【正文】 鎖的真正意義何在。若因規(guī)模小、生意清淡只設一人值崗，就要加強領班或主管的走動管理了。再由于更衣室無法安裝電子眼探頭，因此，管理人員的走動管理無疑是最有力的防范措施之一。幾小時后，怒氣沖沖的康先生向大堂副理投訴，說放在箱內的數(shù)萬美金不翼而飛，要求酒店賠償。 點評： 這是一起因賓客寄存物丟失而導致的投訴。”從商業(yè)規(guī)則上講，酒店要獲得大的市場份額，理應崇尚誠實信用、健全保障機制，把維護賓客利益、關注賓客需求作為立店之本。但他既未履行告知義務，提取時也未立即表示異議，顯然有嚴重過錯。本案中酒店在受理寄存時驗收不仔細，使康先生的皮箱在寄存 期間處于無鎖狀態(tài)，存在安全隱患，也有一定過錯?！奔拇娣罩幻赓M提供給住店賓客，酒店只要能證明自己無重大過錯，如 24 小時閉路監(jiān)控、盡到了可能的重視義務、發(fā)生了無法抗拒的意外事件、及時采取了補救措施等，就可以免除責任。除緊急事件或為維 護寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場所或者方法?！逗贤ā返?380 條規(guī)定：“寄存人未按照約定支付保管費及其他費用的，保管人對保管物 享有留置權，但當事人另有約定的除外?！堵灭^業(yè)治安管理辦法》第 8條規(guī)定：（旅客遺留的物品）旅館經(jīng)招領 3 個月后無人認領的，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關以拾遺物品處理。 五、關于店堂告示?！笨梢?，本案中酒店名除自身責任的聲明沒有法律效力。 XG大酒店 答復，該酒店 1998 年 10月 1 日開始對外試營業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車場仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當時沒有安排人員看管。 點評： 酒店無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，保護好住店客人車輛安全的責任是存在的。” 酒店在設施設備沒有安全到位或建成的情況下，應當預見到有可能危及客人人身和財物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應當盡最大的可能采取措施消防危害，如一時無法消除，飯店應當向客人做出明確的警示?！贝筇媒?jīng)理向客人表示：“此事我們要先調查一下，進出客房是兩位服務員同進同出，并有時間記錄。 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保衛(wèi)部。要視客人要求由客人決定是否向公安機關報案。外籍客人需報市公安局外管處；國內客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局。他們只好自開車門下車。當記者踏上臺階時，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。來賓對飯店服務人員的素質、服務質量的第一印像往往就是先從這里獲得。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟開門，迎接客人下車。如一時無法確定，可將手抬起而不護頂，做好防范準備。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行 李領班處報告后返回崗位。客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。 客人離店，負責離店的門童應主動上前向客人打招呼并代客人叫車。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨 ”、“歡迎您再來”、“祝你旅途愉快！”等道別語，目送客人的車離去。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。當客人的汽車停放好后，應提醒客人將車窗關好鎖住。此外，還應注意一下車與車之間的距離是否適當，道路是否被占用、其他車輛是否被堵 住等情況，對高檔車輛的停放要尤其注意。此外，還應知道附近汽車修理點的電話號碼，以解決客人的燃眉之急。經(jīng)過一番折騰，鑰匙還是沒有下落。當客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時，激動地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務給他留下了難忘的印象。當鑰匙還是無著落時，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。每當遇到類似情況，都 應毫不猶豫地出主意、想辦法，千方百計地為客人排憂解難。此時是下午 3 點 30 分。 當她從那個房間出來時，已是下午 6 點 15 分了。然后對楊總經(jīng)理說道：“可以告訴客人了，他說下午沒有別人進他的房間是不真實的，不然可以叫他來看錄像。 楊 總聽了大堂副理匯報后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間。”客人回答。” “那么這樣吧，我們向服務員調查一下，如果當班服務員不承認又確有疑點，我們絕不會姑息袒護，一定報案。 當然，楊總沒有同意客人的建議。算了，還報什么案呀。許多酒店往往生怕事情鬧大而影響酒店聲譽，于是未做調查就表示愿意適當賠償，以息事寧人，甚至明知有詐，也甘愿吃啞巴虧了事。一般說報告低價值物品丟失者不可能設局欺詐。第三，丟失財物價值高，而且調查無疑點或無結果，客人又不同意 向公安部門報案的，一般可以不予采取進一步的行動。這里說的防范措施包括安全設施設備的健全完好情況，安全制度的遵守執(zhí)行情況等，其中包括總臺登記時是否向客人聲 明請寄存貴重物品現(xiàn)金，并請客人簽字認可說明已收到寄存通知，以及在適當?shù)牡胤绞欠裼袕堎N安全警示語等?！敝心觐櫩妥苑Q姓江，是從外地來此做生意的。 不一會兒，江先生帶著另外兩位客人來了 ?！卑膳_酒水員接話：“有。這時她想到的則是更復雜的問題?！? 當小趙向陳經(jīng)理報告那位姓江的先生已離開包房說是去接客人時，陳經(jīng)理立即向 5號包房的另兩位客人詢問，得知他們也剛剛認識。兩位司機原以為這位老板又是請吃飯又是分香煙，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被騙來充當“托兒”。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點就把香煙直接交到客人手中，這是極可能產(chǎn)生漏洞的關健所在。由此可見，程序、制度的嚴密性是管理到位的基礎和保證。大堂經(jīng)理查實確認后，立即記下 車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點了客人留在駕駛室內的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。 案例二：早上 7 點左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。值班經(jīng)理立即叫來服務員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結實，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強行進入該房間的緊急措施。這 時酒店一不能因為客人疏忽而讓其承擔責任；二不能因此讓服務員或其他工作人員承擔更多的責任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務理念的體現(xiàn)。這時，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。但客人到酒店來，一條最重要的原則是安全。停車場門口崗亭的保安員急匆匆地趕到車旁，正想指揮車輛停靠在合適位置，可是車里的客人已經(jīng)出來并徑直往大堂方向冒雨跑去。 事情至此并未結束，過一會兒該客人找到大堂副理，要求酒店給予 賠償。大堂副理則以尚難判定該車是否在本酒店停車場刮碰為由拒絕了客人的要求。 先來看另一家酒店發(fā)生同類事件后處理的情形：某日該酒店大堂副理接到一位客人報稱其車身被刮，同樣要求酒店予以賠償。事情得到了順利解決。第二，有 24 小時運轉的電子眼監(jiān)察（當然夜間也要有足夠的光源），并保留一定時間的錄像資料，以備發(fā)生意外后可供回放查看和判斷之需。也許有人認為，酒店發(fā)停車卡給客人似乎存在風險 —— 萬一客人丟失，此卡豈不成客人為酒店打官 司的憑據(jù)？說到風險，任何商業(yè)活動都是要承擔風險的，重要的是應想辦法如何去規(guī)避風險。這無異于告知客人本酒店沒有停車場，顯然直接影響到有自駕車客戶上門投宿與消費，損失更為巨大。任主管根據(jù)停車記錄本，查到當時給客人發(fā)停車牌的是保安員小金。 近本本市轎車被盜事件時 有發(fā)生，這輛車會不會是有人偷竊后暫未出手而藏匿在這里的呢？再看車牌不是本市而是郊縣的，任主管就更堅定了這一想法，于是任主管把這一情況向保安部經(jīng)理匯報，經(jīng)同意馬上向當?shù)嘏沙鏊鶊罅税??！辈⒄f過一天就回來了，到時還要住在這家酒店。專業(yè)化主要表現(xiàn)在程序化、規(guī)范化、制度化等方面。甚至可以這樣說，成敗不僅取決于是否制定 了程序、規(guī)范、制度，還取決于執(zhí)行這些程序、規(guī)范、制度時，是否注意各種細節(jié)。陳老板對該酒店能有這樣的評價，絕非憑膚淺現(xiàn)象，應當是有了較多的住該酒店的經(jīng)歷之后得出的結論。如此一來，客人停車安全就有了基本保證。但停車場不收費，不等于可以不關心客人的停車安全。 一切為了安全 夏日的一個上午，河南某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。站在 409房門口的先生說，他的一位朋友住在 409，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員??” 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容?！毙∴?借機打電話到總臺，對 409 房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間?！闭f完之后，小鄭便退 出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 在通過訪客電話確認之后，小鄭沒有拿出隨身佩戴的萬能鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時間內與總臺聯(lián)系，再次對 409 房間情況進行確認，把工作 做到最細處，不忽視每一個細節(jié)。退房時，卻將 萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。不得已，失主李先生向警方報了案。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內情，一口答應?！凹毼⒅幰姽Ψ颉?。所以，服務員在查報、做房時，一定要仔細、認真，在保證速度的同時，注意客人是否有物品遺留，并在第一時間告知前臺或客務中心。同時將物品整理打包，貼上標簽，按日期存放于遺留物品柜，由專人負責。本案例中，因服務員謝某一時的疏忽大意使客人的巨款被輕易冒領，造成了極其嚴重的后果。所以是只要客人沒有扔進垃圾袋中的遺留物品，都要謹慎對待，而不能自作主張進行處理。所以遇退房有遺留物品時，條件允許，服務員一定要當 面問清客人是否需要。導游得知情況后，立即將小李送到醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費 300元。 經(jīng)過當?shù)芈糜钨|監(jiān)部門的調查處理，認為酒店在安全服務上存在瑕疵，沒有在易使人滑倒的衛(wèi)生間采取必要的防滑措施，也沒有明確的消費警示，應當承擔游客的醫(yī)療費，因旅行社已經(jīng)墊付，所以協(xié)調酒店向旅行社支付該費用。根據(jù)《消費者權益保護法》第 18 條“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 這個錢包該不該賠 在某飯店的峽秀廳里，一個婚宴正在這里舉行。事情的經(jīng)過是這樣的：原 來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，妻子按捺不住激動，把裝著錢的小包交給丈夫看管，也上臺湊熱鬧去了。餐廳主管協(xié)調不下，只好找到值班經(jīng)理。當時，我們幾 個都上臺敬酒了，這桌好像只剩一兩個人?！笨腿艘宦牐蛺懒耍骸皥蟀?？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。 作為飯店來講，不管你提供的是住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境還是其他任何消費環(huán)境，首先必須是 絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。 當然，周經(jīng)理對客人提出賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘數(shù)?。但是，作為飯店，應該加強安全意識，要常常捫心自問：安全工作是否做到真正萬無一失了。在派出所里發(fā)生的一切“不應該發(fā)生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了嚴重傷害。 點評： 這是一起不合格服務引起的投訴案例，也是“服務無小事”的最佳注釋。該店操作規(guī)范明確要求在進行電腦傳輸時安排技能熟練、細心的員工，當班負責人也要及時檢查核對員工的工作。因此酒店的現(xiàn)場管理應注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查的現(xiàn)象。飯店行規(guī)規(guī)定“客人住店期間，店方應安全保證客人人身財產(chǎn)不受