【正文】 的整個過程中，該車兩旁有近距離內(nèi)并無其他車輛與之為伴。由于該酒店停車場的監(jiān)控探頭早已損壞，也就沒有停車場的攝影錄像。圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施，以果斷解決問題，不影響其他客人，也避免了一次安全事故。案例一中，如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者服務(wù)員不能移動客人車內(nèi)的物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長時間。待仔細詢問老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。 15 分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說自己走時是關(guān)上車門的。 特殊情況下的緊急執(zhí)行 案例一：某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場上的一輛轎車有 異常情況。 點評： 本案例中追討被騙物品的成功，主要靠兩條：一是酒店管理人員的豐富經(jīng)驗，二是相關(guān)人員的機智勇敢。一般說來，煙草專賣店的香煙要比酒店便宜，而面前的這位客人買這么高金額的香煙為什么不在專賣店買而向酒店要呢？而且沒有提出開發(fā)票的要求。當他們在 5號包房落座后，江先生即向服務(wù)員小趙要了 3 包普通牌子的香煙，分給那兩位客人，接著又說：“其他幾位客人馬上就到，你再給我拿 8 包中華香煙，要軟包裝的。 騙局未能得逞的原因 一天，福建某縣酒店中餐廳來了一位四十開外的中年男性顧客要預(yù)訂一桌午宴。若被告知所丟財物是高價值的（如千元以上），那就要慎重處理，應(yīng)由管理人員出面請客人離開房間，保護好現(xiàn)場，并詢問客人是否向公安部門報案?！碑斎凰? 也不再提出索賠的要求了。你看可以嗎？”楊總誠懇地說?！跋壬?，把你丟手機之間的情況介紹一下好嗎？”楊總問道。從那位小姐離開， 一直到該房間客人走出房間向大堂副理報告手機丟失，歷時 15分鐘。也不僅在自己的工作職責內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去。 點評： “想客人所想、急客人所急”是 許很多酒店向客人發(fā)生的承諾，也是每個酒店工作者應(yīng)該具有的作風。 巧開密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。貴重物品不可擺放在車內(nèi)，特別要查看一下汽車內(nèi)是否有外露的貴重物品，如有，務(wù)必讓客人帶走或藏好。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。”另外，門童處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們問詢有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施、一些娛樂活動的舉辦地點，當?shù)氐穆糜尉包c等，門童則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。對老、弱、病、殘、幼及女客人，應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。案例中他們的舉止足以說明這兩個崗位的重要性。記者沒有進入飯店，而是到對面的一家小飯店逗留一會兒?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，在飯店的住房手冊及客人簽字確認的登記卡上，都有明確說明，“請將您的貴重物品保存在房間或前臺的保險箱內(nèi)，否則遺失飯店恕不 賠償?！蓖瑫r也委婉地提醒客人再仔細查找一下，確實是否需要報案?？腿藖砭频曜∷?，酒店就應(yīng)當對客人的財物負責。 酒店被判賠桑塔納 1999 年 2月 24 日夜 12時許，廣東深圳的王某開車來到廣州 XG大酒店住宿?？梢酝浦瑢o人領(lǐng)取的寄存物 ，自賓客離店或應(yīng)當離店之日起，酒店只需保管 3個月，而后應(yīng)提交給公安機關(guān)?！笔聦嵣?，寄存地點不規(guī)范（達不到確保物品安全的要求）、不固定（隨意變動）的現(xiàn)象比較普遍，這一點若得不到足夠重視，訴訟時很可能成為法院進行過錯推定的直接依據(jù)，使酒店處于不利地位。 綜上所述，就民事責任而言，康先生應(yīng)對美金的丟失承擔主要責任，酒店僅按一般物品的價值對其予以補償性賠償。 《合同法》第 375 條規(guī)定：“寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當向保管人聲明，由保管人驗收或封存。 實際上，酒店已向賓客明示“須將現(xiàn)金及貴重物品存于免費專用 保險柜，否則丟失后概不負責”。本案的客人錢物之所以被竊成功，就是因為當班者只有一人，下手方便。如果顧客開啟的鎖與衣柜是固定配套，就有可能其鑰匙被仿制后方便作案者（一般是內(nèi)部員工）伺機作案。可以初步斷定，這是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜竊。本案例中，這個看似與銷售工作沒什么聯(lián)系的保安，當客人所需檔次的房間沒有時，能夠主動挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到了所需的房間。總經(jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個保安員也懂得如何留住一位客人。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個性化服務(wù)，但由于服務(wù)成本的加大，可向客人收取一定的費用，這是符合等價交換原則的。她 們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動了，安妮在信中寫道“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助??”。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，愉快地答應(yīng)了。此時小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店， 自己是代表酒店為客人服務(wù)的，客人不遠萬里來到中國，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國，這樣她回國后才能更好地宣傳中國，才能為酒店贏得口碑。 這個案例告訴我們，個性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是基于標準化服務(wù)之上的針對不同客人不同需求的靈活性很強的超常服務(wù)。此行的目的是著重了解重慶的整個裝飾材料市場，著手籌備成立（香港）（集團）系列產(chǎn)品的重慶總代理?！? 點評： 酒店的利益與每個員工的利益是息息相關(guān)、緊密相連的。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部辦公室，一位客人正向經(jīng)理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人動過。此案后經(jīng)偵查告破，確是內(nèi)部員工乘一人當班時與外部小偷聯(lián)手作案。 然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用掛鎖，但不知用掛鎖的真正意義何在。再由于更衣室無法安裝電子眼探頭，因此，管理人員的走動管理無疑是最有力的防范措施之一。 點評： 這是一起因賓客寄存物丟失而導(dǎo)致的投訴。但他既未履行告知義務(wù)，提取時也未立即表示異議，顯然有嚴重過錯。”寄存服務(wù)只免費提供給住店賓客，酒店只要能證明自己無重大過錯，如 24 小時閉路監(jiān)控、盡到了可能的重視義務(wù)、發(fā)生了無法抗拒的意外事件、及時采取了補救措施等，就可以免除責任?！逗贤ā返?380 條規(guī)定：“寄存人未按照約定支付保管費及其他費用的，保管人對保管物 享有留置權(quán)，但當事人另有約定的除外。 五、關(guān)于店堂告示。 XG大酒店 答復(fù)，該酒店 1998 年 10月 1 日開始對外試營業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車場仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當時沒有安排人員看管?！? 酒店在設(shè)施設(shè)備沒有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當預(yù)見到有可能危及客人人身和財物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當盡最大的可能采取措施消防危害，如一時無法消除，飯店應(yīng)當向客人做出明確的警示。 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保衛(wèi)部。外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局。當記者踏上臺階時，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟開門，迎接客人下車。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行 李領(lǐng)班處報告后返回崗位。 客人離店，負責離店的門童應(yīng)主動上前向客人打招呼并代客人叫車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。此外，還應(yīng)注意一下車與車之間的距離是否適當，道路是否被占用、其他車輛是否被堵 住等情況，對高檔車輛的停放要尤其注意。經(jīng)過一番折騰，鑰匙還是沒有下落。當鑰匙還是無著落時，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。此時是下午 3 點 30 分。然后對楊總經(jīng)理說道：“可以告訴客人了，他說下午沒有別人進他的房間是不真實的，不然可以叫他來看錄像。”客人回答。 當然，楊總沒有同意客人的建議。許多酒店往往生怕事情鬧大而影響酒店聲譽，于是未做調(diào)查就表示愿意適當賠償，以息事寧人，甚至明知有詐，也甘愿吃啞巴虧了事。第三，丟失財物價值高，而且調(diào)查無疑點或無結(jié)果，客人又不同意 向公安部門報案的，一般可以不予采取進一步的行動?！敝心觐櫩妥苑Q姓江，是從外地來此做生意的?！卑膳_酒水員接話：“有?！? 當小趙向陳經(jīng)理報告那位姓江的先生已離開包房說是去接客人時，陳經(jīng)理立即向 5號包房的另兩位客人詢問，得知他們也剛剛認識。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點就把香煙直接交到客人手中，這是極可能產(chǎn)生漏洞的關(guān)健所在。大堂經(jīng)理查實確認后，立即記下 車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。 案例二：早上 7 點左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強行進入該房間的緊急措施。這時，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。停車場門口崗?fù)さ谋０矄T急匆匆地趕到車旁，正想指揮車輛?？吭诤线m位置，可是車里的客人已經(jīng)出來并徑直往大堂方向冒雨跑去。大堂副理則以尚難判定該車是否在本酒店停車場刮碰為由拒絕了客人的要求。事情得到了順利解決。也許有人認為，酒店發(fā)停車卡給客人似乎存在風險 —— 萬一客人丟失，此卡豈不成客人為酒店打官 司的憑據(jù)？說到風險，任何商業(yè)活動都是要承擔風險的，重要的是應(yīng)想辦法如何去規(guī)避風險。任主管根據(jù)停車記錄本，查到當時給客人發(fā)停車牌的是保安員小金。”并說過一天就回來了，到時還要住在這家酒店。甚至可以這樣說，成敗不僅取決于是否制定 了程序、規(guī)范、制度，還取決于執(zhí)行這些程序、規(guī)范、制度時，是否注意各種細節(jié)。如此一來，客人停車安全就有了基本保證。 一切為了安全 夏日的一個上午，河南某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員??” 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容?！闭f完之后，小鄭便退 出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。退房時，卻將 萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內(nèi)情，一口答應(yīng)。所以，服務(wù)員在查報、做房時，一定要仔細、認真，在保證速度的同時，注意客人是否有物品遺留，并在第一時間告知前臺或客務(wù)中心。本案例中，因服務(wù)員謝某一時的疏忽大意使客人的巨款被輕易冒領(lǐng)，造成了極其嚴重的后果。所以遇退房有遺留物品時，條件允許，服務(wù)員一定要當 面問清客人是否需要。 經(jīng)過當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門的調(diào)查處理，認為酒店在安全服務(wù)上存在瑕疵，沒有在易使人滑倒的衛(wèi)生間采取必要的防滑措施，也沒有明確的消費警示，應(yīng)當承擔游客的醫(yī)療費，因旅行社已經(jīng)墊付，所以協(xié)調(diào)酒店向旅行社支付該費用。 這個錢包該不該賠 在某飯店的峽秀廳里，一個婚宴正在這里舉行。餐廳主管協(xié)調(diào)不下，只好找到值班經(jīng)理?！笨腿艘宦牐蛺懒耍骸皥蟀?？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。 作為飯店來講，不管你提供的是住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境還是其他任何消費環(huán)境，首先必須是 絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時，也要搞好安全防范。但是，作為飯店，應(yīng)該加強安全意識，要常常捫心自問：安全工作是否做到真正萬無一失了。 點評： 這是一起不合格服務(wù)引起的投訴案例，也是“服務(wù)無小事”的最佳注釋。因此酒店的現(xiàn)場管理應(yīng)注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查