【正文】 素充分剖析的基礎(chǔ)之上；酒店以“賓客未將現(xiàn)金及貴重物品存至指定地點(diǎn)”為由，逃避有可能承擔(dān)的法律責(zé)任， 有悖于“法律面前人人平等”的原則。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 24 條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消 費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！笨梢?，本案中酒店名除自身責(zé)任的聲明沒(méi)有法律效力。 酒店被判賠桑塔納 1999 年 2月 24 日夜 12時(shí)許，廣東深圳的王某開車來(lái)到廣州 XG大酒店住宿。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車失蹤?？腿藞?bào)案后經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)勘察，確認(rèn)為車輛被盜，但此案一直未破，客人要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。 XG大酒店 答復(fù)，該酒店 1998 年 10月 1 日開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車場(chǎng)仍在施工，沒(méi)有正式啟用，所以酒店門前的停車場(chǎng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有安排人員看管。客人沒(méi)有付給飯店停車費(fèi)，雙方?jīng)]有產(chǎn)生保管關(guān)系，所以飯店不能承擔(dān)賠償責(zé)任。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車場(chǎng)可以停放 30 輛小車，因未竣工，所以沒(méi)有圍墻。酒店既沒(méi)辦法停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置任何提醒客人注意停車安全的警示。 點(diǎn)評(píng)： 酒店無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開業(yè)，保護(hù)好住店客人車輛安全的責(zé)任是存在的。客人來(lái)酒店住宿，酒店就應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的財(cái)物負(fù)責(zé)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。” 酒店在設(shè)施設(shè)備沒(méi)有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到有可能危及客人人身和財(cái)物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消防危害，如一時(shí)無(wú)法消除，飯店應(yīng)當(dāng)向客人做出明確的警示。只有這樣酒店才能免除或減輕責(zé)任。該大酒店雖然沒(méi)有收取停車費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人做出明確的警示，而且停車場(chǎng)就 位于飯店的樓前，在飯店的控制范圍內(nèi)，所以飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)客人車輛的被竊承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 客人物品被盜怎么辦 一天，在北京某酒店，兩位美國(guó)客人找到大堂經(jīng)理，其中一位滿臉怒氣地說(shuō)：“我放在房間茶幾上的三百美元不見了，請(qǐng)立即給我查清，賠還給我?！贝筇媒?jīng)理向客人表示：“此事我們要先調(diào)查一下，進(jìn)出客房是兩位服務(wù)員同進(jìn)同出，并有時(shí)間記錄。”同時(shí)也委婉地提醒客人再仔細(xì)查找一下，確實(shí)是否需要報(bào)案。 點(diǎn)評(píng)： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見。身為酒店值班經(jīng)理也不要左右為難，懷疑客人或是不相信自己的員工都是不對(duì)的，處理類 似問(wèn)題是有一些具體操作程序的。 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保衛(wèi)部。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間，則同時(shí)通知客房部的管理人員一同前往，請(qǐng)保衛(wèi)部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。 查詢客人是否曾有有客來(lái)訪的相關(guān)資料，并做記錄。詢問(wèn)專業(yè)問(wèn) 題最好由保衛(wèi)人員詢問(wèn)，大堂經(jīng)理做好翻譯。要視客人要求由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任賠償，在飯店的住房手冊(cè)及客人簽字確認(rèn)的登記卡上，都有明確說(shuō)明，“請(qǐng)將您的貴重物品保存在房間或前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，否則遺失飯店恕不 賠償?！? 通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 一般要由客人自己報(bào)案，大堂經(jīng)理派人聯(lián)系，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時(shí)出面與客人交涉。外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。 客人物品被盜，在處理時(shí)一方面要按照飯店有關(guān)原則去做，不要輕易下結(jié)論或出示有關(guān)證明，另一方面對(duì)客人要盡量安慰，給予必要的特殊幫助。 保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來(lái)到了浙江某三星級(jí)飯店。當(dāng)出租車停在該飯店門前時(shí)，只見門童手插著兜和 一名保安員閑聊，對(duì)他們的到來(lái)絲毫沒(méi)有理會(huì)。他們只好自開車門下車。記者沒(méi)有進(jìn)入飯店，而是到對(duì)面的一家小飯店逗留一會(huì)兒。半小時(shí)后，記者再次來(lái)到該飯店。方才那個(gè)門童不見了，保安員則雙手插兜立在門前。當(dāng)記者踏上臺(tái)階時(shí)，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者驚奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目 回視。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺(jué)像警察盯小偷。 點(diǎn)評(píng)： 門童與保安，通常由男性擔(dān)任，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重 要任務(wù)。來(lái)賓對(duì)飯店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印像往往就是先從這里獲得。案例中他們的舉止足以說(shuō)明這兩個(gè)崗位的重要性。除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達(dá)到本崗位所要求的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需做到下列幾個(gè)方面： 門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。載客車輛到店，門童應(yīng)迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟開門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。但是對(duì)信仰 佛教和伊斯蘭教的客人不能為其護(hù)頂，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣會(huì)把“圣光”遮住。判斷這兩種客人的依據(jù)，主要靠對(duì)客人的著裝、言行舉止、外貌等的觀察。如一時(shí)無(wú)法確定，可將手抬起而不護(hù)頂，做好防范準(zhǔn)備。對(duì)老、弱、病、殘、幼及女客人，應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品，而后關(guān)門。再退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行 李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位?？腿说? 行李物品要輕拿輕放，團(tuán)體行李要集中擺放，對(duì)貴重和易碎物品，尤其要小心拿放。門童要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘?？腿诉M(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！绷硗?，門童處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們問(wèn)詢有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施、一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)等，門童則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。門童還兼有安全保衛(wèi)任務(wù)，應(yīng)利用其特殊的工作崗位，注意門前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員 ，協(xié)助做好酒店的安全工作。對(duì)于舉目異常，有損酒店形象的人或物，門童應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門童應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李，應(yīng)協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)?？腿俗煤螅€要為客人關(guān)上車門。關(guān)門時(shí)要注意不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨 ”、“歡迎您再來(lái)”、“祝你旅途愉快！”等道別語(yǔ)，目送客人的車離去。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。 如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，酒店消費(fèi)也在不斷上升，越來(lái)越多的商務(wù)、會(huì)議、旅游等活動(dòng)都與酒店相關(guān)，而鏈接這些活動(dòng)往往離不開汽車。酒店除了提供客人吃住娛樂(lè)外，還必須提供客人汽車停放，同時(shí)必須保證汽車停放的 安全。酒店保安員必須學(xué)會(huì)一些交警指揮車輛的手勢(shì)信號(hào)。當(dāng)客人的汽車停放好后，應(yīng)提醒客人將車窗關(guān)好鎖住。貴重物品不可擺放在車內(nèi)，特別要查看一下汽車內(nèi)是否有外露的貴重物品，如有，務(wù)必讓客人帶走或藏好。有些客人喜歡把幾十元、幾百元的過(guò)橋費(fèi)和路費(fèi)放在汽車儀表盤上，還有些客人會(huì)把高檔香煙和公文包等貴重物品隨意擺放在車內(nèi)，車窗外很容易看到這些物品的存在，這些都對(duì)車管安全留下了隱患。同時(shí)，保安員還應(yīng)檢查汽車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。此外，還應(yīng)注意一下車與車之間的距離是否適當(dāng)，道路是否被占用、其他車輛是否被堵 住等情況，對(duì)高檔車輛的停放要尤其注意。當(dāng)停車場(chǎng)瞬間來(lái)了五六輛車，甚至更多的時(shí)候，要快速分散停放。夜間管理車輛，特別需要高度警惕，對(duì)停車場(chǎng)和周邊的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)視，以防不測(cè)。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機(jī)場(chǎng)和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點(diǎn)等，這些是停車客人問(wèn)得最多的問(wèn)題。此外，還應(yīng)知道附近汽車修理點(diǎn)的電話號(hào)碼，以解決客人的燃眉之急。 巧開密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當(dāng)班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離 店前才發(fā) 現(xiàn)，便心急如焚地向大廳服務(wù)處求助。小葛問(wèn)明情況后，立即趕到客人所在的房間，一邊安慰客人，一邊幫著客人尋找鑰匙。經(jīng)過(guò)一番折騰，鑰匙還是沒(méi)有下落。這時(shí)，客人急著要離店趕往蘇州，但需要的一些物件卻取不出來(lái)。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。來(lái)到工作間，請(qǐng)酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。當(dāng)客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時(shí)，激動(dòng)地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。 點(diǎn)評(píng)： “想客人所想、急客人所急”是 許很多酒店向客人發(fā)生的承諾，也是每個(gè)酒店工作者應(yīng)該具有的作風(fēng)。 本例中，南京某大酒店大廳服務(wù)處的小葛就真正實(shí)踐著這種承諾，履行著這種作風(fēng)。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對(duì)其安慰，一邊幫助尋找。當(dāng)鑰匙還是無(wú)著落時(shí)，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。這種做法是大膽而又穩(wěn)妥的，是需要注意把握分寸的。小葛對(duì)自己無(wú)力解決的困難，沒(méi)有簡(jiǎn)單地一推了之，而是請(qǐng)求酒店工程部技術(shù)人員的支持，終于為客人救了急、解了難。 每個(gè)酒店員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)小葛這種作風(fēng)，應(yīng)該具有這種作風(fēng)。每當(dāng)遇到類似情況，都 應(yīng)毫不猶豫地出主意、想辦法，千方百計(jì)地為客人排憂解難。也不僅在自己的工作職責(zé)內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責(zé)外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去。 手機(jī)丟失之后 福州某三星級(jí)酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控?cái)z像的錄像：這是客房10 樓電梯間。電梯門緩緩打開，從轎廂里走出一位打扮入時(shí)、年輕漂亮的小姐。此時(shí)是下午 3 點(diǎn) 30 分。她一邊走一邊看著每個(gè)房間的門，突然，停在一個(gè)房間門口，開始敲門。不一會(huì)兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說(shuō)著什么。很快地，她的身影就閃進(jìn)了那間客房。 當(dāng)她從那個(gè)房間出來(lái)時(shí)，已是下午 6 點(diǎn) 15 分了。從那位小姐離開， 一直到該房間客人走出房間向大堂副理報(bào)告手機(jī)丟失，歷時(shí) 15分鐘。在這段時(shí)間里不見有其他人進(jìn)出該房間。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)。然后對(duì)楊總經(jīng)理說(shuō)道：“可以告訴客人了，他說(shuō)下午沒(méi)有別人進(jìn)他的房間是不真實(shí)的，不然可以叫他來(lái)看錄像?！? 楊總終于松了一口氣。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來(lái)，住在 10樓 1012房的游先生，于當(dāng)天下午 6 點(diǎn) 30分左右找大堂副理報(bào)告，說(shuō)他去吃晚飯時(shí)把手機(jī)忘在房里，等吃