【正文】 當然在疑犯被確認后，酒店不必同情，但當疑犯仍是“疑犯”時，店方應向客人說明情況，并由安全部安排專人陪同前往。當客人向酒店求助時，店方未做出任何友善行為，而是過分相信警方的一面之詞。我國酒店在經(jīng)營管理中一直存在著重布置、輕執(zhí)行或輕檢查的弊端，往往是酒店管理決策層布置了任務，但由于負責人不夠明確、工作要求也不夠細化，導致下面的執(zhí) 行部門執(zhí)行時可能互相推諉，效果大打折扣，使各部門的工作與企業(yè)的管理方針背道而馳。據(jù)了解，該店前廳部平時對員工要求不太嚴格，忽略了對員工書寫工整的要求和檢查，導致不少員工養(yǎng)成了在填寫賓客登記單時字跡潦草的習慣，尤其是一些數(shù)字如“ 7”與“ 1”、“ 3”與“ 5” 很容易混淆，而該店實際工作中也曾發(fā)生過客人拿著房卡走錯樓層的情況，同時員工在進行電腦錄入時也未仔細看清登記單。大堂經(jīng)理聞訊后立即上前安撫客人，請客人先回房休息，并吩咐餐飲部準備一份免費早餐馬上送到客人房音。 10 分鐘后， 20xx 房住客及訪客共 3 人被警方帶走接受訊問。根據(jù)我國民法的有關規(guī)定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經(jīng)營和客人的丟包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在任何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品呢？）?？腿嗽谑艿綗崆榉盏耐瑫r，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費?！? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷，同意向派出所報案。 周經(jīng)理說：“你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意?！薄跋壬?，您認為這包會是誰‘拿’走的呢？”“肯定是那青年，當時我們以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。他問： “您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上?？蓻]幾分鐘，他下得臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了?？蓜傔^ 12 點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有 20xx 多元現(xiàn)金。 酒店業(yè)競爭日益激烈，標準化服務和個性 化服務越來越受到重視，而細節(jié)服務則是兩者的基礎，所以酒店的客房管理及服務應當在“細”字上下功夫。一般二星級以上的酒店客房鋪的都是地毯，而在衛(wèi)生間的浴缸旁邊鋪有防滑墊，這個看似并不重要的細節(jié)，在安全方面往往起著非常重要的 作用。 酒店認為，游客作為成年人，在洗完 澡后應知道將衛(wèi)生間準備的小浴巾鋪在地上防滑，這是洗澡的常識。 游客摔傷之后 小李參加了某旅行社組織的旅游團，住宿在一家二星級酒店。除此之外，對于會議用房剩下的水果、茶葉、香煙、贈品、文件等物品，服務員往往未能引起足夠的重視，不報至客務中心，就擅自處理?？腿擞行┻z留物品對于飯店服務員來說可能不重要、不值錢，但對于客人來說卻不一樣?？腿苏J領遺留物品時，服務員應問清遺留物品的情況，并驗明 其有效證件，由領取人在“遺留物品控制單”上寫明工作單位并簽名，同時留存領取人的身份證復印件，若是一些特殊、重要的物品應通知大堂副理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。其次，酒店一定要建立完善客人遺留物品登記 、保管制度。 首先，查房、做房時應注意是否有客人遺留的物品。 點評： 客人在住店期間換房或離店退房時，往往由于粗心或匆忙等原因，出現(xiàn)遺忘物品的現(xiàn)象。原來，當日上午，客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮 紙袋后，按規(guī)定交給了飯店前臺，而前臺服務員黃某卻并未按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時上交到客務中心。急忙趕回賓館，詢問前臺是否發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金遺失在所住客房。按規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿意，就需要我們達到像小鄭那樣對客服務的境界。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由不高興到認可，再到最后的贊揚，說明小鄭恰如其分地做到了言之有“禮”、言之有“理”。來訪的先生微笑著對他說：“姑娘，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。客人在電話時里說：“小姐，謝謝你，我是 409 房間的客人，叫某某，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回去，謝謝。“怎么，不信任我？”客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。 409房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。這家酒店對客人停車不收費的做法是明智的。 就本案例而言，也許有人會問：該酒店既然不向客人收取停車費，為什么對無主嬌車如此“費心”呢？我想 此問題從陳老板說“到時還住在這家酒店”這句話中即可找到答案。 優(yōu)質(zhì)服務的取得必須從管理入手，而且要求提高 管理的嚴謹性和細致性。 本案例中，車主陳老板之所以那么放心地把車放在該酒店，就是因為陳老板平時住在這家酒店從來沒出過問題，評價是：服務細致認真。所謂嚴格，表現(xiàn)之一是是否注意執(zhí)行過程中的細節(jié)。 任主管心中的一塊石頭總算落了地。原來陳老板前因臨 時有一筆緊急業(yè)務，需要立即乘飛機趕往外地，但由于當時不便將嬌車開回工廠，只好將嬌車“丟”在酒店，搭出租車直奔機場。當時保安員小金心里不免有些納悶：這人怎么有田車不用卻乘“的士”呢？但這種事情以前也曾有過，也就沒往深處去想。 無主嬌車是誰的 某酒店的保安部任主管已是第三天看 到這輛黑色本田嬌車似乎都沒有人動過，只是靜悄悄地停在一個角落里，車頂也已蒙上一層薄薄的灰。如果因為有以上擔心而不發(fā)卡，那么客人的車丟失之后吃官司的可能性則更大。另外，為避免在本店消費的客人對停車收費不滿，可以不予收費，可在發(fā)卡之時交代客人憑此卡到總臺或吧臺換一張表明在本酒店消費的另一種停車卡。該酒店的保安員也十分認真地指揮著每一部車的進出，這樣自然也就不會發(fā)生類似前述案例的不愉快的事情了。附近車輛進出均在保安員的指揮下安全行駛，沒有發(fā)生過包括該車在內(nèi)的刮碰現(xiàn)象。無奈，酒店只好與客人協(xié)商，最后以免去這位客人的兩夜房費才平息了這場風波。因此，大堂副理無法判斷該車是否在本酒店停車場所刮，只好請求客人找保險公司賠付。 第二天一早，這輛車牌顯示來自浙江的奧迪嬌車主人找到停車場門口崗亭的保安員，聲稱他的嬌車右邊尾部被別的車刮傷，并說肯定是原先停在他車右旁的另一部車開出去時刮的，責怪保安員沒有幫忙指揮那部車開出，才導致這樣的結(jié)果。 停車場的風波 已是半夜時分，天還下著蒙蒙細雨，福建寧德市某酒店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。如果按照正常的程序，應當敲門或打電話，直至客人起來開門。如果這樣做，也許客人 會非常感激員工。 點評： 在對客服務過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務人員可能不會遵守服務中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進入酒店的。該經(jīng)理上前詢問，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機場，怎么敲門他都不開，打電話也不接，不知道 是怎么回事，酒店能不能幫上忙？ 值班經(jīng)理立即去總臺查驗， 5208 房間的客人信息與老大媽陳述 的情況非常一致。值班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，知道是因為酒店人員擅自動了客人的物品而導致的，他立即上前向客 人解釋，因為一直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。 這時，已是夜里 12 點了，如果找不到客人來關嚴門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有 30 厘米的空間。 假如規(guī)定凡是客人提出菜肴、煙酒等物質(zhì)消費要求，必須由點菜員或本臺服務員開出菜單或煙酒單，然后必須經(jīng)過收銀員簽章方可進入下一道加工或發(fā)貨程序；凡是未就餐完畢而客人本人要求預支煙酒（容易被帶走），同樣必須由點菜 員或看臺服務員開單后（若預支量較大還須經(jīng)過經(jīng)理簽字認可），再經(jīng)收銀員簽章方可允許煙酒保管人發(fā)貨的話，騙子設局詐騙的得逞幾率則幾乎為零。但僅憑這兩條恐怕還不足以從根本上防范騙子的伎倆。 江先生終于被“請”進派出所，對欲行詐騙事實供認不諱，也交出了被其騙去的 8 包中華香煙。她越想越覺得事情蹊蹺，所以立即伸手接過香煙袋子，對江先生說道：“請問，今天是您買單嗎？”江先生答道：“沒錯，是我?！? 在一旁的陳經(jīng)理是一位有一定工作經(jīng)驗的管理人員?！毙≮w立即照辦了?！薄拔胰ネ饷娼右幌驴腿?，你們先準備一下。這一單的菜金標準在 600元左右。第四，客人若同意報案，即使公安部門介入，只要在公安部門未得出結(jié)論之前，酒店無須向客人表示賠償。第二，若客人不要求向公安部門報案，應當考慮情況可能比較復雜。首先詢問客人丟失何物。 點評： 客人報稱在房間里丟失財物確是一件很傷腦筋的事情。于是就有了前面鏡頭的回放 。 “何必報案呢？你們賠一點錢給我就算了，不然搞得服務員無臉見人還不知道要發(fā)生什么意外。 “那下午有沒有你的朋友來拜訪你呢？”這時在一旁的保安部王經(jīng)理開口了。 “我是下午 1點從街上回來進房間的，然后就上床休息。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來，住在 10樓 1012房的游先生，于當天下午 6 點 30分左右找大堂副理報告，說他去吃晚飯時把手機忘在房里，等吃過飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機不見了。在這段時間里不見有其他人進出該房間。不一會兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說著什么。 手機丟失之后 福州某三星級酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控攝像的錄像：這是客房10 樓電梯間。小葛對自己無力解決的困難，沒有簡單地一推了之，而是請求酒店工程部技術人員的支持，終于為客人救了急、解了難。 本例中，南京某大酒店大廳服務處的小葛就真正實踐著這種承諾，履行著這種作風。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離 店前才發(fā) 現(xiàn)，便心急如焚地向大廳服務處求助。夜間管理車輛，特別需要高度警惕，對停車場和周邊的可疑人員要嚴密監(jiān)視，以防不測。有些客人喜歡把幾十元、幾百元的過橋費和路費放在汽車儀表盤上，還有些客人會把高檔香煙和公文包等貴重物品隨意擺放在車內(nèi)，車窗外很容易看到這些物品的存在，這些都對車管安全留下了隱患。酒店除了提供客人吃住娛樂外，還必須提供客人汽車停放，同時必須保證汽車停放的 安全。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧?？腿俗煤?，還要為客人關上車門。門童還兼有安全保衛(wèi)任務，應利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員 ，協(xié)助做好酒店的安全工作。門童要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品，而后關門。但是對信仰 佛教和伊斯蘭教的客人不能為其護頂，因為他們認為這樣會把“圣光”遮住。除了思想、業(yè)務等方面應達到本崗位所要求的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需做到下列幾個方面： 門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。