【文章內(nèi)容簡介】 過飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了。而且他懷疑是當(dāng)班服務(wù)員乘他去吃晚飯的時候，把他手機(jī)偷走的。 楊 總聽了大堂副理匯報后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間?！跋壬涯銇G手機(jī)之間的情況介紹一下好嗎？”楊總問道。 “我是下午 1點(diǎn)從街上回來進(jìn)房間的，然后就上床休息。傍晚 5點(diǎn)多出去吃晚飯，回來后就不見手機(jī)了?！笨腿嘶卮稹? 楊總又問：“請你回憶一下，你下午回房間后手機(jī)還在嗎？因為有可能你沒有回房間之前，手機(jī)就已經(jīng)在外面丟失了，是吧？”“不可能，我下午在房間里還向家里掛過電話！”客人十分肯定地說。 “那下午有沒有你的朋友來拜訪你呢？”這時在一旁的保安部王經(jīng)理開口了。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒有，絕對沒有！我估計是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會兒進(jìn)來收拾房間，見到手機(jī)后偷走的?！? “那么這樣吧，我們向服務(wù)員調(diào)查一下，如果當(dāng)班服務(wù)員不承認(rèn)又確有疑點(diǎn)，我們絕不會姑息袒護(hù)，一定報案。你看可以嗎？”楊總誠懇地說。 “何必報案呢？你們賠一點(diǎn)錢給我就算了，不然搞得服務(wù)員無臉見人還不知道要發(fā)生什么意外?！庇蜗壬坪跬榉?wù)員著想，提出這么一個解決問題的方案。 當(dāng)然，楊總沒有同意客人的建議。 楊總、王經(jīng)理離開房間后并沒有去找服務(wù)員，而是先到保安部值班室的閉路電視監(jiān)控室查看探頭錄像。于是就有了前面鏡頭的回放 。 當(dāng)楊總和王經(jīng)理找到游先生，向他介紹了監(jiān)控探頭錄像情況后，問客人是否還需要向服務(wù)員調(diào)查并報案時，游先生頗為尷尬，喃喃地自語道：“也許是那個小姐偷走的吧。算了，還報什么案呀?！碑?dāng)然他 也不再提出索賠的要求了。 點(diǎn)評： 客人報稱在房間里丟失財物確是一件很傷腦筋的事情。因為有的客人動不動就要求酒店賠償，否則就聲稱要找媒體曝光。許多酒店往往生怕事情鬧大而影響酒店聲譽(yù)，于是未做調(diào)查就表示愿意適當(dāng)賠償，以息事寧人，甚至明知有詐，也甘愿吃啞巴虧了事。 遇到此類事件怎么辦？要注意以下幾點(diǎn)：第一，客人報稱丟失財物，酒店上下勿 需驚慌。首先詢問客人丟失何物。當(dāng)被告知所丟物品價值不高時，可以由服務(wù)員進(jìn)房幫其查找。一般說報告低價值物品丟失者不可能設(shè)局欺詐。若被告知所丟財物是高價值的（如千元以上），那就要慎重處理，應(yīng)由管理人員出面請客人離開房間，保護(hù)好現(xiàn)場，并詢問客人是否向公安部門報案。第二，若客人不要求向公安部門報案，應(yīng)當(dāng)考慮情況可能比較復(fù)雜。酒店可以先向客人及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，包括如本案“查看”控頭錄像（這里也足以說明監(jiān)控頭攝像及錄像的重要性），以辨別客人向酒店報案的真實性。第三，丟失財物價值高，而且調(diào)查無疑點(diǎn)或無結(jié)果，客人又不同意 向公安部門報案的，一般可以不予采取進(jìn)一步的行動。不過，也可以佯稱將向公安部門報案，以觀察客人反應(yīng)。第四，客人若同意報案，即使公安部門介入，只要在公安部門未得出結(jié)論之前，酒店無須向客人表示賠償。即使公安部門得出結(jié)論認(rèn)定是在酒店失竊，但還要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施嚴(yán)密，一般說酒店不承擔(dān)主要責(zé)任；假如被公安部門查出客人失竊是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造 成，那么就要準(zhǔn)備負(fù)主要責(zé)任了。這里說的防范措施包括安全設(shè)施設(shè)備的健全完好情況，安全制度的遵守執(zhí)行情況等，其中包括總臺登記時是否向客人聲 明請寄存貴重物品現(xiàn)金，并請客人簽字認(rèn)可說明已收到寄存通知，以及在適當(dāng)?shù)牡胤绞欠裼袕堎N安全警示語等。 騙局未能得逞的原因 一天，福建某縣酒店中餐廳來了一位四十開外的中年男性顧客要預(yù)訂一桌午宴。這一單的菜金標(biāo)準(zhǔn)在 600元左右。 “你們要給我最好的包房，我今天接待的可都是貴賓。”中年顧客自稱姓江，是從外地來此做生意的。江先生還問道：“我的小車在樓下停車場，安全嗎？”餐廳陳經(jīng)理回答：“沒問題，有保安看著呢。”“我去外面接一下客人，你們先準(zhǔn)備一下?！苯壬f完就神色匆匆地走了。 不一會兒，江先生帶著另外兩位客人來了 。當(dāng)他們在 5號包房落座后，江先生即向服務(wù)員小趙要了 3 包普通牌子的香煙，分給那兩位客人，接著又說：“其他幾位客人馬上就到，你再給我拿 8 包中華香煙，要軟包裝的?！毙≮w立即照辦了。 沒過多久，江先生走出包房踱到吧臺，要求陳經(jīng)理先叫人往包房送進(jìn)一瓶“劍南春”、兩瓶“張裕干紅”和兩箱啤酒，然后突然問：“你們這里有整條的中華香煙嗎？我要一條軟包裝、一條硬殼裝的。”吧臺酒水員接話：“有?！苯壬眠^香煙后翻來倒去仔細(xì)端詳，不放心地問：“不會是假煙吧？”得到肯定的回答后，立即要求酒水員用 塑料袋裝好，并說：“我現(xiàn)要先把香煙送 給交警中隊的朋友，順便把其他客人接來?！? 在一旁的陳經(jīng)理是一位有一定工作經(jīng)驗的管理人員。她以前工作過的酒店曾發(fā)生香煙被調(diào)包的事情，所以要求吧臺酒水員對凡是從本餐廳賣出去的香煙都要在上面作個記號。這時她想到的則是更復(fù)雜的問題。一般說來，煙草專賣店的香煙要比酒店便宜，而面前的這位客人買這么高金額的香煙為什么不在專賣店買而向酒店要呢？而且沒有提出開發(fā)票的要求。她越想越覺得事情蹊蹺，所以立即伸手接過香煙袋子，對江先生說道：“請問，今天是您買單嗎？”江先生答道：“沒錯，是我?！标惤?jīng)理又說：“那請您先把香煙的賬結(jié)了好嗎 ？”江先生先是一怔，然后不無氣憤地說：“包廂里還有兩位我們的人，你還怕我拿走香煙不認(rèn)賬？”接著自找臺階地說：“那這樣吧，等吃完飯再拿香煙，到時一并結(jié)賬?！? 當(dāng)小趙向陳經(jīng)理報告那位姓江的先生已離開包房說是去接客人時，陳經(jīng)理立即向 5號包房的另兩位客人詢問，得知他們也剛剛認(rèn)識。陳經(jīng)理意識到那位客人有詐，于是立即請餐廳的另一位男生主管王經(jīng)理追上江先生。 江先生終于被“請”進(jìn)派出所，對欲行詐騙事實供認(rèn)不諱，也交出了被其騙去的 8 包中華香煙。原來那兩位由他帶來的“客人”，是他以請他們運(yùn)貨為由找來的司機(jī)，說是請他們吃完飯再 走。兩位司機(jī)原以為這位老板又是請吃飯又是分香煙，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被騙來充當(dāng)“托兒”。 點(diǎn)評： 本案例中追討被騙物品的成功，主要靠兩條：一是酒店管理人員的豐富經(jīng)驗，二是相關(guān)人員的機(jī)智勇敢。但僅憑這兩條恐怕還不足以從根本上防范騙子的伎倆。 怎樣才能從根本上防范？我們認(rèn)為歸根結(jié)底還是在于加強(qiáng)管理上的程序化和制度化。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點(diǎn)就把香煙直接交到客人手中，這是極可能產(chǎn)生漏洞的關(guān)健所在。若不是陳經(jīng)理恰好在現(xiàn)場阻攔，騙子豈不就得逞了？可以這么說，詐騙未得逞，很大程度上靠僥幸因素，而危險則存在于物品交接程序和制度上的缺失。 假如規(guī)定凡是客人提出菜肴、煙酒等物質(zhì)消費(fèi)要求，必須由點(diǎn)菜員或本臺服務(wù)員開出菜單或煙酒單，然后必須經(jīng)過收銀員簽章方可進(jìn)入下一道加工或發(fā)貨程序；凡是未就餐完畢而客人本人要求預(yù)支煙酒（容易被帶走），同樣必須由點(diǎn)菜 員或看臺服務(wù)員開單后（若預(yù)支量較大還須經(jīng)過經(jīng)理簽字認(rèn)可），再經(jīng)收銀員簽章方可允許煙酒保管人發(fā)貨的話，騙子設(shè)局詐騙的得逞幾率則幾乎為零。這是因為經(jīng)過多道把關(guān)，再加上經(jīng)理憑其豐富經(jīng)驗和對客人信用的熟悉程度，比較有把握處理此類事情，也就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。由此可見，程序、制度的嚴(yán)密性是管理到位的基礎(chǔ)和保證。 特殊情況下的緊急執(zhí)行 案例一：某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場上的一輛轎車有 異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有 30 厘米的空間。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實確認(rèn)后，立即記下 車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。 這時，已是夜里 12 點(diǎn)了，如果找不到客人來關(guān)嚴(yán)門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。 15 分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說自己走時是關(guān)上車門的。值班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，知道是因為酒店人員擅自動了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客 人解釋，因為一直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段?？腿丝吹阶约旱氖謾C(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實沒有丟失的物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸隆? 案例二：早上 7 點(diǎn)左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。保安立即聯(lián)系值班經(jīng)理。該經(jīng)理上前詢問，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機(jī)場，怎么敲門他都不開，打電話也不接，不知道 是怎么回事，酒店能不能幫上忙？ 值班經(jīng)理立即去總臺查驗， 5208 房間的客人信息與老大媽陳述 的情況非常一致。撥通房間電話，但沒人接聽。值班經(jīng)理立即叫來服務(wù)員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結(jié)實，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。待仔細(xì)詢問老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進(jìn)入酒店的。怎么辦？看到正在掉眼淚的老大媽，如果這時不能立即確定客人是否在房間 ，肯定要出大事的。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強(qiáng)行進(jìn)入該房間的緊急措施。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該位客人仍然醉態(tài)朦朧，經(jīng)過一番折騰后，該客人辨認(rèn)出了自己的母親，老大媽看見兒子平安，也就松了一口氣。 點(diǎn)評： 在對客服務(wù)過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會遵守服務(wù)中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風(fēng)險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。有時是因為客人的疏忽，給酒店對客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。這 時酒店一不能因為客人疏忽而讓其承擔(dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。案例一中，如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者服務(wù)員不能移動客人車內(nèi)的物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長時間。如果這樣做，也許客人 會非常感激員工。但這樣做，酒店會出代價過高。這時，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。 在案例二中，客人因醉酒而無法開門，門外就是焦急的母親。如果按照正常的程序，應(yīng)當(dāng)敲門或打電話，直至客人起來開門。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進(jìn)入的，特別是客人在房間里休息的時候。但客人到酒店來，一條最重要的原則是安全。圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施，以果斷解決問題，不影響其他客人，也避免了一次安全事故。 停車場的風(fēng)波 已是半夜時分，天還下著蒙蒙細(xì)雨，福建寧德市某酒店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。這時，一輛黑色嬌車緩緩地滑進(jìn)停車場。停車場門口崗?fù)さ谋０矄T急匆匆地趕到車旁，正想指揮車輛?？吭诤线m位置，可是車?yán)锏目腿艘呀?jīng)出來并徑直往大堂方向冒雨跑去。保安員 只好作罷，回到自己的崗位上。 第二天一早，這輛車牌顯示來自浙江的奧迪嬌車主人找到停車場門口崗?fù)さ谋０矄T，聲稱他的嬌車右邊尾部被別的車刮傷，并說肯定是原先停在他車右旁的另一部車開出