【正文】 味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)嗎？” 1自助餐服務(wù)流程 注意事項(xiàng)： 1 自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費(fèi)。 ⑶根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃器皿。 ⑶放臺(tái)料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙等。 ⑶可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說：“請(qǐng)！” ⑷如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。 3 酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般用各洛冬、花生米、肉脯、忌司條、土豆片、糖核桃等。掛橫幅、設(shè)簽到臺(tái)、主席臺(tái)、講臺(tái)、話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。 ⑵還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)。為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。 ⑷應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)送上舉杯共賀。 ⑸會(huì)議結(jié)束，一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊(duì)道謝送別，如會(huì) 后設(shè)宴招待，則將客人引進(jìn)餐廳。 ⑶參加國際會(huì)議的與會(huì)者同時(shí)也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。 ⑵室內(nèi)四周擺放花草、屏風(fēng)等裝飾物。 鋪臺(tái) ⑴臺(tái)型視參加宴會(huì)的人數(shù)而定，可擺成一字型、 T 字型、山字型、方框型、馬蹄型等。 ⑶宴會(huì)上菜 見西餐點(diǎn)菜上菜服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。 4 跑菜時(shí)應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。 ⑶準(zhǔn)備好開酒水單的小票、筆、清潔的酒單、托盤、火柴等。 服務(wù) ⑴點(diǎn)酒 A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請(qǐng)看一下酒單。 C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。 結(jié)賬 見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程。 ⑶咖啡、茶、巧克力奶 準(zhǔn)備 A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。 E、服務(wù)檸檬茶要配檸檬片。 5 用過的杯具和用具應(yīng)先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮，手拿杯具不能觸摸 杯口。 ⑵根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 ⑷從接訂至送餐這段時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 ⑷用客人姓 氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄髑罂腿藢?duì)擺放的意見。 ⑵將客人已簽字的賬單交賬臺(tái)。 2 注意成本核算，合理使用原料，在保證質(zhì)量的前提下做到副料正用，零料整用，邊角料綜合利用。 中餐廚房籠鍋操作流程 注意事項(xiàng)： 1 大火（旺火）火焰高而穩(wěn)定，呈黃白色，光度明亮， 熱氣逼人，沸水速蒸，用于水產(chǎn)類，小型禽畜類。各種冷盤存放專用冰箱，并加保鮮紙，生熟分開。 2 裝盆、拼擺、圍邊要求簡(jiǎn)潔明快，新穎高雅。 備、用具的清潔衛(wèi)生。 引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒?？腿穗x座去餐臺(tái)取菜時(shí)，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。 1 切配的材料要符合餐式的烹調(diào)要求。 3 要搞好刀具和砧板的清 潔消毒工作 4 要做好結(jié)束工 作和烤爐 、用具的清潔衛(wèi)生。 3 食品原料切配應(yīng)節(jié)約用料，正料正用，次料次用，下腳料綜合利用。 2 燒菜嘗味，須用小碗、湯匙和公 筷，裝盆時(shí)盛器必須清潔、無積水。 2 當(dāng)天應(yīng)協(xié)助領(lǐng)料員，將原料搬運(yùn)到位，既要按午、晚餐需用分開，又要做到魚肉分開，葷素分開，各種蔬菜分開，存放有序。 ⑼離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 ⑶按門鈴時(shí)說：“送餐服務(wù)。 ⑵餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。 ⑸或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。 3 每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。 C、及時(shí)為客人添咖啡 /茶。團(tuán)體客人要求進(jìn)餐時(shí)間盡量快些，因 此，服務(wù)工作的節(jié)奏要求敏捷。見換煙缸服務(wù)流程。 ⑵上酒 A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。 ⑼各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。 二酒吧、咖啡室服務(wù)規(guī)范 酒吧服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴檢查個(gè)人衛(wèi)生、儀表儀容。姿勢(shì)要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。一般情況，先為客人服務(wù)白葡萄酒。 1西餐宴會(huì)服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 了解情況、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、總體布置、環(huán)境衛(wèi)生、酒水準(zhǔn)備見中餐宴會(huì)服務(wù)流程。 ⑻國際會(huì)議活動(dòng)頻繁，就餐時(shí)間和就餐人數(shù)變動(dòng)較大，工作要過細(xì)，考慮問題要周詳，服務(wù)要細(xì)微周到。 國際會(huì)議 ⑴國際會(huì)議的接待條件，除了豪華的客房、商務(wù)中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應(yīng)具有同聲翻譯和投影等設(shè) 備齊全的大會(huì)場(chǎng)和相鄰的若干小型會(huì)議室。 ⑶由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)與代表列隊(duì)在入口處迎賓，當(dāng)客人進(jìn)入休息室時(shí)，應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。造型鮮花放在中間。 ⑵高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國國旗，東道國國旗在左。 ⑼會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 ⑵按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌和座椅。保持食品臺(tái)、酒臺(tái)的整潔。 服務(wù) ⑴服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。 1冷餐會(huì)服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、舉行時(shí)間 、有何禁忌等，然后設(shè)計(jì)好臺(tái)樣，專人準(zhǔn)備餐具。煙嘴部朝向客人。 ⑷領(lǐng)臺(tái)員在門口微笑送別客人 ，并說：“謝謝！歡迎再次光臨?！? ⑸不要報(bào)出賬單上的金額。 ⑵注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。 C、上菜要報(bào)菜名。 D、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)向其作介紹，相機(jī)推薦合適的菜肴：“我向你們推薦，這是我們今天的特色菜。 1西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 引座 同領(lǐng)位 服務(wù)流程 點(diǎn)菜 ⑴飲料 A、客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫。堅(jiān)持喝什么酒用什么杯的原則。 F、叉的左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握柄把部；拿瓷餐具時(shí)，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染。 ⑺整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)、工作車。 I、提供小毛巾。然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。 服務(wù) ⑴引客入座 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好。 B、在工作落臺(tái)或工作車上擺放整齊。 ⑸環(huán)境衛(wèi)生。 ⑶檢查椅子是否配齊、完好。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格 而定，但主賓、主人必須要有。紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。拿銀器及不銹鋼器具時(shí)，應(yīng)拿柄部。 ⑹口布摺花。 ⑵收臺(tái)時(shí)，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。 餐后 ⑴收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)、水果或咖啡。 餐間 ⑴勤觀察，提供小服務(wù)。 ⑵上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要的是否相符。（見斟酒操作流程） ⑵點(diǎn)菜 A、見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“ 我能為您點(diǎn)菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 引座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 換煙灰缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴班前會(huì) A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。 E、筷子上方放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。 ⑵拿餐具 A、一律使用托盤。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 同 上 中西 點(diǎn)心 廚師 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 中西 廚爐 灶廚 師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)。 熟悉酒水工作規(guī)程和要求，掌握酒 水知識(shí)和倉儲(chǔ)保管方法。 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 客房 送餐 處服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；?高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 熟悉管事處工作規(guī)程和要求，掌握各類餐具的保管知識(shí)。 曾從事餐廳服務(wù)工作二年。 曾從事酒水處工作二年。 熟悉外事紀(jì)律、食品衛(wèi)生法和國家有關(guān)價(jià)格政策。 熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。 了解市場(chǎng)營銷、國內(nèi)外各地區(qū)民族的飲酒習(xí)慣及口味愛好。 有組織指揮員按服務(wù)工作規(guī)范完成服務(wù)接待任務(wù)和成本核算和推銷產(chǎn)品的能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)范，完成中西餐廳服務(wù)接待任務(wù)和成本核算推銷產(chǎn)品的能力。 熟悉客房送餐服務(wù)規(guī)程和要求，懂得接待禮儀。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 通過行業(yè)外語 A 級(jí)考核。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 餐 廳 部 經(jīng) 理 / 助 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法和國家有關(guān)價(jià)格政策。 有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作；全面完成預(yù)算管理目標(biāo)和成本核算、經(jīng)濟(jì)分析的能力 有與其他部門協(xié)調(diào)工作，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)大營收、提高質(zhì)量、創(chuàng)新 品種、控制成本、增創(chuàng)效益，領(lǐng)導(dǎo)組織接待各種大型宴會(huì)與國際會(huì)議的能力。身體健康，外貌端正，視聽良 好，無傳染病、精力充沛；行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 有與其他部門協(xié)調(diào) 工作的能力。 了解市場(chǎng)營銷、服務(wù)心理學(xué)、食品營養(yǎng)知識(shí)，以及國內(nèi)外各地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣和口味特點(diǎn)。 宴 會(huì) 預(yù) 訂 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 曾從事宴會(huì)預(yù)訂工作三年。 掌握飯店餐飲基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解菜單定價(jià)原則，懂得菜肴烹飪和食品原料知識(shí)，掌握食品成本核算和預(yù)算控制的理論和方法。 政策法規(guī)知識(shí)：熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。 通過行業(yè)外語 A 級(jí)考 核。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 酒吧、 咖啡 室領(lǐng) 班 中等職 業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安、全消防條例。 有獨(dú)立工作和協(xié)助管理員督導(dǎo)員工按照服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好餐廳服務(wù)工作和推銷的能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 中西 餐廳 跑菜 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 熟悉酒吧、咖啡室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握酒水、飲料等知識(shí)，懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要