【正文】 飯店行規(guī)規(guī)定“客人住店期間，店方應(yīng)安全保證客人人身財(cái)產(chǎn)不受侵犯”。該店操作規(guī)范明確要求在進(jìn)行電腦傳輸時(shí)安排技能熟練、細(xì)心的員工，當(dāng)班負(fù)責(zé)人也要及時(shí)檢查核對(duì)員工的工作。在派出所里發(fā)生的一切“不應(yīng)該發(fā)生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了嚴(yán)重傷害。 當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提出賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)摹５@包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。當(dāng)時(shí)，我們幾 個(gè)都上臺(tái)敬酒了，這桌好像只剩一兩個(gè)人。事情的經(jīng)過是這樣的：原 來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對(duì)前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，妻子按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包交給丈夫看管，也上臺(tái)湊熱鬧去了。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18 條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。導(dǎo)游得知情況后，立即將小李送到醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費(fèi) 300元。所以是只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中的遺留物品，都要謹(jǐn)慎對(duì)待，而不能自作主張進(jìn)行處理。同時(shí)將物品整理打包，貼上標(biāo)簽，按日期存放于遺留物品柜，由專人負(fù)責(zé)?！凹?xì)微之處見功夫”。不得已，失主李先生向警方報(bào)了案。 在通過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒有拿出隨身佩戴的萬能鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì) 409 房間情況進(jìn)行確認(rèn)，把工作 做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)?！毙∴?借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì) 409 房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。站在 409房門口的先生說，他的一位朋友住在 409，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。但停車場(chǎng)不收費(fèi)，不等于可以不關(guān)心客人的停車安全。陳老板對(duì)該酒店能有這樣的評(píng)價(jià)，絕非憑膚淺現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)是有了較多的住該酒店的經(jīng)歷之后得出的結(jié)論。專業(yè)化主要表現(xiàn)在程序化、規(guī)范化、制度化等方面。 近本本市轎車被盜事件時(shí) 有發(fā)生，這輛車會(huì)不會(huì)是有人偷竊后暫未出手而藏匿在這里的呢？再看車牌不是本市而是郊縣的，任主管就更堅(jiān)定了這一想法，于是任主管把這一情況向保安部經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意馬上向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)了案。這無異于告知客人本酒店沒有停車場(chǎng)，顯然直接影響到有自駕車客戶上門投宿與消費(fèi)，損失更為巨大。第二，有 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察（當(dāng)然夜間也要有足夠的光源），并保留一定時(shí)間的錄像資料，以備發(fā)生意外后可供回放查看和判斷之需。 先來看另一家酒店發(fā)生同類事件后處理的情形：某日該酒店大堂副理接到一位客人報(bào)稱其車身被刮，同樣要求酒店予以賠償。 事情至此并未結(jié)束，過一會(huì)兒該客人找到大堂副理，要求酒店給予 賠償。但客人到酒店來，一條最重要的原則是安全。這 時(shí)酒店一不能因?yàn)榭腿耸韬龆屍涑袚?dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。值班經(jīng)理立即叫來服務(wù)員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結(jié)實(shí)，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。由此可見，程序、制度的嚴(yán)密性是管理到位的基礎(chǔ)和保證。兩位司機(jī)原以為這位老板又是請(qǐng)吃飯又是分香煙，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被騙來充當(dāng)“托兒”。這時(shí)她想到的則是更復(fù)雜的問題。 不一會(huì)兒，江先生帶著另外兩位客人來了 。這里說的防范措施包括安全設(shè)施設(shè)備的健全完好情況，安全制度的遵守執(zhí)行情況等，其中包括總臺(tái)登記時(shí)是否向客人聲 明請(qǐng)寄存貴重物品現(xiàn)金，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可說明已收到寄存通知，以及在適當(dāng)?shù)牡胤绞欠裼袕堎N安全警示語(yǔ)等。一般說報(bào)告低價(jià)值物品丟失者不可能設(shè)局欺詐。算了，還報(bào)什么案呀?！? “那么這樣吧，我們向服務(wù)員調(diào)查一下，如果當(dāng)班服務(wù)員不承認(rèn)又確有疑點(diǎn)，我們絕不會(huì)姑息袒護(hù)，一定報(bào)案。 楊 總聽了大堂副理匯報(bào)后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間。 當(dāng)她從那個(gè)房間出來時(shí)，已是下午 6 點(diǎn) 15 分了。每當(dāng)遇到類似情況，都 應(yīng)毫不猶豫地出主意、想辦法，千方百計(jì)地為客人排憂解難。當(dāng)客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時(shí)，激動(dòng)地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。此外，還應(yīng)知道附近汽車修理點(diǎn)的電話號(hào)碼，以解決客人的燃眉之急。當(dāng)客人的汽車停放好后，應(yīng)提醒客人將車窗關(guān)好鎖住。車輛即將開動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨 ”、“歡迎您再來”、“祝你旅途愉快！”等道別語(yǔ)，目送客人的車離去?？腿诉M(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。如一時(shí)無法確定，可將手抬起而不護(hù)頂，做好防范準(zhǔn)備。來賓對(duì)飯店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印像往往就是先從這里獲得。他們只好自開車門下車。要視客人要求由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?！贝筇媒?jīng)理向客人表示：“此事我們要先調(diào)查一下，進(jìn)出客房是兩位服務(wù)員同進(jìn)同出，并有時(shí)間記錄。 點(diǎn)評(píng)： 酒店無論是試營(yíng)業(yè)還是正式開業(yè)，保護(hù)好住店客人車輛安全的責(zé)任是存在的。”可見，本案中酒店名除自身責(zé)任的聲明沒有法律效力?！堵灭^業(yè)治安管理辦法》第 8條規(guī)定：（旅客遺留的物品）旅館經(jīng)招領(lǐng) 3 個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。除緊急事件或?yàn)榫S 護(hù)寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場(chǎng)所或者方法。本案中酒店在受理寄存時(shí)驗(yàn)收不仔細(xì)，使康先生的皮箱在寄存 期間處于無鎖狀態(tài)，存在安全隱患，也有一定過錯(cuò)。”從商業(yè)規(guī)則上講，酒店要獲得大的市場(chǎng)份額，理應(yīng)崇尚誠(chéng)實(shí)信用、健全保障機(jī)制，把維護(hù)賓客利益、關(guān)注賓客需求作為立店之本。幾小時(shí)后，怒氣沖沖的康先生向大堂副理投訴，說放在箱內(nèi)的數(shù)萬美金不翼而飛，要求酒店賠償。若因規(guī)模小、生意清淡只設(shè)一人值崗，就要加強(qiáng)領(lǐng)班或主管的走動(dòng)管理了。衣柜一般設(shè)置兩把鎖，一把鎖由服務(wù)員掌握鑰匙開啟，其目的是預(yù)防顧客手上鑰匙及牌子被他們撿走，撿到者來開衣柜時(shí)有服務(wù)員把關(guān)（服務(wù)員問對(duì)方柜內(nèi)所存密碼為多少，對(duì)方答不出就加以控制了）；另一把鎖是由顧客自己掌握鑰匙，其目的是多一層防線以防止他人（也包括服務(wù)員）開啟衣柜。公安部門介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)衣柜的門沒有被撬，鎖頭沒有被 破壞，三沓錢也未被全部拿走。為此，每個(gè)酒店員工都應(yīng)有一種銷售意識(shí)，也就是在各自的崗位上結(jié)合實(shí)際進(jìn)行促銷。后來才知道這位保安姓李。相當(dāng)一部分個(gè)性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)范之外。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美國(guó)客人和她的朋友寫來的兩封表?yè)P(yáng)信。這時(shí)，住在酒店的一位美國(guó)老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。想到這里，小翟便答應(yīng)了客人的要求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì) 使客人滿意，但個(gè)性化服務(wù)才會(huì)使客人十分滿意。為此，我有幸入住貴賓樓的 427房。俗話說“大河有水小河滿，大河無水小河干”。包內(nèi)有剛從銀行取出的三沓百元鈔票共3000 元，每沓被抽出 2 張或 1 張，共損失 500 元。據(jù)作案者交代，之所以不將三沓錢全部偷走，是希望不被察覺，這樣可以長(zhǎng)期行竊。于是將掛鎖與衣柜固定配套，為失竊埋下隱患，也就形成了漏洞之一。 不論是正確使用掛鎖的方法，還是安排兩人以下值崗，或加強(qiáng)管理人員的走動(dòng)管理，都是為了消除誘因，以杜絕作案者的不良動(dòng)機(jī)。 酒店對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)責(zé)任毋庸置疑。《 旅館業(yè)治安管理辦法》第 7 條規(guī)定：“（旅館）對(duì)旅客寄存的財(cái)物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度。因此，完善安全制度，強(qiáng)化員工責(zé)任心，培養(yǎng)其處理緊急事件的能力，十分重要?！睋Q言之， 賓客離店時(shí)若有拖欠費(fèi)用現(xiàn)象，酒店在其欠費(fèi)額度內(nèi)享有對(duì)寄存物的留置權(quán)；自留置之日起，賓客若在不少于 2個(gè)月的期限內(nèi)仍未付清欠款，酒店可將寄存物折價(jià)，或依法拍賣、變賣寄存物，以實(shí)現(xiàn)其債權(quán)（據(jù)《擔(dān)保法》第 87條）。本案中酒店“丟失后概不負(fù)責(zé)”的聲明效力如何呢？《民法通則》第 113 條規(guī)定：“當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。客人沒有付給飯店停車費(fèi)，雙方?jīng)]有產(chǎn)生保管關(guān)系，所以飯店不能承擔(dān)賠償責(zé)任。只有這樣酒店才能免除或減輕責(zé)任。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間，則同時(shí)通知客房部的管理人員一同前往，請(qǐng)保衛(wèi)部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。 客人物品被盜，在處理時(shí)一方面要按照飯店有關(guān)原則去做，不要輕易下結(jié)論或出示有關(guān)證明，另一方面對(duì)客人要盡量安慰，給予必要的特殊幫助。記者驚奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目 回視。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭?？腿说? 行李物品要輕拿輕放，團(tuán)體行李要集中擺放，對(duì)貴重和易碎物品，尤其要小心拿放。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李，應(yīng)協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。 如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，酒店消費(fèi)也在不斷上升，越來越多的商務(wù)、會(huì)議、旅游等活動(dòng)都與酒店相關(guān)，而鏈接這些活動(dòng)往往離不開汽車。當(dāng)停車場(chǎng)瞬間來了五六輛車，甚至更多的時(shí)候，要快速分散停放。這時(shí)，客人急著要離店趕往蘇州，但需要的一些物件卻取不出來。這種做法是大膽而又穩(wěn)妥的，是需要注意把握分寸的。她一邊走一邊看著每個(gè)房間的門，突然，停在一個(gè)房間門口，開始敲門?！? 楊總終于松了一口氣。 楊總又問：“請(qǐng)你回憶一下，你下午回房間后手機(jī)還在嗎？因?yàn)橛锌赡苣銢]有回房間之前，手機(jī)就已經(jīng)在外面丟失了，是吧？”“不可能，我下午在房間里還向家里掛過電話！”客人十分肯定地說。 楊總、王經(jīng)理離開房間后并沒有去找服務(wù)員，而是先到保安部值班室的閉路電視監(jiān)控室查看探頭錄像。 遇到此類事件怎么辦？要注意以下幾點(diǎn)：第一，客人報(bào)稱丟失財(cái)物，酒店上下勿 需驚慌。不過，也可以佯稱將向公安部門報(bào)案，以觀察客人反應(yīng)。江先生還問道：“我的小車在樓下停車場(chǎng)，安全嗎？”餐廳陳經(jīng)理回答：“沒問題，有保安看著呢。”江先生拿過香煙后翻來倒去仔細(xì)端詳，不放心地問：“不會(huì)是假煙吧？”得到肯定的回答后，立即要求酒水員用 塑料袋裝好，并說：“我現(xiàn)要先把香煙送 給交警中隊(duì)的朋友，順便把其他客人接來。陳經(jīng)理意識(shí)到那位客人有詐，于是立即請(qǐng)餐廳的另一位男生主管王經(jīng)理追上江先生。若不是陳經(jīng)理恰好在現(xiàn)場(chǎng)阻攔，騙子豈不就得逞了？可以這么說，詐騙未得逞，很大程度上靠?jī)e幸因素，而危險(xiǎn)則存在于物品交接程序和制度上的缺失。但幾經(jīng)周折沒有找到。保安立即聯(lián)系值班經(jīng)理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該位客人仍然醉態(tài)朦朧，經(jīng)過一番折騰后，該客人辨認(rèn)出了自己的母親，老大媽看見兒子平安，也就松了一口氣。 在案例二中，客人因醉酒而無法開門，門外就是焦急的母親。保安員 只好作罷，回到自己的崗位上。不料，這位惱怒的車主竟然將車停在了酒店大堂門前的回車道上，堵住了其他車輛通行，并聲稱要請(qǐng)媒體曝光此事。 這個(gè) 案例告訴我們，該酒店監(jiān)控探頭完好，錄像完整，這說明他們把客人停車視為消費(fèi)行為之一，并給予了高度重視。酒店采取種種措施（包括發(fā)停車卡）的目的就是力求客人的車安全，把風(fēng)險(xiǎn)降至最低。而根據(jù)保安員小金回憶，三天前這輛車進(jìn)場(chǎng)后車主似乎很匆忙，剛停好車就到酒店門口搭上一部“的士”車走了。陳老板對(duì)酒店保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊倪@種負(fù)責(zé)精神表示感謝。簡(jiǎn)言之，細(xì)節(jié)決定了成敗。即使出現(xiàn)疑點(diǎn)，也會(huì)有如同本案的任主管這樣細(xì)心的管理人員注意觀察、及時(shí)追查，所有這些都足以讓客人放心和信任。 小鄭根據(jù)房態(tài)來 到 408 房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話