【正文】 廳管理人員平常對(duì)服務(wù)規(guī)范要求不嚴(yán)、督導(dǎo)不力，以致于在關(guān)健時(shí)刻“露餡”。這時(shí)主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發(fā)現(xiàn)筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉(zhuǎn)到陪同位的盯桌員身邊，對(duì)其耳語了一陣。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經(jīng)理，然后順時(shí)針方向一一派送。 遲到的茶杯 有一次筆者被一家酒店請(qǐng)去講課，抵店后的第一餐是由總經(jīng)理領(lǐng)著幾位部門經(jīng)理接風(fēng)的，筆者自然被請(qǐng)到了“主賓”的位置上。 點(diǎn)評(píng)： 顧客的要求可能是急需的，可能是生活和工作的私人習(xí)慣，也可能是潛在的?！薄拔?們規(guī)定上班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒！”“我又不告訴你們經(jīng)理！來??”他邊說邊還站起來關(guān)上門，掏出一張百元鈔票放在桌上。“那今天你得給我個(gè)說法，不然這魚頭酒你可得替我喝?！鞍?，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎？我看比蝦米大不了多少？把你們經(jīng)理叫來！”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。 小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎？”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到了回報(bào)，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。在他們的談話中，可看出說話的這位是今天的主角?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點(diǎn)什么？”還是沒人應(yīng)聲答話。 而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。 菜單雖小，卻直接關(guān)系到酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，顧客并非只看重菜單的精美和厚薄，而是要求它誠實(shí)，要求菜單隨點(diǎn)隨有，沒有的及時(shí)更換，不能任憑菜單“打埋伏”。 點(diǎn)評(píng)： 時(shí)下，許多星級(jí)賓館飯店都印制了精美的菜單，菜單無形中充當(dāng)了“導(dǎo)餐小姐”的角色。 劉先生點(diǎn)了一盤基圍蝦，服務(wù)小姐說：“對(duì)不起，現(xiàn)時(shí)沒有此菜。有遠(yuǎn)見卓識(shí)的餐飲業(yè)經(jīng)營者，必須在抓好“功能服務(wù)”的同時(shí)，爭(zhēng)取以更多、更好的“心 理服務(wù)”在同行中脫穎而出。 從本案例中，我們可以清楚地 看到：客人是“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在飯店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。酒店的員工應(yīng)具有助客人為樂的精神。 陸小姐就主動(dòng)上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。而且，在客人要求后再為客人服務(wù)是被動(dòng)的，要想真正使客人滿意，就要能猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前。那位臺(tái)灣客人禁不住說：“大陸服務(wù)小姐的服務(wù)水準(zhǔn)是一流的，絕不亞于港臺(tái)！ ”在座主人的也露出了贊許和自豪的微笑。她還邊剝螃蟹，邊向客人介紹各種螃蟹的味道和吃法?！? 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務(wù)的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達(dá)到這樣的服務(wù)境而感到驕傲。就權(quán)當(dāng)為他解決一道難題吧。反而，譴責(zé)的目光一齊射向那客人，使他終于低下高傲的頭。餐廳里的客人都?xì)鈶嵙?，也是這樣的情景，人們一齊把眼光投向她。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動(dòng)手的。 這個(gè)案例告訴我們，提供超值服務(wù)時(shí)一定要實(shí)事求是并恰到好處?？腿藚s說，你收款后離開了這么久，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？明眼人一看就知道是客人使詐。 小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請(qǐng)慢用。畢竟客人對(duì)其他方面的服務(wù)還是很滿意的。但這種酒杯的特點(diǎn)是價(jià)格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。因?yàn)檫@一筆補(bǔ)償費(fèi)，客人可能會(huì)失去對(duì)酒店的好感， 酒店為接待這個(gè)團(tuán)體餐所做的一切努力都大打折扣。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。其中一位先生看完賬單后詫異地 說：“小姐，你打印錯(cuò)了吧，怎么多了 800 多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的 800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。師生們歡聲笑語，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。 餐飲部案例分析 800 元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學(xué)校的 500多名師生在浙江省某三星級(jí)賓館的中餐廳舉行畢業(yè)會(huì)餐?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來打碎酒杯的聲音?？腿寺犃松鷼獾卣f：“打碎什么東西要 800 元？你拿給我看。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣。 盡量使每一位到賓館消費(fèi)的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒什么問題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會(huì)餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會(huì)好得多。 在酒店市場(chǎng)沒有完全細(xì)分之前，許多賓館為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù)?！? 30 分鐘后，小李接到胡先生用餐完畢的通知，趕快到房間收拾餐具并結(jié)賬：“先生，這是您的賬單，共 65 元。小邱用手一捻叫了起來：“多了 50 元！”小李接過一張 50元趕緊送上門去。 點(diǎn)評(píng)： 按照服務(wù)規(guī)則，服務(wù)員接錢時(shí)應(yīng)當(dāng)面展開唱給客人聽，既可避免差錯(cuò)，又可查出真?zhèn)?。超值服?wù)是超越顧客期待和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)，也是贏得顧客 忠誠的重要手段，不要再苛求自已?！笨腿藚s很固執(zhí)地說：“我只問陸小姐可不可以為我剝蝦？”當(dāng)時(shí)在座的客人都詫異的眼光投向陸小姐，一時(shí)氣氛有些緊張。當(dāng)時(shí)陸小姐心里劇烈震動(dòng)了一下，有股怒氣直沖腦門，滿臉憋得通紅，但她克制住自己的情緒，理了理頭發(fā)，微笑又出現(xiàn)在她的臉上。 難度這么大的一關(guān)，都讓自己挺過來了，眼下，這剝蝦皮的服務(wù) ，總不會(huì)比“拾錢”難度更大吧。 想到這兒，她心中就坦然了：這蝦，她還是要?jiǎng)?，而且還要?jiǎng)兊煤茫龅贸錾? 這時(shí)，第二道菜清蒸螃蟹又上來了，陸小姐干脆對(duì)客人說：“要不要連螃蟹殼也剝了？” “當(dāng)然，那敢情好。她說：“吃這種螃蟹最好不要蘸醬油，蘸醋就行了。 對(duì)于陸小姐來說，這真是一次成功的嘗試。這以后，陸小姐就更注意客人在這方面的問題了?？吹剿麄?nèi)绱擞H密的樣子， 誰還分得出他們誰是客人誰是服務(wù)員呢！ 宴會(huì)結(jié)束后，這位澳大利亞客人握著陸小姐的手說：“小姐，你的眼睛真厲害，可以看到我心里想的是什么。雖然餐廳的服務(wù)程序中不包括替客人剝蝦皮 的服務(wù)項(xiàng)目，但本案例中的服務(wù)員陸小姐深知，酒店員工用“不”、“不可以”等否定語回答客人是酒店服務(wù)的大忌，同時(shí)，也考慮到客人的心理需求，“權(quán)當(dāng)為他解決一道難題”，因而能打破常規(guī)，坦然而大方地為客人剝蝦皮、蟹殼，以真誠的服務(wù)打動(dòng)客人的心。創(chuàng)建“經(jīng)濟(jì)心理化” 學(xué)說的未來學(xué)家阿爾溫或許，這也是面向新世紀(jì)餐飲服務(wù)的一個(gè)新課題?！焙孪壬c(diǎn)了一盤麻辣香螺，小姐又說：“很抱歉，已經(jīng)賣完了。印制精美的菜單提高了酒店的檔次，也為顧客提供了諸多方便。 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。只有最后一位好像意識(shí)到了什么。他們看起來都是些有個(gè)性的客人，各自談得興致勃勃?！皩?duì)、對(duì)，打開電視。 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個(gè)小時(shí)時(shí)間終于點(diǎn)完了菜。這一次的蝦和以前的相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個(gè)小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢！”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么?！笨腿擞悬c(diǎn)故意刁難小葛的意思。在剛才的服務(wù)中，小葛在他們的談話在 得知這是位處長(zhǎng)，于是小葛說：“先生，您是處長(zhǎng)吧？”客人一臉的迷茫。賓客來到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個(gè)人癖好被承認(rèn)的滿足，穩(wěn)私問題被保護(hù)的滿足等。也許是餐飲部經(jīng)理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”并配合盯桌員服務(wù)。筆者自然就要看一眼站在工作臺(tái)前面的那位穿著黑西服斑馬 被的女主管有何反應(yīng)了。只見盯桌員頓時(shí)面紅耳赤，不知所措。第二，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)是十分重要的，但也要掌握好指導(dǎo)的時(shí)機(jī)和技巧。所以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員而言，就有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)“補(bǔ)位”的職責(zé)問題（注意，筆者是把補(bǔ)位作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)來看的）。餐廳早餐領(lǐng)班小胡身著單薄工裝急步走下旋梯，沖出大門，一路小跑直奔 金水河橋頭。隨著電梯到達(dá)二樓，梯內(nèi)走出父子兩人，服務(wù)員見他們拿行李較多，就一邊問候一邊幫客人提行李，并安排好座位，而后客人便開始用餐。”客人見小胡道歉又來了勁：“什么對(duì)不起，過會(huì)兒我找你們經(jīng)理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去?！? “小姐，對(duì)不起，的確是我忘了。 （ 3） 飯店服務(wù)員都懂得“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條金科玉律的重要性。當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng) 70 多歲了，自食其力和，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完的。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語“請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會(huì)出現(xiàn)那么尷尬的場(chǎng)面了。很多人認(rèn)為，這項(xiàng)工作太簡(jiǎn)單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。二，要記 住是誰點(diǎn)的米飯。四，要注意拿碗姿勢(shì)。五，不能扭頭就跑。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20 多年未見面的老同學(xué)、剛從美國回來探親的蔡先生。 負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對(duì)這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。這時(shí)她很有禮貌地對(duì)客人說：“剩下這些菜多可惜，請(qǐng)問是否需要打包帶走？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對(duì)她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的?，F(xiàn)在“打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。比如，單位請(qǐng)客吃飯或 AA制 吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來打包。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān)注。湯先生立即叫來服務(wù)員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。“我們都認(rèn)為魚還沒有熟。董主管一邊用筷子撥動(dòng)著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了?！倍鞴茏灶欁缘匾贿呎f著一邊如同化學(xué)老師 給學(xué)生上實(shí)驗(yàn)課 ，仔細(xì)地操筷演示著。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。雖然最后這道菜不再收費(fèi)，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來這里吃飯了。想讓酒店一時(shí)的利益不受損失，卻因?yàn)樘幚聿划?dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對(duì)，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個(gè)孰是孰非，越不利于問題的解決。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會(huì)不舒服。和為貴，和氣生財(cái)。 一天中午，有位客人終于忍不住對(duì)小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點(diǎn)不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對(duì)不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了。”小馬心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實(shí)現(xiàn)。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。 看來，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)束縛人的思維，阻礙酒店的創(chuàng)新?！狈?wù)員小楊報(bào)上菜名即欲身離開餐桌。看看菜單。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。你們就將就了吧。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈(zèng)送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼。我們能給你提意見，也是為了你們好。” 點(diǎn)評(píng)： 上述案例中 服務(wù)員小楊無論如何都要先將上錯(cuò)的菜退走，不該再原菜返回。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問題后更 要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會(huì)上予以通報(bào)總結(jié)，以引起大家的重視?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生對(duì)一位服務(wù)員說道。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉鸽x開?！? 周先生結(jié)完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店。因?yàn)槔峡陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理是非常重要的。服務(wù)員在征得客人同意后給他換了一壺?zé)峥Х?。在服?wù)員良好的修養(yǎng)面前，客人也歉意地說 了對(duì)不起。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時(shí) 20 多天。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，但司儀的一句臺(tái)詞：“請(qǐng)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)， A 先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。 酒店出現(xiàn)客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個(gè)人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會(huì)服務(wù)中，要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)與客人的溝通，確?？腿说膫€(gè)性化需求得到滿足，千萬不能