【正文】 。 為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推銷各種酒水、點心等。 參加營業(yè)前的準(zhǔn)備工作和營業(yè)后的結(jié)束工作。 完成領(lǐng)班或管理員布置的其它工作。按照客房送餐服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好送餐服務(wù)工作。 1282 開餐期間主要負(fù)責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。 愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。 搬運各類物品做到輕拿輕放，防止損壞和浪費。 具體負(fù)責(zé)餐飲部財產(chǎn)設(shè)備的管理，做好二級帳，管好三級帳。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好安全檢查的交接記錄。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，帶領(lǐng)班組員工，按照服務(wù)規(guī)程和要求，做好酒吧、咖啡廳的各項接待服務(wù)、清潔 衛(wèi)生和酒水、點心的推銷工作，確保優(yōu)質(zhì)、高效。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。 了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。 1082 （三）中西餐廳領(lǐng)班 執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼和各類勞防用品。 （二）文員 認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)報告工作。 參與餐廳的改造和更新裝修工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費用。 782 一、餐飲部組織 機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 餐 飲 部 出 品 部 服 務(wù) 部 部 吧 臺 傳 菜部 西 餐部 中 餐部 中 廚 房 882 （二）崗位設(shè)置圖（見附表） 982 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)報告工作。 酒店管理模式 餐飲部 282 目 錄 前 言 一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 （二）文員 （三）中西餐廳領(lǐng)班 （四）倉庫保管員（資產(chǎn)管理員） （五）酒吧、咖啡廳領(lǐng)班 (六 )中西餐廳領(lǐng)班 （七）中西餐廳迎賓員 （八）中西餐廳服務(wù)員 （九）中西餐廳傳菜員 （十）客房送餐服務(wù)員 ( 十一 )酒吧咖啡領(lǐng)位員 （十二）酒吧、咖啡廳服務(wù)員 （十三）酒水部服務(wù)員 (十四 ) 廚師長 （十 五）中西爐灶廚師 （十六）中西冷盆廚師 （十七）中西點心廚師 （十八）中廚劃菜圍邊廚師 （十九）中廚精切配廚師 （二十）中廚籠鍋廚師 382 三、餐飲部工作規(guī)范 （一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 中餐點菜鋪臺操作流程 斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)） 換煙缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 中餐點菜服務(wù)流程 團(tuán)隊餐服務(wù)流程 中餐宴會鋪臺操作流程 中餐宴會服務(wù)流程 西餐點菜鋪臺操作流程 1西餐點菜服務(wù)流程 1西餐扒房服務(wù)流程（含奶酪 、雪茄服務(wù)） 1自助餐服務(wù)流程 1冷餐會服務(wù)流程 1酒會服務(wù)流程 1各類大型會議服務(wù)流程 （ 1）重要會議 （ 2）貿(mào)易洽談會 （ 3）高級會談 （ 4）簽字儀式 （ 5）新聞發(fā)布會 （ 6）茶話會 （ 7）國際會議 （ 8）貴賓室 1西餐宴會服務(wù)流程 1餐廳傳菜操作流程 1備餐間工作流程 482 （二）酒吧、咖啡廳服務(wù)規(guī)范 酒吧服務(wù)流程 咖啡廳服務(wù)流程 （ 1）散客西早餐 （ 2）團(tuán)體西早餐包飯 （ 3）咖啡、茶、巧克力奶 酒吧調(diào)酒操作流程 （三）客房送餐服 務(wù)規(guī)范 （四）外賣服務(wù)規(guī)范 （五）切配中心工作規(guī)范 削洗操作流程 切配操作流程 （六）中餐廚房工作規(guī)范 中餐廚房精切配操作流程 中餐廚房炒、油、湯鍋操作流程 中餐廚房籠鍋操作流程 中餐廚房冷盆操作流程 中餐廚房烤鴨操作流程 中餐廚房點心操作流程 中餐廚房劃菜操作流程 廚師餐廳現(xiàn)場操作流程 （七）西餐廚房工作規(guī)范 西餐廚房切配操作流程 （ 1）精加工 （ 2）出肉去骨 西餐廚房爐灶操作流程 西餐廚房冷盆操作流程 西餐廚房餅房生產(chǎn)操 作流程 （ 1）浜格餅類 （ 2）哈斗類 582 （ 3）清蛋糕 （ 4）白脫布丁類 （ 5）攀類 （ 6）開面類 （ 8）燴水果類 （八）管事部工作規(guī)范 保管員工作流程 洗碗工工作流程 清潔工工作流程 （九）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 宴會推銷工作流程 （十）廚房質(zhì)量把關(guān)和成本核算工作規(guī)范 菜點質(zhì)量把關(guān)流程 廚房成本核算流程 四、餐飲部管理制度 （一）例會與班前會制度 （二）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)分析管理制度 （三）食品毛利核算制度 （四）財物管理制度 （五）安全管理制度 （六）衛(wèi)生管 理制度 （七）酒水管理制度 （八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度 （九）鮮活原料申購、二級倉庫領(lǐng)料驗收和倉儲管理制度 （十）廚師按級上灶管理制度 （十一）食品研究工作制度 （十二）餐飲客史檔案管理制度 （十三）廚師、員工部門培訓(xùn)制度 682 （十四）員工考勤制度 （十五）人事管理制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作 前 言 餐飲部是酒店提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營管理部門，也是酒店的一個重要而具用較大潛力的增收創(chuàng)利部門。 全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。 建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通與酒店和餐飲部各部門、各餐廳、各廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。 負(fù)責(zé)各類文件、信件、報表、報 刊和信息資料等的收發(fā)、登記、傳閱、回收和保管工作，及時分類立卷歸檔。 做好本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)中的具體工作，及時將有關(guān)培訓(xùn)活動資料立卷歸檔。 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。 負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 掌握全班組員工的出勤情況，檢查儀容儀表，考核平時工作表現(xiàn)，定期向管理員匯報。 關(guān)心員工的生活思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 存放和儲藏餐具、炊具的場地和倉庫做到安全整潔，各類物品立卡，擺放有序，帳物定期清點核對，正確無誤。 （六）中西餐廳迎賓員 服從領(lǐng)班的工作安排。 微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。 了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。 （八）中西餐廳傳菜員 服從領(lǐng)班的工作安排。 及時清理 和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。 根據(jù)訂餐員開出的訂菜單和要求送餐的時間，及時準(zhǔn)備餐車，各種餐具、布件及調(diào)料，并開好帳單。 （十）酒吧 、咖啡廳領(lǐng)位員 服從領(lǐng)班的工作安排。 （十一）酒吧、咖啡廳服務(wù)員 服從領(lǐng)班的工作安排。 保持環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清 潔完好。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。 保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。 嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求，把好菜點質(zhì)量關(guān)，保證每天制作的菜點達(dá)到規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量的要求，符合出菜的速度，并加強(qiáng)廚房小票管理。 抓好成本控制和堅持日清日結(jié)毛利率核算，掌握各種食品原料的價格，加強(qiáng)對食品原料和各類物料及水、電、煤氣耗用的管理，嚴(yán)格控制各類菜點的毛 利標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整售價，努力減少浪費，提高利用率，堵塞各種漏洞。負(fù)責(zé)做好食品原料的切配和水發(fā)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全。保質(zhì)保量完成當(dāng)班的工作任務(wù)。 愛護(hù)使用各種設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)和保管工作。 了解每天的開餐任務(wù)及菜單，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和小料及沙司，管好調(diào)料大缸。節(jié)約水、電、煤的耗用量。 了解 每天宴會任務(wù)和用餐情況及要求，及時做好所需食品原料和用具、盛器的準(zhǔn)備工作。 （十八）中西點心廚師 服從廚師長的工作安排。 認(rèn)真執(zhí)行加工制作規(guī)程，做到投料準(zhǔn)確，配料比例恰當(dāng)，外形精致美觀，大小均勻，色面清麗，口味正宗，并要積極鉆研業(yè)務(wù)，努力創(chuàng)新，不斷增加花色品種。根據(jù)菜點品種和規(guī)格檔次的不同需求，負(fù)責(zé)備齊各種盛器，做好菜肴圍邊和質(zhì)量檢查工作。 根據(jù)菜肴品種和規(guī)格、檔次的要求，做好圍邊工作，做到圍邊造型圖案新穎，主題突出，色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。 熟悉各種食品原料和切配制作技術(shù)，負(fù)責(zé)食品原料的保存和保潔、保鮮，根據(jù)廚師長布置的任務(wù)和菜單要求，及時地做好原料準(zhǔn)備和加工切配工作。 （二十一）中廚籠鍋廚師 服從廚師長的工作安排。 依照《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，嚴(yán)格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個人的清潔衛(wèi)生工作?！? 對外賓說英語 對中賓說普通話 對熟悉的客人用姓氏 招呼，以示尊重 問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。 走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。 中餐零點鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。 鋪臺 （ 1）鋪臺布 臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。 D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。 客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。 G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進(jìn)門處。 斟酒服務(wù)流程 取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。 用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆 ，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行。 2082 注意事項： （ 1）香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認(rèn)，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。 C、聽取部門工作指令。 征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。 收現(xiàn)金要當(dāng)面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。 C、檢查完畢，餐廳經(jīng)理 /管理員組織部分服務(wù)員站立餐廳門口，等候第一位客人。 B、在客人閱讀菜單時，可輕聲 征詢住客：“是否先要些飲料？” C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。 G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人?！? D、將客人點要的菜點記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認(rèn)。 B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。 D、上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。 （ 4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。 餐后 （ 1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。 送客 （ 1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。 收臺 （ 1）客人離開后，要及時翻臺。（ 2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料?！保?2）為客人拉椅讓座，并接掛衣帽：“請將衣帽給我，我為您保管。（ 2