【正文】 對(duì)大部分的顧客來(lái)說，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。服務(wù)員剛將咖啡端上臺(tái)，旁邊的商務(wù) 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來(lái)。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá) 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達(dá) 9萬(wàn)元。 原來(lái)，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長(zhǎng)名義來(lái)?yè)?dān)任弟弟主婚人的。 點(diǎn)評(píng)： 本案例是一個(gè)不成功的服務(wù) 案例。稍后，一位客人所點(diǎn)的牛扒送了上來(lái)，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來(lái)服 務(wù)人員拿走重新加工，可能是服務(wù)人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非常不滿。根據(jù)這位客人的個(gè)性特征，結(jié)合酒店 VIP 客史檔案的記錄，我為你今天的服務(wù)開一張簡(jiǎn)易服務(wù)“處方”，以便你在服務(wù)過程中去迎合客人的個(gè)性要求： 第一，餐前要對(duì)所有餐具進(jìn)行消毒； 第二，如果主人先到，要當(dāng)著主人面對(duì)主人位餐具進(jìn)行消毒。在離席的時(shí)候，主人拍拍小何說：“姑娘，你的服務(wù)不錯(cuò)，挺留心的，我的客人滿意，我更滿意??” 點(diǎn)評(píng)： 本案例是一個(gè)典型的預(yù)見性服務(wù)案例。另一位客人也滿頭大汗地抱怨說：“聽說你們酒店還是五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可設(shè)備卻已經(jīng)陳舊了，怎么還不更新？”服務(wù)員只好慚愧地說：“真對(duì)不起，要不我出去拿電風(fēng)扇來(lái)吧！”客人一聽更來(lái)氣了：“對(duì)不起有什么用？現(xiàn)在都什么年代了，難道我們花錢來(lái)這兒消費(fèi)，還要‘享用’電風(fēng)扇？快叫你們經(jīng)理來(lái)，我們要投訴！”結(jié)果，就因設(shè)備陳舊的客觀原因，餐廳經(jīng)理破例為客人打了八折，這事才平息下來(lái)。應(yīng)該盡量化解客人的不滿，如果懂得冷氣的相關(guān)知識(shí)，可當(dāng)場(chǎng)向客人解釋和說明。飯店的設(shè)備檔次跟不上家庭的設(shè)置，也是造成消費(fèi)者對(duì)酒店設(shè)備不完善而產(chǎn)生不滿的原因之一。 “非常時(shí)期，那盤菜端出去之后要倒掉。 本案例正是一則因奉行職業(yè)道德而獲得客人贊許和信任的成功案例。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見毛巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上??她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語(yǔ)禮貌地詢問他們還有何需要?！闭f著就往他碗里夾菜。這也說明，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。而女服務(wù)員在向李先生和外賓提供服務(wù)時(shí)，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。因此在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái)，以保全其面子。 為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天 15： 00 前送至酒店。其實(shí)不然，這些都是表面現(xiàn)象。總之，對(duì)酒店來(lái)說應(yīng)將自身最完美的一面積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法地去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，這才是一種正確的做法?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八 九種飲料的名字，客人根本無(wú)法聽清，只得問上一聲：“請(qǐng)問有 沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)。 二、自我提高。良好的服務(wù)環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。 點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)案例從心理學(xué)的角度來(lái)分析，其實(shí)是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。但無(wú)論是餐廳服務(wù)員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭(zhēng)）論這道菜是否“正宗”。今天或此時(shí)此地你這樣待客，客人會(huì)感到滿意，但明天或另一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)再用同樣的方式去服務(wù)，客人可能就不滿意了，有的甚至?xí)械絽挓? 點(diǎn)評(píng)： 攆客是酒店的大忌。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。只見她手。中午來(lái)酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。自始至終，服務(wù)小時(shí)對(duì)客人 們未做任何語(yǔ)言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過程。 “顧客滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對(duì)客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求。在餐廳中常常會(huì)有客人投訴某個(gè)菜做得不好、“不正宗”。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠(chéng)的 歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。這時(shí)客人的臉色越來(lái)越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。如 果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。 態(tài)度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。其給人留下的印象是：營(yíng)銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。試問，酒店的設(shè)施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設(shè)施不能使用，存在許多問題，各部門除了應(yīng)積極維修，保證服務(wù)以外，還應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和進(jìn)行部門間的溝通，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以取得工作的主動(dòng)權(quán)，從而將工作做得更好、更到位。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。 誰(shuí)應(yīng)對(duì)“一連串的不滿”負(fù)責(zé) 楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席。 點(diǎn)評(píng)： 酒店服務(wù)中有一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。請(qǐng)您閑自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。一般來(lái)講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。本案例中，女服務(wù)員并未留心觀察客人用餐時(shí)的體態(tài)表情， 在外賓臉上已流露出不悅時(shí)，仍然熱情地為其提供服務(wù)。所謂無(wú)干擾服務(wù)，就是指在客人不需 要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。旅游行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范是：愛 國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、公私分明、誠(chéng)信善良、克勤克儉、賓客至上、熱情大方、清潔端莊、一視同仁、不卑不亢。菜端上桌時(shí)，客人發(fā)話了。因?yàn)殡S著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活越來(lái)越富裕。而客人因設(shè)備陳舊產(chǎn)生不滿，又因服務(wù)人員的解釋令人失望，最后導(dǎo)致投訴而得到“補(bǔ)償”，這也是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的正常心理需求。一位客人摸著臉上的汗向服務(wù)員埋怨著：“房間的空調(diào)怎么不制冷，一點(diǎn)也不涼快。小何按照主管的服務(wù)“處方”，并結(jié)合實(shí)際情況，一步步地進(jìn)行著細(xì)致的、 有針對(duì)性的服務(wù)。 17： 40，小薛來(lái)到菊花廳，正在擺臺(tái)的服務(wù)員小何看到主管過來(lái)，便放下手中的工作，詢問對(duì)今天的服務(wù)有什么特別要求。但七八分鐘過后，服務(wù)人員回來(lái)又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉(cāng)庫(kù)也無(wú)存貨。經(jīng)過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，但司儀的一句臺(tái)詞：“請(qǐng)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。在服務(wù)員良好的修養(yǎng)面前，客人也歉意地說 了對(duì)不起。所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理是非常重要的?！? 周先生結(jié)完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生對(duì)一位服務(wù)員說道。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問題后更 要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。我們能給你提意見，也是為了你們好。你們就將就了吧?？纯床藛巍? 看來(lái)，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)束縛人的思維，阻礙酒店的創(chuàng)新?！毙●R心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實(shí)現(xiàn)。 一天中午，有位客人終于忍不住對(duì)小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點(diǎn)不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對(duì)不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會(huì)不舒服。想讓酒店一時(shí)的利益不受損失，卻因?yàn)樘幚聿划?dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無(wú)理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。董主管一邊用筷子撥動(dòng)著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了。湯先生立即叫來(lái)服務(wù)員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。比如，單位請(qǐng)客吃飯或 AA制 吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來(lái)打包。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的。 負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對(duì)這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。五，不能扭頭就跑。二，要記 住是誰(shuí)點(diǎn)的米飯。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會(huì)出現(xiàn)那么尷尬的場(chǎng)面了。 （ 3） 飯店服務(wù)員都懂得“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條金科玉律的重要性?！笨腿艘娦『狼赣謥?lái)了勁：“什么對(duì)不起，過會(huì)兒我找你們經(jīng)理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。餐廳早餐領(lǐng)班小胡身著單薄工裝急步走下旋梯，沖出大門，一路小跑直奔 金水河橋頭。第二，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)是十分重要的，但也要掌握好指導(dǎo)的時(shí)機(jī)和技巧。筆者自然就要看一眼站在工作臺(tái)前面的那位穿著黑西服斑馬 被的女主管有何反應(yīng)了。賓客來(lái)到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個(gè)人癖好被承認(rèn)的滿足，穩(wěn)私問題被保護(hù)的滿足等?！笨腿擞悬c(diǎn)故意刁難小葛的意思。 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個(gè)小時(shí)時(shí)間終于點(diǎn)完了菜。他們看起來(lái)都是些有個(gè)性的客人，各自談得興致勃勃。 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來(lái)到餐廳?！焙孪壬c(diǎn)了一盤麻辣香螺，小姐又說：“很抱歉，已經(jīng)賣完了。創(chuàng)建“經(jīng)濟(jì)心理化” 學(xué)說的未來(lái)學(xué)家阿爾溫看到他們?nèi)绱擞H密的樣子， 誰(shuí)還分得出他們誰(shuí)是客人誰(shuí)是服務(wù)員呢！ 宴會(huì)結(jié)束后，這位澳大利亞客人握著陸小姐的手說：“小姐，你的眼睛真厲害，可以看到我心里想的是什么。 對(duì)于陸小姐來(lái)說，這真是一次成功的嘗試。 這時(shí)，第二道菜清蒸螃蟹又上來(lái)了，陸小姐干脆對(duì)客人說：“要不要連螃蟹殼也剝了？” “當(dāng)然，那敢情好。 難度這么大的一關(guān)，都讓自己挺過來(lái)了，眼下，這剝蝦皮的服務(wù) ，總不會(huì)比“拾錢”難度更大吧。”客人卻很固執(zhí)地說：“我只問陸小姐可不可以為我剝蝦？”當(dāng)時(shí)在座的客人都詫異的眼光投向陸小姐，一時(shí)氣氛有些緊張。 點(diǎn)評(píng)： 按照服務(wù)規(guī)則，服務(wù)員接錢時(shí)應(yīng)當(dāng)面展開唱給客人聽，既可避免差錯(cuò)，又可查出真?zhèn)?。? 30 分鐘后，小李接到胡先生用餐完畢的通知，趕快到房間收拾餐具并結(jié)賬：“先生，這是您的賬單，共 65 元。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒什么問題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會(huì)餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會(huì)好得多。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來(lái)打碎酒杯的聲音。師生們歡聲笑語(yǔ)，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。但這種酒杯的特點(diǎn)是價(jià)格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請(qǐng)慢用。客人卻說，你收款后離開了這么久，再來(lái)還我，怎么能說我的錢是假的呢？明眼人一看就知道是客人使詐。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動(dòng)手的。反而，譴責(zé)的目光一齊射向那客人，使他終于低下高傲的頭?！? 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務(wù)的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達(dá)到這樣的服務(wù)境而感到驕傲。那位臺(tái)灣客人禁不住說：“大陸服務(wù)小姐的服務(wù)水準(zhǔn)是一流的，絕不亞于港臺(tái)！ ”在座主人的也露出了贊許和自豪的微笑。 陸小姐就主動(dòng)上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。 從本案例中，我們可以清楚地 看到：客人是“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在飯店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。 劉先生點(diǎn)了一盤基圍蝦，服務(wù)小姐說：“對(duì)不起，現(xiàn)時(shí)沒有此菜。 菜單雖小，卻直接關(guān)系到酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，顧客并非只看重菜單的精美和厚薄，