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正文內(nèi)容

酒店房務(wù)部運(yùn)行管理[1]-wenkub

2023-04-28 02:33:38 本頁(yè)面
 

【正文】 B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在工具箱內(nèi)。 C、清潔劑和刷子兩把:一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷恭桶。清潔浴室(1) 帶好清潔工具??铱翼樞驈淖笾劣一驈挠抑磷笠钥痛矠橹行亩?,凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈,在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到:(1) 用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯,連同被單塞入床墊下面包緊。注意鋪床時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單,要及時(shí)更換。(5)裝枕(裝芯、定位、整形): a)將枕芯裝入枕套;b)注意不宜用力拍打枕頭;c)將枕頭放在床的正中,距床頭約5~10cm;d)單人床將枕套口對(duì)墻;雙人床枕套口互對(duì);兩張單人床枕套口反方向于床頭柜;e)枕套的縫線對(duì)床頭;f)將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中,正面朝上,單人床枕套口朝向床頭柜反方向,雙人床枕套口互對(duì);兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊;(6)將床推回原處:a)將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下方;b)再看一遍床是否鋪的整齊、美觀。中 式 鋪 床(1)將床拉出:屈膝下蹲,將床架連床墊慢慢拉出約50cm。(3) 換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和腳巾)一起,記清數(shù)目后,放入工作車(chē)的布件袋內(nèi),發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾,分開(kāi)存放。 (3) 將裝有垃圾的塑料袋放到工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品,未填賬單,應(yīng)代為客人填寫(xiě),并簽上自己的姓名,然后將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處,將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員,并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。(2) 打開(kāi)所有照明燈具,檢查是否完好有效。(3) 房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí),再報(bào)一下自己身份。(7)清潔客人在房?jī)?nèi)的房間,必須先征得客人的同意。(3) 住客房。 三、客房部服務(wù)工作規(guī)范(一)客房服務(wù)規(guī)范客房清潔流程流 程具體內(nèi)容及程序工作車(chē)準(zhǔn)備(1) 清潔工作車(chē),并按固定位置備齊布件、客用物品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。關(guān)心員工生活和思想狀況。負(fù)責(zé)清潔機(jī)械工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。溝通與各部門(mén)的聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。 (八)公共衛(wèi)生管理員執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作的質(zhì)量管理。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔。負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理,做好領(lǐng)用、報(bào)帳工作。 (六)客房服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤,保證崗位有人、有服務(wù)。 (五)客房領(lǐng)班執(zhí)行管理員的工作指令并報(bào)告工作。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理,每天抽查管區(qū)內(nèi)各類(lèi)客房不少于40間,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。合理安排人力,組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求,做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。熟悉本部門(mén)各類(lèi)工作用具和辦公用品的使用情況,做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作,按月統(tǒng)計(jì)匯總分析,防止浪費(fèi),并做到帳物相符。具體負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。做好信息收集和資料積累工作,準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢,主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。(二)房務(wù)中心服務(wù)員服從客房管理員的工作安排。負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作,督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,定期進(jìn)行考核檢查;參與客房的改造和更新裝修工作,研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng),提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 40 / 41一、客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖:客 房 部 公共衛(wèi)生組樓 層 班 組房 務(wù) 中 心 客 房(二)崗位設(shè)置圖:客房部經(jīng)理客房管理員客 房 領(lǐng) 班公共衛(wèi)生領(lǐng)班房務(wù)中心服務(wù)員客房清潔員(兼)公共衛(wèi)生管理員公共衛(wèi)生保潔員物 管 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,負(fù)責(zé)酒店客房部的管理和服務(wù)工作,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。酒店管理模式客 房 部目 錄前言一、客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)置圖二、客房部崗位職責(zé) (一) 客房部經(jīng)理 (二) 房務(wù)中心服務(wù)員 (三) 房務(wù)中心物管員(兼) (四) 客房管理員 (五) 客房領(lǐng)班 (六)客房服務(wù)員 (七) 客房清潔員(兼) (八) 公共衛(wèi)生管理員 (九) 公共衛(wèi)生組領(lǐng)班 (十) 公共衛(wèi)生保潔員 三、客房部服務(wù)工作規(guī)范 (一)客房部客房服務(wù)規(guī)范 客房清潔工作流程 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 VIP房服務(wù)工作流程 VIP迎賓服務(wù)流程 送客服務(wù)流程 做夜床流程 收送客衣流程 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程 客人遺留物品處理流程 1其它小服務(wù)流程 (二)客房部房務(wù)中心工作規(guī)范 房務(wù)中心工作流程 財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程 (三)客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范 大堂清潔流程 公共區(qū)域清潔流程 公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程 地毯、沙發(fā)清潔流程 綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程 四、客房部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度 (二)安全管理制度 (三)鑰匙管理制度 (四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 (五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 (六)成本管理制度 (七)員工考勤制度 (八)員工培訓(xùn)制度 (九)人事管理制度 (十)工作例會(huì)制度 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 (十二)客人遺留物品保管制度 (十三)客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定 五、客房部工作溝通與協(xié)作 (一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作 前 言 客房部是酒店客房服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén),是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)之一。堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制,負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃,有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。溝通本部門(mén)與酒店其它部室的聯(lián)系,配合協(xié)調(diào)地搞好工作。負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料用品的管理工作,定期審查使用情況,控制物料消耗。負(fù)責(zé)掌握房態(tài),每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表,并通知總臺(tái)和客房樓層。負(fù)責(zé)客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。掌握本部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類(lèi)及使用情況,并按分級(jí)管理的要求做好各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作,編制三級(jí)帳,做到有帳有物,帳物相符。保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全,防止霉變和蟲(chóng)害。掌握客房狀態(tài)情況,及時(shí)將變化情況通知房務(wù)中心。落實(shí)部門(mén)安全管理制度,帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作,確保管區(qū)內(nèi)的客人和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。做好對(duì)新員工的帶教工作,使之盡快適應(yīng)工作要求。按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。按要求布置客房,檢查房?jī)?nèi)各類(lèi)家具和設(shè)備的完好情況,及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。關(guān)心員工生活,了解員工思想狀況,做好思想教育工作。了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況,及時(shí)報(bào)修和報(bào)告管理員。(十)公共衛(wèi)生保潔員服從領(lǐng)班的工作安排,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。(2) 將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁,擋住房門(mén)的一半,緊靠墻面,但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。(4) 走客房。進(jìn)房程序(1) 輕敲門(mén)三次,每次三下。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答,在征得客人同意后方可進(jìn)房。(3) 巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好,若有損傷,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修,并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。(4) 隨手換回新的塑料袋,擦凈廢紙筒,并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。(4) 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋,及時(shí)交樓面客房服務(wù)員檢查、登記和交洗。(2)準(zhǔn)備工作:檢查墊單是否干凈、平整,以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于床尾,左腳跨前一小步。西 式 鋪 床(1) 鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床墊四角拉平包嚴(yán)。(3) 鋪毛毯: A、毛毯上端距床頭25厘米,兩端下垂部分勻等。(4) 套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松,發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。(2) 核對(duì)和校正電視機(jī)的頻道,檢查多功能柜的功能。 A、小墊毯一塊,放在浴室門(mén)口。刷子應(yīng)分開(kāi)放置,防止交叉污染。(3) 清潔面盆和臺(tái)面。 D、揩干面盆,皂缸和五金配件,擦清面盆臺(tái)面及污漬。 B、清潔燈具和燈罩。 B、試開(kāi)淋浴噴頭,查看設(shè)備是否正常。 F、放水洗清浴缸,清潔下水口和蓋子,并揩干。 B、放水沖洗,并查看有否漏水。(7) 清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面。 D、清潔地面,并擦干。(3) 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位,并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃,用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘選用合適的光亮劑和上光臘,打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮塵,用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。翻轉(zhuǎn)床墊按床墊床頭、床腳和上、下的“1—4”編碼順序翻轉(zhuǎn),在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。清潔、布置有不足客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)及布置要求,向房務(wù)中心物管員和綠化組領(lǐng)取和備齊各種物品及禮品。VIP客人入住后,房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽(tīng),準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問(wèn)詢和滿足客人的各種要求。VIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)?!彪S后,讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi),將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水(或飲料)用托盤(pán)送進(jìn)客人的房間,請(qǐng)客人飲用。布置檢查程序房務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系,了解VIP客人動(dòng)態(tài),盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間。并要掌握客人的抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。同時(shí)房務(wù)中心物管員應(yīng)按VIP等級(jí)及布置要求,準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品:水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專(zhuān)用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。進(jìn)房前按一次門(mén)鈴,報(bào)身份后,為客人開(kāi)啟房門(mén),站在門(mén)外適當(dāng)?shù)奈恢?,先?qǐng)客人進(jìn)房:“先生/小姐(女士),請(qǐng)。” 然后,后退三步,再轉(zhuǎn)身出門(mén),輕輕將門(mén)關(guān)上。有行李員陪同無(wú)行李員陪同 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔,面帶微笑,雙手垂于身體兩側(cè)。送客服務(wù)流程接到房務(wù)中心的客人離店通知后,應(yīng)問(wèn)清離店客人的房號(hào)、姓名,并了解客人是否仍在客房中。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李件數(shù),立即用電話通知前廳行李組。第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。如客人填寫(xiě)有誤,應(yīng)注明檢查時(shí)間,待客人回房時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明并更正。做夜床流程檢查小酒吧,查看客人是否使用過(guò)小酒吧。無(wú)有應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或管理員。按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開(kāi)床,翻開(kāi)靠床頭多功能柜一端的床毯,折成45度角,在折角的床毯上,斜放早餐牌。收送客衣流程客房清潔員在清潔客房時(shí),發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的客衣,要注意及時(shí)收取,并交客房服務(wù)員??腿嗽趫?chǎng),應(yīng)及時(shí)交還客人;客人不在場(chǎng),應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或管理員。應(yīng)向客人指出,并請(qǐng)客人重新填寫(xiě)洗衣單?!闭?qǐng)客人點(diǎn)檢清楚。布件房洗滌組按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后,由布件房布件收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。由客房管理員聯(lián)系,根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求,及時(shí)做好安排。 有意外情況發(fā)生時(shí)看護(hù)人員由房務(wù)中心管理員介紹給客人后,應(yīng)在指定的地方看護(hù)嬰兒,并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。由房務(wù)中心將看護(hù)記錄與以前的記錄和看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū)一起歸檔;帳單則轉(zhuǎn)結(jié)帳處記入客帳。在看護(hù)客人的小孩時(shí),務(wù)必謹(jǐn)慎小心,不讓小孩觸摸電器,不給小孩吃不該吃的東西,不要去親吻小孩,不要把小孩帶離指定的地方,并注意客人的有關(guān)吩咐。仍無(wú)反應(yīng)無(wú)人接電話客人接電話應(yīng)主動(dòng)表示歉意,說(shuō)明按鈴或敲門(mén)原因。有必要的話,上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。房務(wù)中心要注意觀注掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房,并與樓面服務(wù)員溝通,核對(duì)、了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間,做好記錄。房務(wù)中心物管員接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí),應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征、撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。其中第一聯(lián)由物管員留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)貼附在失物一起,以便查對(duì)。客房服務(wù)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房,面交客人,或放在房?jī)?nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置??腿擞杏H友陪同客人無(wú)親友陪同客房管理員協(xié)調(diào),視情安排
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