【正文】 起來?！敝鞴芴匾饧又亓寺殬I(yè)道德四個(gè)字。走過冷葷間時(shí)，看到廚師小蔡，便問：“ 這是中廳 3 號(hào)客人要求再送的一盤皮蛋豆腐冷盤嗎？交給我吧。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常更新設(shè)備，如空調(diào)、電視、音響、電腦、浴房，帶自動(dòng)沖洗功能的馬桶及中央空 調(diào)系統(tǒng)等。否則， 我就要提出異議或求得補(bǔ)償，這是消費(fèi)者自然的心理需求。席間，大家興高采烈，推杯交盞。 對(duì)主管的布置，小何一一記在心里。 客史檔案最好的服務(wù)“處方” 一天下午 17： 30 分 ，河南某大酒店餐飲部員工和往日一樣準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行著班前會(huì)。過了五六分鐘，服務(wù)人員回來告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣完。 第二天， A先生來電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。 宴會(huì)在酒店餐廳如期舉行?！狈?wù)員與客人相視而笑?？赡苣阄叶加写烁杏X，好友好久不見了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡?！憋@然，周先生很生氣。席間推杯換盞，聊歡不疲，賞窗外月 ，品樽中酒，盡訴離別之情。 黃經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)得相當(dāng)老練。 黃經(jīng)理走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時(shí)也沒了脾氣，主動(dòng)站了起來，溫和地說：“黃經(jīng)理，其實(shí)不能怪我們不講情面。 小楊將菜端出了包廂，但不一會(huì)兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來。我們點(diǎn)的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開口了。正是由于這種習(xí)慣的存在，使得飯店中餐廳骨碟離桌邊 ?！? 一個(gè)星期后，分管餐飲部的黃副總經(jīng)理在飯店餐飲部員工大會(huì)上宣布：“為了方便客人，我們餐廳的擺臺(tái)將有一些小的改動(dòng)，具體的做法由餐廳陳經(jīng)理 為大家培訓(xùn)。讓客人對(duì)菜肴、對(duì)服務(wù)稱心如意，就是投訴也是贏家，酒店還怕不能從客人口袋里掏出錢來么？ 骨碟離桌邊 厘米 小馬是北京某飯店中餐廳的一位熱情、細(xì)心的服務(wù)員，她不但關(guān)于察言觀色，而且還經(jīng)常和同事一起討論、研究餐飲服務(wù)中的一些細(xì)節(jié) 問題，以提高自己的服務(wù)水平，讓客人滿意而歸。這也許是出于習(xí)慣，也許是出于自我保護(hù)，但說到底還是因?yàn)槿狈ψ钇鸫a的“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是基本職業(yè)意識(shí)。而且在申辯過程中，極不小房間自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動(dòng)，還唾沫飛濺?！盀槭裁?，你自己想想！”湯先生氣得不想再做解釋，臉色極為難看地回到座位上。還是剛才首先提出魚 不熟的湯先生問道 ：“魚處理好了嗎？”董主管似乎找到說話的對(duì)象了，立即面向湯先生說道：“請(qǐng)您過來一下好嗎？”說完便叫服務(wù)員將剛才端走的魚盤放到工作臺(tái)上。 讓人惱怒的“石斑魚” “這條魚熟了嗎？”湯先生用筷子撥動(dòng)了一下剛端上來的清蒸石斑魚，發(fā)現(xiàn)魚肉和魚骨頭粘連得很緊，于是發(fā)出這樣的疑問。 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包?！边@優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。 多年不見，幾個(gè)人邊吃邊聊，談得十分投機(jī)，不知不覺兩個(gè)多小時(shí)已過去了。這樣保證不會(huì)使客人的口“品嘗”到小姐的指印。如果等到客人提出才打飯，服務(wù)就變得被動(dòng)了。 點(diǎn)評(píng)： 這是一個(gè)典型的“服務(wù)用語不規(guī)范”的案例?！? 點(diǎn)評(píng)： （ 1）在客人出言不遜，大吵大鬧，甚 至帶有辱罵言辭的無端指責(zé)時(shí)，小胡卻能穩(wěn)定自己的情緒，調(diào)整自己的心態(tài)，耐心向客人解釋，說明小胡具務(wù)較好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以及良好的職業(yè)心理品質(zhì)。一刻鐘 過后，客人用完了早餐正要起身，小胡微笑著走到客人身邊，很委婉地詢問客人的餐券，但誰也沒有 想到 ，客人大聲說：“餐券已交給你們了，還要什么餐券，我還會(huì)在乎這幾十塊錢不成，是不是想收雙份賬。至于指導(dǎo)，那該是后面伺機(jī)進(jìn)行的事了。 點(diǎn)評(píng)： 盯桌員在主管的“耳提面命”之下糾正了不 規(guī)范的操作程序，說明現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)是十分重要的。正在這時(shí)，盯桌員已經(jīng)開始“上巾”服務(wù)了。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點(diǎn)點(diǎn)頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。那位主賓對(duì)小葛放的魚又有意見了，“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對(duì)我有看法怎么著？”“不、不敢、不敢??” 小葛急忙搖頭。在他們進(jìn)門時(shí)，細(xì)心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺(tái)上的牛黃解毒片藥袋。 小葛小心翼翼接掛客人的每件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點(diǎn)什么茶水？”沒人做出任何反映。殊不知，菜單卻常常向顧客“撒謊”，“百雞宴”變成了“家常飯”。剛擇一隅坐定，餐廳服務(wù)小姐走了過來，熱情地送上菜單，接著沏茶，再后是手執(zhí)紙筆請(qǐng)我們點(diǎn)菜。她沒有滿足一人一事的服務(wù)，而是尋找更多的服務(wù)需求，讓客人獲得了真正的滿意。當(dāng)又上“椒鹽瀨尿蝦”時(shí)，陸小姐注意到，別人都在自己動(dòng)手剝蝦時(shí)，而這位客人卻略有遲疑，她便主動(dòng)上前詢問：“先生，需要 我為您剝蝦皮嗎？” “啊，可以嗎？太好了！”客人如獲救星，高興地叫起來?！边@時(shí)氣氛已經(jīng)融洽起來，客人與服務(wù)員的距離拉近了。剝好后，又切成大小均勻的方塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意。那一刻，餐廳里靜極了，似乎沒有一點(diǎn)響聲。當(dāng)“椒鹽瀨尿蝦”這道菜上來時(shí)，這位臺(tái)灣客人突然對(duì)值臺(tái)服務(wù)員陸小姐說：“小姐，你能替我剝蝦皮嗎？”在座所有人愕然了，因?yàn)椴蛷d服務(wù)程序中是沒有這一項(xiàng)服務(wù)的。經(jīng)小李回憶，胡先生當(dāng)時(shí)給的就是這一張。小李馬上通知廚房按客人要求做了。該賓館中餐 廳用的啤酒杯是那種豪華大方、質(zhì)地很好的產(chǎn)品?？腿藰O力要求免去補(bǔ)償費(fèi)。會(huì)餐如期舉行。 晚上 9： 30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。 點(diǎn)評(píng)： 在這個(gè)案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人要回了打破酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。就算客人因各種原因打碎幾十個(gè)，補(bǔ)償費(fèi)也不過幾 十元，在 客人的 承受范圍 之內(nèi)， 符合師生會(huì)餐求實(shí)惠的心理，免去了許多不快?！焙壬舆^帳單看了一眼，然后轉(zhuǎn)過身子從枕頭下掏出錢來疊放在盤子里。另外，發(fā)現(xiàn)錢多時(shí)應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)看，確定是假幣時(shí)當(dāng)場(chǎng)沒收，上繳銀行，防止坑害他人，不要告知客人，讓他有鬼也不敢說出來。 面對(duì)這位不可思議的客人，服務(wù)員陸小姐心里一下子也比較矛盾，這蝦是剝，還是不剝？猛然間，她想起有一次，一位玩世不 恭的客人在結(jié)帳的時(shí)候，故意把錢掉散在地上，讓她去拾，連旁邊的客人都不滿了，說：“真不像話。再說，客人也許是第一次回大陸，對(duì)大陸的情況不大了解，提出這樣的服務(wù)需要也不奇怪?！笨腿艘矝]有推辭。這件事以后，陸小姐給自己提出了更高的要求。我回國(guó)后要告訴朋友，我在中國(guó)享受了皇帝般的待遇，而且還學(xué)到了剝蝦皮的‘新技術(shù)’。托夫勒曾指出，飯店應(yīng)該以“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意。”接著又點(diǎn)了幾道海味菜，不想全部落空。他們走進(jìn)宴會(huì)廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。見此情況，小葛及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新 聞聯(lián)播開始了吧！”“是呀！ 7點(diǎn)了！”小葛邊說邊開電視。小葛看看菜單，菜點(diǎn)的不錯(cuò)，有幾道海鮮，初 步預(yù)算至少也得 2500 元以上，這同時(shí)也加重了小葛的服務(wù)的壓力。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂（貴）魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才能？”客人們都哈哈地笑了，于是氣氛在一個(gè)小小的玩笑后緩解了些。賓客的這些高層次的需求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)程序操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要因人而異地向賓客提供周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)的基本內(nèi)涵。主管見筆者注意到她，只是禮貌地微微一笑，沒有其他任何表現(xiàn)。比如本案例中主管能不能在盯桌員的服務(wù)間歇，或背向客人或在包廂外對(duì)其面授機(jī)宜？這樣服務(wù)員既容易接受更留有面子。只見小胡走到一位穿風(fēng)衣帶小孩子的中年男子側(cè)面，面帶微笑向客人說了些什么，然后客人從風(fēng)衣兜里摸出了兩張?jiān)绮腿o了小胡，并對(duì)小胡微笑致意。”最后客人拿起椅背上的風(fēng)衣，離開了餐廳，小胡示意不要阻擋客人。在本案例中，在明明是客人錯(cuò)了的特殊情況下，小胡既堅(jiān)持了原則，又不傷害客人的自尊，通過采取妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，既維護(hù)了客人的尊嚴(yán)又保障了飯店的利益。 在日常的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。三，是連帶完成其他工作?？腿艘蠓?wù)時(shí)服務(wù)員經(jīng)常是聽完客人的要求后扭頭就 跑。此刻她見 3 位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽候招呼。” “我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。而此時(shí)只有服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走?！狈?wù)員小邵手腳麻利，立即將魚退下。剛才問過廚師，廚師說蒸到這個(gè)程度的魚肉是最嫩的。服務(wù)員小邵也趕緊將魚端走。 對(duì)這道魚怎么處理？只能按客人說的意見辦：退下去繼續(xù)蒸一些時(shí)間，由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時(shí)魚肉可能不會(huì)那么嫩，想必客人也會(huì)接受?？腿说牟皇娣?dǎo)致不再光顧，最終不舒服的還是酒店自己?！庇谑?，下午餐間休息時(shí)，小馬就抓住機(jī)會(huì)對(duì)餐廳陳經(jīng)理說：“經(jīng)理，我有一個(gè)不成熟的建議，不知您想不想聽？”陳經(jīng)理饒有興致地問：“是什么建議？快說來聽聽。 從此以后，小馬在餐廳里再也沒有發(fā)現(xiàn)客人移餐具的現(xiàn)象了。反思標(biāo)準(zhǔn)尋求突破，就像本案例中的小馬一樣，這也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中 的應(yīng)有之義。”不知是誰提出要看點(diǎn)菜 單的建議?！? 小楊不輕不重地說，看來出錯(cuò)菜是經(jīng)常的事。你倒是要認(rèn)真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點(diǎn)措施來，才能杜絕這種情況，你說對(duì)不對(duì)？今天的菜我們就將就了，希望下次不要再這樣了。其中包括讓廚師“買”下這道，傳菜口、看臺(tái)服務(wù)員不認(rèn)真核對(duì)菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動(dòng)工資、效益獎(jiǎng)金分配確定等級(jí)時(shí)的參考依據(jù)。 服務(wù)員小安結(jié)完了賬目回到包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875元。 點(diǎn)評(píng)： 一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 咖啡放涼以后?? 一天，某酒店咖啡廳來了一位客人，要了一杯熱咖啡。 但是，在本案例中，如果服務(wù)員能更細(xì)心一點(diǎn)，在客人回來時(shí)能意識(shí)到咖啡有可能變涼，及時(shí)征求客人是否要更換熱咖啡，應(yīng)該可以收到更好的效果。這句話是婚禮習(xí)慣語，講出來本身并沒有錯(cuò)，但由于她對(duì)新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來。誰也沒有料到，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使 A先生付清了全部款項(xiàng)。客人聽后有點(diǎn)不快，感覺服務(wù)人員怎么對(duì)餐廳所售酒店有無都不清楚，而且連續(xù)發(fā)生兩次。小薛對(duì)小何說，今天預(yù)訂菊花廳的 VIP 客人是本酒店的常客，但你可通以前沒有為他進(jìn)行過宴會(huì)服務(wù)。自始至終，小何用行動(dòng)在客人的視野里展示出了完整的、近似完美的服務(wù)，不時(shí)得到主人的贊許。”服務(wù)員勉強(qiáng)地笑了笑，一副不置可否 的神情。作為酒店的服務(wù)人員，當(dāng)客人對(duì)設(shè) 備問題提出異議時(shí)，若只會(huì)慚愧地說抱歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。來酒店消費(fèi)的客人中，很多家庭都已購(gòu)置了這類設(shè)備。 “是不是剛才那盤皮蛋豆腐端出之后重又端上來的？” “您好，先生，我們絕對(duì)不能那樣做，您看，原來的那盤工作臺(tái)那邊，我們服務(wù)員送上的這盤是我剛端進(jìn)來的，請(qǐng)放心食用！”主管 趕緊走上前。酒店必須強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，讓職業(yè)道德理念深入人心，變成員工自覺的行為，而不是掛在嘴邊的空洞口號(hào)或僅僅是張貼在墻上的宣傳材 料。一開始，外賓以為 這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，就在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了?！甭牭酱嗽?，她卻說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。在飯店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。殊不知，這種熱情過度的服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。本案例中，李先生和外賓一開始就在一個(gè)比較僻靜的地方坐下，就是不希望別人打擾。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來。”這句話并不是說客人不可能犯錯(cuò) 誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對(duì)”的位子上，使其 保持一種 “永遠(yuǎn)是對(duì)的”的心態(tài)。她在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金， 接著便與營(yíng)銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。到了這種程序，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶 設(shè)備解決了酒店的缺陷，已經(jīng)“盡到了責(zé)任”。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當(dāng)？人們不得而知?？腿四托牡攘艘粫?huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動(dòng)作可謂“大刀闊斧”。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。當(dāng)他深感客人有不尊重 自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由與顧客據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。 四、改善服務(wù)環(huán)境?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對(duì)酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。 客人是酒店效益之源。其實(shí)，客觀地講這道菜恰好可能是該酒店著名特級(jí)廚 師做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。“顧客”滿意會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)的變化而變化?？腿藗兌急凰呐e動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境 ，有損朋友相聚的那種愉快氛圍，但被攆的遭遇還是讓人惱。不一會(huì)兒，有一對(duì)男女在筆者附近的一張