【正文】 就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。客人看到自己的手機(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實(shí)沒有丟失的物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。撥通房間電話，但沒人接聽。怎么辦？看到正在掉眼淚的老大媽，如果這時(shí)不能立即確定客人是否在房間 ，肯定要出大事的。有時(shí)是因?yàn)榭腿说氖韬?，給酒店對客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。但這樣做，酒店會出代價(jià)過高。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進(jìn)入的，特別是客人在房間里休息的時(shí)候。這時(shí)，一輛黑色嬌車緩緩地滑進(jìn)停車場。這位保安員則回答說：“我一直都在崗?fù)だ铮]有聽到有車的刮碰聲，會不會是你的車未進(jìn)場之前在外面就已經(jīng)被刮了？”話音未落，這位人高馬大的中年男子就 上前抓住保安員的衣領(lǐng)，大有要揍人之勢，幸好被路過的其他人拉住勸下。沒想到該車保險(xiǎn)期剛過，未作續(xù)保而無法索賠，于是堅(jiān)持要求酒店予以賠償。 點(diǎn)評： 類似本案的例子屢有所聞不見減少，為什么呢？其中 一個(gè)重要原因恐怕是發(fā)生類似事件的酒店沒有將停車場視為酒店產(chǎn)品的一部分，而疏于嚴(yán)密管理的緣故。車主看后不得不承認(rèn)自己的嬌車應(yīng)是在酒店之外就被刮過。 為了減少乃至杜絕客人車輛被刮、零件被偷甚至整部車失蹤的事件，酒店應(yīng)把停車場看做是酒店產(chǎn)品的內(nèi)容之一，同時(shí)也是一家酒店用以促銷的條件之一 —— 若停車場不方便或不安全，那些有自駕車的客人是不會上門的！為此，酒店應(yīng)有如下的措施：第一，設(shè)保安崗，24 小時(shí)走動巡視，主動指揮車輛進(jìn)出，以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。而對那些不在本酒店消費(fèi)的客人車輛照樣收費(fèi)，此舉可限制附近居民有許多的私家車停放本酒店車場而影響營業(yè)。假如都不想承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那干 脆事先向客人聲明本酒店不看車，丟失概不負(fù)責(zé)。 由于該酒店的停車場沒有向客人收取看車費(fèi)，所以保安員對什么人把車停在這里印象不會太深。要不是今天任主管提出來，小金就把這事給忘了。至于為什么選擇在這家酒店停車，陳老板的回答是：“我曾住過這家酒店，發(fā)現(xiàn)他們服務(wù)很細(xì)致，也很認(rèn)真，我想 把車‘丟’在那里比較放心。 點(diǎn)評： 競爭，促使每一家酒店都明白必須走上專業(yè)化的管理道路。換句話說，大家縱然可以按程序化、規(guī)范化、制度化去做，但由于各家酒店執(zhí)行力度不同，而表現(xiàn)在各環(huán)節(jié)的細(xì)致程序也不一樣。這樣的評價(jià)看似寥寥數(shù)字，其份量卻相當(dāng)重，重到可以用一部價(jià)值不菲的本田嬌車作“押注”。本案例因?qū)ふ臆囍魇录嗔艘晃恢艺\客戶，其成功應(yīng)得益于管理的嚴(yán)謹(jǐn)和注意到客人停車安全的細(xì)節(jié)：停車場有停車記錄；為停車客人發(fā)放停車牌（客人要開車出場需交回停車牌，說明是該車主人，否則不予放行）；保安人員嚴(yán)密看守；管理人員走動巡視以及電子眼 24 小時(shí)監(jiān)控。停車場是酒店產(chǎn)品的一部分，它可以吸引像陳老板這樣有私車的顧客。一方面避免引起個(gè)別客人付費(fèi)時(shí)的反感，另一方面從某種程度上說，盡可能規(guī)避了因?yàn)榭腿嗽诰频陙G車而帶來的官司甚至要賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。 小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地 對客人笑著說：“先生，您誤解了，首先，我對您肯定信任，但是您的朋友在我們酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的?！? 掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我拿鑰匙?！毙∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，對客人說：“應(yīng)該感謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時(shí)間，實(shí)在抱歉，請您休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以打電話‘ 36’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。 作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。 遺失巨款被冒領(lǐng) 客人李先生來大連談生意，住進(jìn)了市內(nèi)某賓館。服務(wù)員卻告訴他，是在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走。下午 6 時(shí)，服務(wù)員謝某來接班，黃某在轉(zhuǎn)交時(shí)，故意在寄存單上把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。從巨額的現(xiàn)金、有 價(jià)證券、珠寶首飾到一張皺巴巴的便箋、一枚粗糙的戒指、一件小小的護(hù)身符等等，如果服務(wù)人員處理不當(dāng)，不僅會給客人帶來經(jīng)濟(jì)和精神上的損失，而且也會給酒店的服務(wù)工作和社會信譽(yù)帶來很大影響。服務(wù)員在查房時(shí)往往只注意客人是否有酒水消費(fèi)、有沒有污染棉織品、設(shè)施設(shè)備是否完好無損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一 些客房服務(wù)員每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)，致使客人的遺留物品未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候要等到客人下次入住或通過別的渠道才能交還，耽誤了客人的時(shí)間，同時(shí)也給客人帶來了麻煩?？腿穗x店后，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，一時(shí)找不到失主，當(dāng)事服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)立即按規(guī)定送至客務(wù)中心或指定地點(diǎn)，并填寫“遺留物品控制單”，寫清物品的名稱、房號、數(shù)量、日期，尤其是質(zhì)地、顏色、形狀、成色、型號等識別信息備查，避免出現(xiàn)上面案例中隨意轉(zhuǎn)交、對遺留物品缺乏控制的混亂情況。萬萬不可因工作忙碌，而忽視其中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。一張記有電話號碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對于客人來說可能都有著特殊的意義，是無法用具體價(jià)值來衡量的?？腿嘶貋韺ふ視r(shí)，飯店的服務(wù)工作便會陷入被動，也容易給客人留下不好的印象和造成無法挽回的損失。當(dāng)天晚上，小李在洗完澡后，因衛(wèi)生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。游客未能盡到適當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)，所以酒店不存在責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的損失。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非?；腿瞬恍⌒臉O易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。在客房管理方面，衛(wèi)生間這個(gè)“安全死角”應(yīng)該受到足夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。 周經(jīng)理聞迅后，馬上趕了過去。于是就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償?！薄芭赃呌惺裁慈?？您認(rèn)識嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識?！薄澳羌热皇沁@樣，我們只能向派出所報(bào)案了。當(dāng)然，我們也對客人財(cái)產(chǎn)的 安全負(fù)有一定的責(zé)任。 點(diǎn)評： 飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。 兩小時(shí)后，酒店總臺氣氛緊張，剛回到酒店的 20xx 房客人氣勢洶洶地大聲投訴說，總臺當(dāng)班員工把他的身份證號碼錄入電腦時(shí)誤將其中一個(gè)數(shù)字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網(wǎng)上逃犯的證件號碼一樣。 經(jīng)過前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理長時(shí)間的真誠道歉，客人最終接受了店方書面道歉和住房免費(fèi)等建議。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理?！皥?zhí)行要求時(shí)一絲不茍、檢查工作時(shí)絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才是酒店的取勝之道。客人還提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應(yīng)盡量安排走后門或側(cè)門。 。所以在警方辦 案時(shí)，酒店除主動配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致。 在處理投訴過程中，客人還提到酒店安全保衛(wèi)工作存在不足?，F(xiàn)在不少酒店硬件條件不錯(cuò)，但就是在服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟件開發(fā)上落于下風(fēng)，導(dǎo)致品牌、口碑、效益與一些頂級酒店 之間存在較大差距。上述案例產(chǎn)生的重要起因緣于總臺員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。 一字之差的風(fēng)波 一天清晨，某四星級酒店門前突然來了兩輛警車，車上下 來五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網(wǎng)上的資料顯示，該店20xx 房住客登記用的身份證號碼與網(wǎng)上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號碼一致，要求酒店配合。因?yàn)轱埖?不是造成丟包的直接原因。服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒什么過錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一間房里去協(xié)商?！薄澳刈螅星嗄暝趩?？”“剛坐時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺那青年不見了。 周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，就大致對情況有所了解了。誰知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。 該酒店的值班周經(jīng)理，早上一接班就來過這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止 危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示而應(yīng)承擔(dān)客人摔傷的責(zé)任。 點(diǎn)評： 這是一起因衛(wèi)生間地滑導(dǎo)致客人摔傷引起的安全事故。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂]有采取防滑措施，沒有鋪防滑墊，也沒有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。 服務(wù)員只有嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，時(shí)刻為客人著想，工作細(xì)致認(rèn)真，才能夠有效避免遺留物品被冒領(lǐng)及丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，從而真正讓客人在酒店找到信任感和安全感。對于一般物品要保存至酒店規(guī)定的期限（ 3個(gè)月或半年），無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按相關(guān)規(guī)定自行處理。 最后，酒店千萬不可隨意丟棄客人的物品。對于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問清情況，確認(rèn)遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日報(bào)中逐日詳 細(xì)交班，直到客人取走為止。在本案例中，如果客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，并及時(shí)歸還失主，客人在享受飯店優(yōu)質(zhì)、精細(xì)服務(wù)的同時(shí)一定會帶著驚喜和滿足離開。在吸取事件深刻教訓(xùn)的同時(shí)，從業(yè)者更要反思在處理客人遺留物品時(shí)，諸多細(xì)微服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)注意的一些問題。當(dāng)萬某來到該賓館時(shí)，前臺服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見萬某說出了房間號及房客的名字，沒有查驗(yàn)證件，也沒寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬某。 警方僅用 10 小時(shí)就查明了情況。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)?！白尶腿藵M意”是我們的服務(wù)宗旨。 點(diǎn)評： 這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。 放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶，放到客人面前。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況后，客人把電話遞給了小鄭。 “先生，請問您朋友貴姓？”小鄭微笑著問客人。 小鄭根據(jù)房態(tài)來 到 408 房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。正因?yàn)橛辛丝腿送＼嚨陌踩?，才可能給酒店帶來更多的整體收入。即使出現(xiàn)疑點(diǎn)，也會有如同本案的任主管這樣細(xì)心的管理人員注意觀察、及時(shí)追查，所有這些都足以讓客人放心和信任。陳老板出于對酒店保安部細(xì)心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度的信托，無疑仍是該酒 店的回頭客。簡言之，細(xì)節(jié)決定了成敗。建立程序、規(guī)范、制度并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。陳老板對酒店保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊倪@種負(fù)責(zé)精神