【正文】 了些?！澳彩穷I(lǐng)導(dǎo)，同樣和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯！”“好！說 得好！看您還怎么推辭！喝吧，老兄，小姐腿都站累了！”在座的客人都和小葛站到了一個立場上。賓客的這些高層次的需求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)程序操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要因人而異地向賓客提供周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是個性服務(wù)的基本內(nèi)涵。坐在“主人”位的總經(jīng)理把在座的部門經(jīng)理一一介紹給我。主管見筆者注意到她，只是禮貌地微微一笑，沒有其他任何表現(xiàn)。過了一會兒，盯桌員回過神來，才急忙先為筆者補上了遲到的茶杯。比如本案例中主管能不能在盯桌員的服務(wù)間歇，或背向客人或在包廂外對其面授機(jī)宜？這樣服務(wù)員既容易接受更留有面子。例如本案例中主管既然發(fā)現(xiàn)了問題，她首先要做的應(yīng)當(dāng)是立即從服務(wù)員的托盤上取出一個茶杯或者在工作臺上找到備用茶杯，然后親自送到主賓位上。只見小胡走到一位穿風(fēng)衣帶小孩子的中年男子側(cè)面，面帶微笑向客人說了些什么，然后客人從風(fēng)衣兜里摸出了兩張早餐券給了小胡，并對小胡微笑致意。餐飲部領(lǐng)班小胡還不時地過去詢問是否還需要用點什么?！弊詈罂腿四闷鹨伪成系娘L(fēng)衣，離開了餐廳，小胡示意不要阻擋客人。” “先生，謝謝您對我們工作的支持，歡迎您再次下榻我們酒店！” “再見！” “再見，您走好。在本案例中，在明明是客人錯了的特殊情況下，小胡既堅持了原則，又不傷害客人的自尊，通過采取妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑染S護(hù)了客人的尊嚴(yán)又保障了飯店的利益?！狈?wù)小時頓時啞口無言。 在日常的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。實際上，這項服務(wù)并不簡單，除了服務(wù)用語要規(guī)范外，服務(wù)員還要注意：一，要知道適時主動詢問客人是否需要米飯。三，是連帶完成其他工作?？战隳盟氖謩莺芴貏e：用手托住杯底?？腿艘蠓?wù)時服務(wù)員經(jīng)常是聽完客人的要求后扭頭就 跑。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。此刻她見 3 位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時聽候招呼。 但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺撥的題字： “拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！? “我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，從鋪張浪費逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說明人們的環(huán)保意識越來越強(qiáng)，更加注重對飲食垃圾的處理。而此時只有服務(wù)員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務(wù) 也會更到位?！狈?wù)員小邵手腳麻利，立即將魚退下?！笨腿水惪谕暎酉聛硪魂嚦良?。剛才問過廚師，廚師說蒸到這個程度的魚肉是最嫩的。這時湯 先生注意到這位主管口無遮攔喋喋不休，可以想象到他的唾沫星子真往魚盤里噴放！湯先生頓時一陣惡心，終于忍無可忍，憤怒地說道：“這魚就算熟了，我們也不要了！”“為什么？”主管眨巴著眼睛不解地問。服務(wù)員小邵也趕緊將魚端走。 點評： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個可以說是低級的錯誤： 其一，客人是上帝，而小董沒有記住這一點，卻振振有詞地辯解。 對這道魚怎么處理？只能按客人說的意見辦：退下去繼續(xù)蒸一些時間，由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時魚肉可能不會那么嫩，想必客人也會接受。 頂撞、申辯，往往成了某些服務(wù)員，甚至是管理人員對客人投訴的一種自然反應(yīng)?？腿说牟皇娣?dǎo)致不再光顧，最終不舒服的還是酒店自己。這是老祖宗早就告訴我們的道理。”于是，下午餐間休息時，小馬就抓住機(jī)會對餐廳陳經(jīng)理說：“經(jīng)理，我有一個不成熟的建議，不知您想不想聽？”陳經(jīng)理饒有興致地問：“是什么建議？快說來聽聽。您看我們是否能就此做些改進(jìn)，擺臺時直接把骨碟等餐具往里面擺一點，以免客人坐下來再 移！”陳經(jīng)理馬上說：“小馬，這是一個非常好的建議，我會盡快向上級匯報，看看能否采用。 從此以后，小馬在餐廳里再也沒有發(fā)現(xiàn)客人移餐具的現(xiàn)象了。因為中餐通常是圓桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時雙臂靠桌的習(xí)慣。反思標(biāo)準(zhǔn)尋求突破，就像本案例中的小馬一樣，這也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中 的應(yīng)有之義。 “小姐，先別走?！辈恢钦l提出要看點菜 單的建議?！碧K先生明顯想給小楊一個臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 ?！? 小楊不輕不重地說，看來出錯菜是經(jīng)常的事。 由于都是常客，蘇先生趕緊出去打圓場。你倒是要認(rèn)真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點措施來，才能杜絕這種情況，你說對不對？今天的菜我們就將就了，希望下次不要再這樣了。小楊擔(dān)心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批評，要求客人將就接受上錯的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評。其中包括讓廚師“買”下這道，傳菜口、看臺服務(wù)員不認(rèn)真核對菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動工資、效益獎金分配確定等級時的參考依據(jù)。 把握好結(jié)賬的時機(jī) 一日，?？椭芟壬鷣砟尘频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。 服務(wù)員小安結(jié)完了賬目回到包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875元。這時安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？” “你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。 點評： 一般情況下，酒店的常客是酒店營業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。這說明：在服務(wù)過程中及時掌握顧客的心態(tài)是非常重要的。 咖啡放涼以后?? 一天，某酒店咖啡廳來了一位客人，要了一杯熱咖啡。當(dāng)服務(wù)員把熱咖啡送到客人面前時，客人不好意思地說：“對不起，是我自己接電話時間太長了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好。 但是，在本案例中，如果服務(wù)員能更細(xì)心一點，在客人回來時能意識到咖啡有可能變涼，及時征求客人是否要更換熱咖啡，應(yīng)該可以收到更好的效果。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認(rèn) 。這句話是婚禮習(xí)慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。經(jīng)過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。誰也沒有料到，經(jīng)過長達(dá)兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使 A先生付清了全部款項。 西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國客人到深圳某四星級酒店的西餐扒房點了一瓶香檳酒和牛扒等食品?？腿寺牶笥悬c不快，感覺服務(wù)人員怎么對餐廳所售酒店有無都不清楚，而且連續(xù)發(fā)生兩次。 西餐廳外國客人較多，對服務(wù)人員的英語水平要求較高，員工平時需加強(qiáng)英語培訓(xùn)，盡量避免因溝通不暢而導(dǎo)致的服務(wù)不同。小薛對小何說，今天預(yù)訂菊花廳的 VIP 客人是本酒店的?？?，但你可通以前沒有為他進(jìn)行過宴會服務(wù)。 第四，在服務(wù)過程中，要注意小節(jié)，不要有任何不必要的動作，如觸碰食品、摸頭發(fā)等； 第五，主人不喝白酒，喜歡喝王朝干紅； 第六，在席間為客人換骨碟時，要輕聲告知主人餐具已消毒。自始至終，小何用行動在客人的視野里展示出了完整的、近似完美的服務(wù)，不時得到主人的贊許。依據(jù)這一特征，這張“處方”道道“防病”，處處見效，對服務(wù)有一定前瞻性，是服務(wù)盡善盡美的前提，服務(wù)人員通過留心、細(xì)心、用 心的服務(wù)，最終得到客人 最豐厚的回報 —— “我的客人滿意，我更滿意??” 餐廳的空調(diào)該換了 某星級酒店餐廳，十幾個客人包了一間廳房?！狈?wù)員勉強(qiáng)地笑了笑，一副不置可否 的神情。消費者通常認(rèn)為，我既然已按標(biāo)準(zhǔn)價格來消費，你就得給我同等的服務(wù)或享受。作為酒店的服務(wù)人員，當(dāng)客人對設(shè) 備問題提出異議時，若只會慚愧地說抱歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。假如解釋和說明仍未得到客人的理解，就要以客人能接受的其他方式來代 替設(shè)備的欠缺，如調(diào)換房間、贈送果盤或給予一定折扣優(yōu)惠等，這是管理者必須要認(rèn)真對待的問題。來酒店消費的客人中，很多家庭都已購置了這類設(shè)備。 4 月 23 日，像往常一樣，開餐時間， 餐飲主管便到餐廳現(xiàn)場督導(dǎo)。 “是不是剛才那盤皮蛋豆腐端出之后重又端上來的？” “您好，先生，我們絕對不能那樣做，您看，原來的那盤工作臺那邊，我們服務(wù)員送上的這盤是我剛端進(jìn)來的，請放心食用！”主管 趕緊走上前。不要說非常時期，即使是平常，我們也應(yīng)該那樣做，因為這是職業(yè)道德。酒店必須強(qiáng)化職業(yè)道德意識，讓職業(yè)道德理念深入人心，變成員工自覺的行為，而不是掛在嘴邊的空洞口號或僅僅是張貼在墻上的宣傳材 料。 “熱情過度”客人煩 5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來到某酒店中餐廳，找了個比較僻靜的座位坐下。一開始，外賓以為 這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，就在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時謝絕了?！闭f著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點煙?！甭牭酱嗽?，她卻說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 點評： 在酒店服務(wù)工作中常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。在飯店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務(wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務(wù)，對于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。殊不知，這種熱情過度的服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。本案例中，外賓已略顯無奈地對李先生說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點讓人覺得??”女服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽到此交談話語后，就應(yīng)該領(lǐng)會客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)。本案例中，李先生和外賓一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，就是不希望別人打擾。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？” “這??等一會兒吧?！边@句話并不是說客人不可能犯錯 誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的位子上，使其 保持一種 “永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。她在某酒店宴會預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金， 接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花 800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。到了這種程序，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。至此，針對一連 串的不滿，客人終于忍無可忍，向酒店提出了投訴。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯：他們?nèi)鐚嵉叵蚩腿私榻B了酒店設(shè)施的實際情況，并讓客人自帶 設(shè)備解決了酒店的缺陷，已經(jīng)“盡到了責(zé)任”。也許他們認(rèn)為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設(shè)備原因。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當(dāng)？人們不得而知。誠然，酒店應(yīng)有自己的規(guī)矩，一般來講無須迎合客人的需求。客人耐心等了一會兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作可謂“大刀闊斧”。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員更是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番話終于使客人憤然離去。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。當(dāng)他深感客人有不尊重 自己的跡象時，他會以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由與顧客據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力 和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。 四、改善服務(wù)環(huán)境。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來， 抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”服務(wù)員及時將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。當(dāng)消費者的心理受到社會環(huán)境的影響，并將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。 客人是酒店效益之源。任何時候、任何地點， 無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直、高低對錯，因為無論結(jié)果如何，酒店都會是永遠(yuǎn)的輸家，會永遠(yuǎn)失去客人。其實，客觀地講這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚 師做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已?！? 另個，從心理學(xué)的角度來分析，在各執(zhí)已見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。“顧客”滿意會隨著時間、地點的變化而變化。服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終可掬?？腿藗兌急凰呐e動弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境 ，有損朋友相聚的那種愉快氛圍，但被攆的遭遇還是讓人惱。作為三星級應(yīng)有這么一項規(guī)定：客人明確表示要退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對未對過的菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。不一會兒，有一對男女在筆者附近的一張餐臺坐下。 當(dāng)服務(wù)員離開他們的餐臺去招呼其他客人時，這一對客人又開始 交