑的問(wèn)題，應(yīng)該換來(lái)客人禮貌的點(diǎn)頭示意 。此時(shí)她最希望和客人有點(diǎn)溝通，哪怕是幾句話。問(wèn)飲料、斟酒、上菜，一切還算順利，可好景不長(zhǎng)，不一會(huì)兒麻煩就來(lái)了?？婶~(yú)頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚(yú)是你放的，酒也由你來(lái)解決吧！”小葛一時(shí)不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動(dòng)說(shuō)到“先生，我知道，您是不會(huì)讓我為難的是吧！”“嗯，怎么不會(huì)！你替我把它喝了，我給你小費(fèi)。個(gè)性服務(wù)究竟屬于“規(guī)范”還是“超?！狈懂?，并無(wú)明確的界限，但個(gè)性化的服務(wù)在這個(gè)案例中被服務(wù)員小葛發(fā)揮得淋漓盡致，結(jié)合客人隨時(shí)隨地提出的個(gè)性要求，采取獨(dú)具特色的方式，予以滿足，并在對(duì)客服務(wù)中結(jié)合客人的個(gè)性需要，發(fā)揮自己聰明伶俐、活潑 調(diào)皮、幽默風(fēng)趣的個(gè)性，真正體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的真諦。筆者心想，也許 這家酒店原先所定的即位服務(wù)規(guī)范就是從主人位開(kāi)始的？當(dāng)盯桌員第二輪服務(wù)客人上茶的仍然是主人位！筆者再一次看了一眼依然站在原位的主管。當(dāng)然，管理人員事后并不能就此“罷休”，對(duì)此問(wèn)題還要在班后會(huì)或班前會(huì)與其他員工就事不 就人地展開(kāi)討論，必要時(shí)還需進(jìn)行“知訓(xùn)”。小胡對(duì)客人揮揮手，并點(diǎn)頭微笑，而后在寒風(fēng)中跑回酒店。 小胡忍著內(nèi)心的委屈，在最短的時(shí)間內(nèi)了解到客人住在 405 房，且有餐券，半小時(shí)前退房，所 有服務(wù)員均沒(méi)有接到客人餐券，收銀員也查不到 405房間的餐券，種種情況表明，客人的確沒(méi)有給餐券。 （ 4）在整個(gè)過(guò)程中，小胡表現(xiàn)了對(duì)工作一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)、機(jī)智靈活的敬業(yè)精神，值得酒店從業(yè)人員學(xué)習(xí)。譬如，在詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)醋時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“先生，要不要加點(diǎn)醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態(tài)”來(lái)代替“肥胖”，用“苗條”來(lái)代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來(lái)代 替“瘸子”，用“洗手間”來(lái)代替“廁所”，用“老太太、老先生”來(lái)代替“老太婆、老頭子”等。向客人詢問(wèn)時(shí)，可以檢查菜式 有沒(méi)有上齊，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要換等?？腿诵睦锖懿皇娣?，不知 道服務(wù)員是否會(huì)完成他的要求。果然，李教授向她招手了。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說(shuō)著并開(kāi)始打起包來(lái)。 現(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開(kāi)展“創(chuàng)綠”活動(dòng)，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施 的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。 不一會(huì)兒，身穿黑色制服的男主管小董走過(guò)來(lái)，身后跟著剛才把魚(yú)端下去的服務(wù)員。請(qǐng)你看一看這魚(yú)肉。 一場(chǎng)風(fēng)波看來(lái)是平息了，誰(shuí)曾想到客人買(mǎi)單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢(qián)，理由是客人已動(dòng)過(guò)筷子。退一步說(shuō)，即便這道魚(yú)本身沒(méi)有問(wèn)題，而是客人充內(nèi)行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無(wú)與客人“較真”的必要。董 主管圖一時(shí)說(shuō)個(gè)明白，酒店利益一時(shí)不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢(qián)又毀了酒店聲譽(yù)?！? 小馬 便說(shuō)：“我們酒店擺臺(tái)時(shí)規(guī)定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對(duì)客人似乎不是很方便。 點(diǎn)評(píng)： 目前，中餐擺臺(tái)的很多做法和標(biāo)準(zhǔn)都是從 西餐擺臺(tái)中移植過(guò)來(lái)的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國(guó)人的用餐習(xí)慣，對(duì)此還缺乏深入的分析和研究。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務(wù)上的創(chuàng)新都是一句空話。 小楊從工作臺(tái)取過(guò)菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的?？吞K先生。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點(diǎn)生氣地說(shuō)：“你們酒店怎么能這樣，上錯(cuò)菜不當(dāng)回事，請(qǐng)你們經(jīng)理來(lái)！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂?！? 黃經(jīng)理忙不迭地說(shuō)：“您說(shuō)的非常對(duì)，這是我的責(zé)任，我一定要查一下，徹底解決這一類問(wèn)題。 由小見(jiàn)大、舉一反三，是加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重 要方法。” 談興大發(fā)的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說(shuō)稍等一會(huì)兒。