【正文】 對寄存物的提存。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車場可以停放 30 輛小車，因未竣工，所以沒有圍墻。 查詢客人是否曾有有客來訪的相關(guān)資料，并做記錄。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺像警察盯小偷。門童要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。酒店除了提供客人吃住娛樂外，還必須提供客人汽車停放，同時必須保證汽車停放的 安全。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。不一會兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說著什么。 “那下午有沒有你的朋友來拜訪你呢？”這時在一旁的保安部王經(jīng)理開口了。首先詢問客人丟失何物?！薄拔胰ネ饷娼右幌驴腿耍銈兿葴?zhǔn)備一下。 江先生終于被“請”進(jìn)派出所，對欲行詐騙事實(shí)供認(rèn)不諱，也交出了被其騙去的 8 包中華香煙。 這時，已是夜里 12 點(diǎn)了，如果找不到客人來關(guān)嚴(yán)門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。 點(diǎn)評： 在對客服務(wù)過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會遵守服務(wù)中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風(fēng)險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。 第二天一早，這輛車牌顯示來自浙江的奧迪嬌車主人找到停車場門口崗?fù)さ谋０矄T，聲稱他的嬌車右邊尾部被別的車刮傷，并說肯定是原先停在他車右旁的另一部車開出去時刮的，責(zé)怪保安員沒有幫忙指揮那部車開出，才導(dǎo)致這樣的結(jié)果。該酒店的保安員也十分認(rèn)真地指揮著每一部車的進(jìn)出，這樣自然也就不會發(fā)生類似前述案例的不愉快的事情了。當(dāng)時保安員小金心里不免有些納悶：這人怎么有田車不用卻乘“的士”呢？但這種事情以前也曾有過，也就沒往深處去想。 本案例中，車主陳老板之所以那么放心地把車放在該酒店，就是因?yàn)殛惱习迤綍r住在這家酒店從來沒出過問題，評價是：服務(wù)細(xì)致認(rèn)真。 409房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到了言之有“禮”、言之有“理”。 點(diǎn)評： 客人在住店期間換房或離店退房時，往往由于粗心或匆忙等原因，出現(xiàn)遺忘物品的現(xiàn)象?？腿擞行┻z留物品對于飯店服務(wù)員來說可能不重要、不值錢，但對于客人來說卻不一樣。一般二星級以上的酒店客房鋪的都是地毯，而在衛(wèi)生間的浴缸旁邊鋪有防滑墊，這個看似并不重要的細(xì)節(jié)，在安全方面往往起著非常重要的 作用。他問： “您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費(fèi)。據(jù)了解，該店前廳部平時對員工要求不太嚴(yán)格，忽略了對員工書寫工整的要求和檢查，導(dǎo)致不少員工養(yǎng)成了在填寫賓客登記單時字跡潦草的習(xí)慣，尤其是一些數(shù)字如“ 7”與“ 1”、“ 3”與“ 5” 很容易混淆，而該店實(shí)際工作中也曾發(fā)生過客人拿著房卡走錯樓層的情況，同時員工在進(jìn)行電腦錄入時也未仔細(xì)看清登記單。當(dāng)然在疑犯被確認(rèn)后，酒店不必同情，但當(dāng)疑犯仍是“疑犯”時，店方應(yīng)向客人說明情況，并由安全部安排專人陪同前往。大堂經(jīng)理聞訊后立即上前安撫客人，請客人先回房休息，并吩咐餐飲部準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐馬上送到客人房音?！? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷，同意向派出所報案?？蓻]幾分鐘，他下得臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了。 酒店認(rèn)為，游客作為成年人，在洗完 澡后應(yīng)知道將衛(wèi)生間準(zhǔn)備的小浴巾鋪在地上防滑，這是洗澡的常識。客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，服務(wù)員應(yīng)問清遺留物品的情況，并驗(yàn)明 其有效證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”上寫明工作單位并簽名，同時留存領(lǐng)取人的身份證復(fù)印件，若是一些特殊、重要的物品應(yīng)通知大堂副理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。原來，當(dāng)日上午，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮 紙袋后，按規(guī)定交給了飯店前臺，而前臺服務(wù)員黃某卻并未按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時上交到客務(wù)中心。來訪的先生微笑著對他說：“姑娘，你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。這家酒店對客人停車不收費(fèi)的做法是明智的。所謂嚴(yán)格，表現(xiàn)之一是是否注意執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。 無主嬌車是誰的 某酒店的保安部任主管已是第三天看 到這輛黑色本田嬌車似乎都沒有人動過，只是靜悄悄地停在一個角落里，車頂也已蒙上一層薄薄的灰。附近車輛進(jìn)出均在保安員的指揮下安全行駛，沒有發(fā)生過包括該車在內(nèi)的刮碰現(xiàn)象。 停車場的風(fēng)波 已是半夜時分，天還下著蒙蒙細(xì)雨，福建寧德市某酒店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進(jìn)入酒店的。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有 30 厘米的空間。她越想越覺得事情蹊蹺，所以立即伸手接過香煙袋子，對江先生說道：“請問，今天是您買單嗎？”江先生答道：“沒錯，是我。這一單的菜金標(biāo)準(zhǔn)在 600元左右。 點(diǎn)評： 客人報稱在房間里丟失財物確是一件很傷腦筋的事情。 “我是下午 1點(diǎn)從街上回來進(jìn)房間的，然后就上床休息。 手機(jī)丟失之后 福州某三星級酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控攝像的錄像：這是客房10 樓電梯間。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離 店前才發(fā) 現(xiàn)，便心急如焚地向大廳服務(wù)處求助。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品，而后關(guān)門。半小時后，記者再次來到該飯店。 點(diǎn)評： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車失蹤。 三、酒店的留置權(quán)。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以依照一般物品予以賠償。由此也暴露了該桑拿部管理者缺乏走動管理。再查兩把鎖，其中的一把是掛鎖，掛鎖的鑰匙連同手牌上的所標(biāo)號碼與柜子號碼相同。多謝賓館的衛(wèi)士。 點(diǎn)評： 保安員小翟連續(xù)工作 20 多個小時，冒著小雨為客人撐傘，自己 渾身被雨水淋透，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂的精神，這種精神感動了酒店的上帝。游覽故宮后，美國老婦人深深迷戀上了中國悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到頤和園去游覽。 保安也能留住客人 重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來信：“我是來自廣東 省湛江市的住客。這種全員銷售、主動銷售的意識是每個酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹立的，只要有這種意識，做起來也不是很難的。這樣，即使鑰匙被仿制，但對上號的 概率很低，就遏制了作案的動機(jī)。后來，公安機(jī)關(guān)查明美金系一犯罪集團(tuán)所盜。假設(shè)酒店在受理寄存時已提醒康先生將皮箱上鎖，責(zé)任的承擔(dān)會發(fā)生何時變化呢？《合同法》第 374 條規(guī)定：“保管是無償?shù)?，保管人證明自己無重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。需要指出的是，上述規(guī)定同樣適用于其他賓客遺留物品。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 一般要由客人自己報案，大堂經(jīng)理派人聯(lián)系，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時出面與客人交涉。載客車輛到店，門童應(yīng)迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。對于舉目異常，有損酒店形象的人或物，門童應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。同時，保安員還應(yīng)檢查汽車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對其安慰，一邊幫助尋找。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)?！庇蜗壬坪跬榉?wù)員著想，提出這么一個解決問題的方案。酒店可以先向客人及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，包括如本案“查看”控頭錄像（這里也足以說明監(jiān)控頭攝像及錄像的重要性），以辨別客人向酒店報案的真實(shí)性。 沒過多久，江先生走出包房踱到吧臺，要求陳經(jīng)理先叫人往包房送進(jìn)一瓶“劍南春”、兩瓶“張裕干紅”和兩箱啤酒，然后突然問：“你們這里有整條的中華香煙嗎？我要一條軟包裝、一條硬殼裝的。 怎樣才能從根本上防范？我們認(rèn)為歸根結(jié)底還是在于加強(qiáng)管理上的程序化和制度化?？腿丝吹阶约旱氖謾C(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實(shí)沒有丟失的物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。但這樣做，酒店會出代價過高。沒想到該車保險期剛過，未作續(xù)保而無法索賠，于是堅持要求酒店予以賠償。而對那些不在本酒店消費(fèi)的客人車輛照樣收費(fèi)，此舉可限制附近居民有許多的私家車停放本酒店車場而影響營業(yè)。至于為什么選擇在這家酒店停車，陳老板的回答是：“我曾住過這家酒店，發(fā)現(xiàn)他們服務(wù)很細(xì)致，也很認(rèn)真，我想 把車‘丟’在那里比較放心。本案例因?qū)ふ臆囍魇录嗔艘晃恢艺\客戶，其成功應(yīng)得益于管理的嚴(yán)謹(jǐn)和注意到客人停車安全的細(xì)節(jié)：停車場有停車記錄；為停車客人發(fā)放停車牌（客人要開車出場需交回停車牌，說明是該車主人，否則不予放行）；保安人員嚴(yán)密看守；管理人員走動巡視以及電子眼 24 小時監(jiān)控。 小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地 對客人笑著說：“先生，您誤解了，首先，我對您肯定信任，但是您的朋友在我們酒店，這個房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。 遺失巨款被冒領(lǐng) 客人李先生來大連談生意，住進(jìn)了市內(nèi)某賓館。服務(wù)員在查房時往往只注意客人是否有酒水消費(fèi)、有沒有污染棉織品、設(shè)施設(shè)備是否完好無損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一 些客房服務(wù)員每次為客人換床單時，為了省時、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)，致使客人的遺留物品未能及時發(fā)現(xiàn)，很多時候要等到客人下次入住或通過別的渠道才能交還，耽誤了客人的時間，同時也給客人帶來了麻煩?？腿嘶貋韺ふ視r，飯店的服務(wù)工作便會陷入被動，也容易給客人留下不好的印象和造成無法挽回的損失。在客房管理方面，衛(wèi)生間這個“安全死角”應(yīng)該受到足夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個新的高度?！薄澳羌热皇沁@樣，我們只能向派出所報案了。因此，飯店不予賠償也是合理合法的?！皥?zhí)行要求時一絲不茍、檢查工作時絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才是酒店的取勝之道。 在處理投訴過程中，客人還提到酒店安全保衛(wèi)工作存在不足。 一字之差的風(fēng)波 一天清晨，某四星級酒店門前突然來了兩輛警車，車上下 來五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網(wǎng)上的資料顯示，該店20xx 房住客登記用的身份證號碼與網(wǎng)上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號碼一致，要求酒店配合。”為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一間房里去協(xié)商。 該酒店的值班周經(jīng)理，早上一接班就來過這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。 服務(wù)員只有嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，時刻為客人著想，工作細(xì)致認(rèn)真，才能夠有效避免遺留物品被冒領(lǐng)及丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，從而真正讓客人在酒店找到信任感和安全感。在本案例中，如果客房服務(wù)員在查房時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，并及時歸還失主，客人在享受飯店優(yōu)質(zhì)、精細(xì)服務(wù)的同時一定會帶著驚喜和滿足離開。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況后，客人把電話遞給了小鄭。即使出現(xiàn)疑點(diǎn)，也會有如同本案的任主管這樣細(xì)心