【導(dǎo)讀】7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。時(shí)，住在酒店的一位美國(guó)老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。此時(shí)小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代。后才能更好地宣傳中國(guó)，才能為酒店贏得口碑。應(yīng)了客人的要求。她們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動(dòng)了，安妮。務(wù)會(huì)使客人滿意，但個(gè)性化服務(wù)才會(huì)使客人十分滿意。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店。此行的目的是著重了解重慶的整個(gè)裝飾材料市場(chǎng)，著手籌?？梢猿醪綌喽ǎ@是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜。此案后經(jīng)偵查告破，確是內(nèi)部員工乘一人當(dāng)班時(shí)與外部小偷聯(lián)。此案明顯是管理漏洞所致。兩位以上員工串通作案的可能性相對(duì)較小。理人員的走動(dòng)管理，都是為了消除誘因，以杜絕作案者的不良動(dòng)機(jī)。誠(chéng)然，為了防止客人的錢物被盜，除了有必要堵住以上兩個(gè)漏洞之外，

　　

【正文】 。在吸取事件深刻教訓(xùn)的同時(shí)，從業(yè)者更要反思在處理客人遺留物品時(shí)，諸多細(xì)微服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)注意的一些問(wèn)題。 首先，查房、做房時(shí)應(yīng)注意是否有客人遺留的物品。服務(wù)員在查房時(shí)往往只注意客人是否有酒水消費(fèi)、有沒(méi)有污染棉織品、設(shè)施設(shè)備是否完好無(wú)損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一 些客房服務(wù)員每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來(lái)扔進(jìn)布草袋內(nèi)，致使客人的遺留物品未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候要等到客人下次入住或通過(guò)別的渠道才能交還，耽誤了客人的時(shí)間，同時(shí)也給客人帶來(lái)了麻煩。所以，服務(wù)員在查報(bào)、做房時(shí)，一定要仔細(xì)、認(rèn)真，在保證速度的同時(shí)，注意客人是否有物品遺留，并在第一時(shí)間告知前臺(tái)或客務(wù)中心。在本案例中，如果客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，并及時(shí)歸還失主，客人在享受飯店優(yōu)質(zhì)、精細(xì)服務(wù)的同時(shí)一定會(huì)帶著驚喜和滿足離開(kāi)。其次，酒店一定要建立完善客人遺留物品登記 、保管制度?？腿穗x店后，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，一時(shí)找不到失主，當(dāng)事服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)立即按規(guī)定送至客務(wù)中心或指定地點(diǎn)，并填寫(xiě)“遺留物品控制單”，寫(xiě)清物品的名稱、房號(hào)、數(shù)量、日期，尤其是質(zhì)地、顏色、形狀、成色、型號(hào)等識(shí)別信息備查，避免出現(xiàn)上面案例中隨意轉(zhuǎn)交、對(duì)遺留物品缺乏控制的混亂情況。同時(shí)將物品整理打包，貼上標(biāo)簽，按日期存放于遺留物品柜，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問(wèn)清情況，確認(rèn)遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日?qǐng)?bào)中逐日詳 細(xì)交班，直到客人取走為止?？腿苏J(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清遺留物品的情況，并驗(yàn)明 其有效證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”上寫(xiě)明工作單位并簽名，同時(shí)留存領(lǐng)取人的身份證復(fù)印件，若是一些特殊、重要的物品應(yīng)通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、簽字，以備查核。萬(wàn)萬(wàn)不可因工作忙碌，而忽視其中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。本案例中，因服務(wù)員謝某一時(shí)的疏忽大意使客人的巨款被輕易冒領(lǐng)，造成了極其嚴(yán)重的后果。 最后，酒店千萬(wàn)不可隨意丟棄客人的物品。客人有些遺留物品對(duì)于飯店服務(wù)員來(lái)說(shuō)可能不重要、不值錢，但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)卻不一樣。一張記有電話號(hào)碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對(duì)于客人來(lái)說(shuō)可能都有著特殊的意義，是無(wú)法用具體價(jià)值來(lái)衡量的。所以是只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中的遺留物品，都要謹(jǐn)慎對(duì)待，而不能自作主張進(jìn)行處理。對(duì)于一般物品要保存至酒店規(guī)定的期限（ 3個(gè)月或半年），無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按相關(guān)規(guī)定自行處理。除此之外，對(duì)于會(huì)議用房剩下的水果、茶葉、香煙、贈(zèng)品、文件等物品，服務(wù)員往往未能引起足夠的重視，不報(bào)至客務(wù)中心，就擅自處理?？腿嘶貋?lái)尋找時(shí)，飯店的服務(wù)工作便會(huì)陷入被動(dòng)，也容易給客人留下不好的印象和造成無(wú)法挽回的損失。所以遇退房有遺留物品時(shí)，條件允許，服務(wù)員一定要當(dāng) 面問(wèn)清客人是否需要。 服務(wù)員只有嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，時(shí)刻為客人著想，工作細(xì)致認(rèn)真，才能夠有效避免遺留物品被冒領(lǐng)及丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，從而真正讓客人在酒店找到信任感和安全感。 游客摔傷之后 小李參加了某旅行社組織的旅游團(tuán)，住宿在一家二星級(jí)酒店。當(dāng)天晚上，小李在洗完澡后，因衛(wèi)生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。導(dǎo)游得知情況后，立即將小李送到醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費(fèi) 300元。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂](méi)有采取防滑措施，沒(méi)有鋪防滑墊，也沒(méi)有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。 酒店認(rèn)為，游客作為成年人，在洗完 澡后應(yīng)知道將衛(wèi)生間準(zhǔn)備的小浴巾鋪在地上防滑，這是洗澡的常識(shí)。游客未能盡到適當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)，所以酒店不存在責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的損失。 經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門的調(diào)查處理，認(rèn)為酒店在安全服務(wù)上存在瑕疵，沒(méi)有在易使人滑倒的衛(wèi)生間采取必要的防滑措施，也沒(méi)有明確的消費(fèi)警示，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的醫(yī)療費(fèi)，因旅行社已經(jīng)墊付，所以協(xié)調(diào)酒店向旅行社支付該費(fèi)用。 點(diǎn)評(píng)： 這是一起因衛(wèi)生間地滑導(dǎo)致客人摔傷引起的安全事故。一般二星級(jí)以上的酒店客房鋪的都是地毯，而在衛(wèi)生間的浴缸旁邊鋪有防滑墊，這個(gè)看似并不重要的細(xì)節(jié)，在安全方面往往起著非常重要的 作用。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非?；腿瞬恍⌒臉O易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18 條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止 危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示而應(yīng)承擔(dān)客人摔傷的責(zé)任。 酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性 化服務(wù)越來(lái)越受到重視，而細(xì)節(jié)服務(wù)則是兩者的基礎(chǔ)，所以酒店的客房管理及服務(wù)應(yīng)當(dāng)在“細(xì)”字上下功夫。在客房管理方面，衛(wèi)生間這個(gè)“安全死角”應(yīng)該受到足夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。 這個(gè)錢包該不該賠 在某飯店的峽秀廳里，一個(gè)婚宴正在這里舉行。 該酒店的值班周經(jīng)理，早上一接班就來(lái)過(guò)這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過(guò) 12 點(diǎn)，餐廳就來(lái)了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有 20xx 多元現(xiàn)金。 周經(jīng)理聞迅后，馬上趕了過(guò)去。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原 來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，妻子按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包交給丈夫看管，也上臺(tái)湊熱鬧去了。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了?？蓻](méi)幾分鐘，他下得臺(tái)來(lái)，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見(jiàn)了。于是就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管協(xié)調(diào)不下，只好找到值班經(jīng)理。 周經(jīng)理首先聽(tīng)客人介紹了一下，就大致對(duì)情況有所了解了。他問(wèn)： “您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上。”“旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí)，我們幾 個(gè)都上臺(tái)敬酒了，這桌好像只剩一兩個(gè)人?！薄澳刈?，男青年在嗎？”“剛坐時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了?！薄跋壬?，您認(rèn)為這包會(huì)是誰(shuí)‘拿’走的呢？”“肯定是那青年，當(dāng)時(shí)我們以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒(méi)問(wèn)姓名，更沒(méi)有懷疑和警惕。”“那既然是這樣，我們只能向派出所報(bào)案了?！笨腿艘宦?tīng)，就惱了：“報(bào)案？那你們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求你們賠償?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一間房里去協(xié)商。 周經(jīng)理說(shuō)：“你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的 安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來(lái)用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系?！? 青年夫婦聽(tīng)了這一席話，只好作罷，同意向派出所報(bào)案。 點(diǎn)評(píng)： 飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。 作為飯店來(lái)講，不管你提供的是住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂(lè)健身環(huán)境還是其他任何消費(fèi)環(huán)境，首先必須是 絕對(duì)安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。 當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提出賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)?。因?yàn)轱埖?不是造成丟包的直接原因。根據(jù)我國(guó)民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒(méi)有違法）；二是要有損害的事實(shí)（飯店沒(méi)有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營(yíng)和客人的丟包顯然沒(méi)有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)（飯店在主觀上更不存在任何過(guò)錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人丟失物品呢？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為飯店，應(yīng)該加強(qiáng)安全意識(shí)，要常常捫心自問(wèn)：安全工作是否做到真正萬(wàn)無(wú)一失了。 一字之差的風(fēng)波 一天清晨，某四星級(jí)酒店門前突然來(lái)了兩輛警車，車上下 來(lái)五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網(wǎng)上的資料顯示，該店20xx 房住客登記用的身份證號(hào)碼與網(wǎng)上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號(hào)碼一致，要求酒店配合。 10 分鐘后， 20xx 房住客及訪客共 3 人被警方帶走接受訊問(wèn)。 兩小時(shí)后，酒店總臺(tái)氣氛緊張，剛回到酒店的 20xx 房客人氣勢(shì)洶洶地大聲投訴說(shuō)，總臺(tái)當(dāng)班員工把他的身份證號(hào)碼錄入電腦時(shí)誤將其中一個(gè)數(shù)字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網(wǎng)上逃犯的證件號(hào)碼一樣。在派出所里發(fā)生的一切“不應(yīng)該發(fā)生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了嚴(yán)重傷害。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵑罅⒓瓷锨鞍矒峥腿?，?qǐng)客人先回房休息，并吩咐餐飲部準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐馬上送到客人房音。 經(jīng)過(guò)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間的真誠(chéng)道歉，客人最終接受了店方書(shū)面道歉和住房免費(fèi)等建議。 點(diǎn)評(píng)： 這是一起不合格服務(wù)引起的投訴案例，也是“服務(wù)無(wú)小事”的最佳注釋。上述案例產(chǎn)生的重要起因緣于總臺(tái)員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)。據(jù)了解，該店前廳部平時(shí)對(duì)員工要求不太嚴(yán)格，忽略了對(duì)員工書(shū)寫(xiě)工整的要求和檢查，導(dǎo)致不少員工養(yǎng)成了在填寫(xiě)賓客登記單時(shí)字跡潦草的習(xí)慣，尤其是一些數(shù)字如“ 7”與“ 1”、“ 3”與“ 5” 很容易混淆，而該店實(shí)際工作中也曾發(fā)生過(guò)客人拿著房卡走錯(cuò)樓層的情況，同時(shí)員工在進(jìn)行電腦錄入時(shí)也未仔細(xì)看清登記單。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理。該店操作規(guī)范明確要求在進(jìn)行電腦傳輸時(shí)安排技能熟練、細(xì)心的員工，當(dāng)班負(fù)責(zé)人也要及時(shí)檢查核對(duì)員工的工作?，F(xiàn)在不少酒店硬件條件不錯(cuò)，但就是在服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟件開(kāi)發(fā)上落于下風(fēng)，導(dǎo)致品牌、口碑、效益與一些頂級(jí)酒店 之間存在較大差距。我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理中一直存在著重布置、輕執(zhí)行或輕檢查的弊端，往往是酒店管理決策層布置了任務(wù)，但由于負(fù)責(zé)人不夠明確、工作要求也不夠細(xì)化，導(dǎo)致下面的執(zhí) 行部門執(zhí)行時(shí)可能互相推諉，效果大打折扣，使各部門的工作與企業(yè)的管理方針背道而馳。“執(zhí)行要求時(shí)一絲不茍、檢查工作時(shí)絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才是酒店的取勝之道。因此酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查的現(xiàn)象。 在處理投訴過(guò)程中，客人還提到酒店安全保衛(wèi)工作存在不足。當(dāng)客人向酒店求助時(shí)，店方未做出任何友善行為，而是過(guò)分相信警方的一面之詞?？腿诉€提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應(yīng)盡量安排走后門或側(cè)門。飯店行規(guī)規(guī)定“客人住店期間，店方應(yīng)安全保證客人人身財(cái)產(chǎn)不受侵犯”。所以在警方辦 案時(shí)，酒店除主動(dòng)配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動(dòng)前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致。當(dāng)然在疑犯被確認(rèn)后，酒店不必同情，但當(dāng)疑犯仍是“疑犯”時(shí)，店方應(yīng)向客人說(shuō)明情況，并由安全部安排專人陪同前往。